关于印发《湖南省高速公路服务区服务质量等级评定办法(试行)》的通知

湖南省交通运输厅

关于印发《湖南省高速公路服务区服务质量等级评定办法(试行)》的通知

各市州交通运输局,厅直相关单位,各高速公路经营管理单位,各高速公路服务区经营单位,厅机关相关处室:

    现将《湖南省高速公路服务区服务质量等级评定办法(试行)》印发给你们,请结合工作实际,认真贯彻执行。

湖南省交通运输厅

2022年10月17日

湖南省高速公路服务区服务质量等级评定办法(试行)

第一章  总则

第一条 为进一步健全完善全省高速公路服务区监督考核机制,促进服务质量和服务水平全面提升,依据交通运输部有关规定,结合本省实际,制定本办法。

第二条 本办法适用于正常开通运营超过一年以上的高速公路服务区(以下简称“服务区”)。服务区因升级改造、大规模维修等客观原因在评定期内暂停运营服务的,不参加服务质量等级评定。

第三条 服务区服务质量等级评定设置五星、四星、合格、不合格四个等级。

第四条 服务区服务质量等级评定坚持“统一标准、分级评定、服务导向、公平公正”原则。合格服务区按照服务标准评定,无名额限制。五星、四星级服务区评定名额分别不超过参评服务区的10%、20%。

第五条 省交通运输厅主管全省服务区服务质量等级评定工作。省公路事务中心具体承担服务区服务质量等级评定事务性工作。市州交通运输局及其综合执法部门负责参与辖区内服务区的执法检查与评价工作。高速公路路段运营管理单位和服务区经营单位负责所属服务区服务质量等级评定的申报工作。

第二章  评定标准与方法

第六条 评定内容包括环境卫生、经营管理、服务水平、硬件设施、形象特色、疫情防控、群众满意度等项目。具体评定指标、质量标准、赋予权重、评分细则以每年印发的服务区暗访考评细则为准,省交通运输厅可根据每年实际情况适当调整评价细则。

第七条 服务区服务质量等级评定实行计分制,总分1000分,由省暗访督查评价(含满意度调查)和市州检查评价折合计算得分,其中:省级检测评价占70%,采取暗访评价和日常检查相结合的方式进行,其中暗访评价占40%,日常检查评价占30%;市州检查评价占30%。

第八条 暗访评价得分为评定期内暗访评价分值的算术平均值。日常检查评价包括省厅、省公路事务中心的日常督查和提质改造专项督查等工作评价。市州检查评价的评定标准以省厅每年印发的服务区暗访考评细则为准。

第九条 五星级服务区服务质量等级评定得分不得低于950分,四星级服务区不得低于900分,合格服务区不得低于800分,低于800分的评定为不合格服务区。对达到等级评定标准的服务区将根据得分情况依次排名,最终根据第四条约定的限额比例进行等级评定。服务区因维修、改造等原因临时取消车辆维修、餐饮等单项服务的,按照单项权重平均分计入评价得分。五星级服务区评定需省交通运输厅组织现场核查,缺少重要单项功能的服务区不得评定为五星等级。

第十条 服务区有下列情形之一的,直接评定为不合格:

(一)发生较大及以上安全生产责任事故的;

(二)发生经卫生健康部门鉴定并确认的集体食物中毒事件的;

(三)服务区发生严重治安或刑事案件的;

(四)因疫情防控不力,造成疫情扩散的;

(五)发生乱收费、乱罚款等违法行为,受到省级及以上相关行业管理部门通报批评,或在评定期内被有关行业行政执法机构处罚三次以上的;

(六)销售假冒伪劣和不合格商品,被省级及以上新闻媒体曝光,造成重大社会负面影响的;

(七)司乘人员投诉量大(同一服务区在评定期内有效投诉超过三次),且长期得不到解决的;

(八)存在其它重大负面情形。

第三章  组织实施

第十一条 服务区服务质量等级评定每年开展一次,省交通运输厅在启动服务区服务质量等级评定工作之前将印发具体工作方案。评定期为上一年度6月至本年度评定工作结束。

第十二条 服务区服务质量等级评定初步结果在省交通运输厅官网公示,接受社会监督,公示期为5个工作日。

第十三条 公示期内,各高速公路路段运营管理单位、服务区经营单位对服务区等级评定初步结果提出异议并申诉的,省交通运输厅视情组织复核。公示期内无异议或有异议经核查与事实不符的则可入选,有异议经核查不符合评定条件的,取消入选资格。

第十四条 服务区服务质量等级评定结果确定后,省交通运输厅以正式文件公布评定结果,并制定发放证书,开展授牌、挂牌等相关工作。

高速公路服务区的星级标识和证书式样由省交通运输厅统一制作核发。

第十五条 省服务区服务质量等级评定结果作为全国服务区服务质量等级评定的申报依据,由各高速公路路段运营管理单位、服务区经营单位申报,省公路事务中心初审,省交通运输厅结合服务区形象特色,包括功能配置、地方特色、硬件设施等情况向交通运输部推荐。

第十六条 高速公路运营管理单位和服务区经营单位要依法依政策建立激励制度,对被评定为全国星级服务区、全省星级服务区做出突出贡献的相关单位和人员给予一定奖励。具体奖励政策、方式由相关单位自行制定。

第十七条 服务区服务质量等级评定结果有效期一年,实行动态管理。在有效期内出现本办法第十条所列情形,整改落实不到位的,予以摘牌,并在2年内不进行等级评定。评定结果为不合格的,由市州交通运输局责令整改,限期整改不到位的,要联合有关职能部门依法依规进行处罚,且不得参加下一年度等级评定。

第四章  附则

第十八条 高速公路停车区服务质量等级评定设置五星、四星、合格、不合格四个等级,各等级名额不限。其评定标准和组织实施参照本办法高速公路服务区的相关规定执行。其中五星级停车区服务质量等级评定得分不得低于900分;四星级停车区不得低于850分;合格停车区不得低于800分;低于800分的评定为不合格停车区。

第十九条 本办法自印发之日起试行,试行期两年。