5月17日，记者从市长热线办了解到，经集中梳理统计，今年1至4月，12345政务服务便民热线在回访中共发现不满意工单1532件，占同期市长热线受理总量的1.35%。市长热线办将不满意工单纳入集中清零范围，建立台账，集中发回承办单位重办并督办。目前，前四月热线不满意工单基本清零，全面提升了群众的满意度。

　　按照政务服务便民热线办理的相关规范，各承办单位受理工单后应及时了解群众诉求，限时处置到位后回访当事人，并详细真实反馈到市长热线系统平台。为提高群众满意率，市长热线办建立了比较完善的不满意工单重办机制，按月通报满意度数据，对回访不满意的工单汇总分析，按照“谁承办、谁跟办”原则，要求承办部门再次办理，了解不满意原因，分类施策，逐一销号，并将热线办理工作情况纳入全市年度综合绩效考评，倒逼第一承办单位认真办理每件诉求。

　　个别承办单位办理流于形式，与投诉人缺乏有效沟通，影响了群众满意度。黄先生拨打12345反映，因强降水，桃江县桃花江镇栗树嘴村文家村组段河道被冲垮，影响农田排水，村上一直没有修理河道。镇政府反馈，镇农业综合服务中心工作人员实地调查，发现河道确实有一段垮塌了，但不影响主河道过水。针对群众的诉求，镇村两级高度重视，表示将尽快修复河道。因河道始终未修复又未及时与投诉人有效沟通，投诉人不满意。问题经发回重办后，桃花江镇农业服务中心再次与相关部门联系，积极筹备相关工程费用，待经费到位后立即整修，并将相关情况对投诉人作出解释。

　　个别承办单位存在重回复、轻办理的现象，虚假回复或承诺处理后未落实，降低了群众满意度。市民反映，赫山区衡龙桥镇槐奇岭村有名外来拆迁户在村里建了一栋占地约500余平方米的房子，疑为违建。接到热线后，衡龙桥镇热线办立即与槐奇岭村委对接并反馈：已派相关村干部现场核查，如若情况属实，会及时制止超面积建房行为。但是，镇村实际上并未处理，投诉人不满意。问题经发回重办后，衡龙桥镇政府派镇综合执法大队对当事人进行了立案调查。

　　还有个别单位未跟踪办理效果，虽然已办理，但是治标不治本，工单实际办理效果欠佳，群众满意度不高。安化县梅城镇一村民反映，当地农贸市场后有两个档口售卖家禽，养了很多鸡，臭气熏天，楼上是居民区，影响群众居住环境。针对群众投诉，梅城镇政府处理后回复：镇工作人员立即与安化县商务局梅城市场监督管理所联系，安排专员对该处进行清洗，并对商家进行教育批评，要求其立即整改。因整改效果欠佳，群众不满意。问题经发回重办后，安化县商务局梅城市场监督管理所联合镇行政综合执法大队与投诉人面对面了解情况，详细听取了投诉人的诉求，要求商铺按照群众诉求整改到位。