益阳以创新培训指导、强化技能训练、推动全能服务为核心，以训促学，以学致用，锻造精专操作员队伍，全面提升“湘易办”超级服务端智能客服的业务能力，为企业群众提供更加高效、智能的在线服务体验。

一是培训指导规范化。在前期摸底的基础上明确每个部门单位的操作员，并申请账号，实行专账专人管理。编发《“湘易办”超级服务端智能客服工作操作手册》，召开“湘易办”超级服务端智能客服专题培训会2次，进行针对性地培训。每天安排专业人员对智能客服知识库录入情况进行巡检，发现问题立即督促整改。

二是技能训练精细化。将自主训练和集中训练相结合，将练习与实操相结合，开通技术服务热线实时答疑解惑，由技术团队牵头对部门开展“一对一”实际操作指导，要求操作员针对业务实操中的重难点，加大测评练习，不断提升操作熟练度，从而进一步提高业务解决能力和业务处理时效。

三是操作业务全能化。引导操作员熟悉本单位核心业务，对单位工作进行全面综合掌握，梳理单位智能客服知识库，实现操作员对业务熟知全覆盖，优化对服务事项的在线监控、规范服务事项的上线、下架、知识库录入等流程，提升服务事项全生命周期管理能力，进而提高智能客服的综合化水平。截至目前，智能客服知识库录入常见问题、网上办事指引等信息841条。（ 郭盈 王宏群）