八字哨镇开展道旁绿植修剪工作。曹灿摄

　　8月27日，赫山区八字哨镇岭湖村组织村民修剪村道绿植，有人清理枝丫杂草，有人同步清扫落叶杂物。

　　八字哨镇在全镇范围内开展的绿化修剪工作，源于一次群众诉求：群众反映省道308线金家堤村路段树木繁茂遮挡行车视线。该镇接诉即办，处置该点位后举一反三，对辖区主次干道绿化树开展修剪，并推动各村同步开展绿化管护与人居环境整治。

　　今年2月，赫山区社会工作事务中心成立，作为区委社会工作部二级机构，牵头构建民意诉求高效办理体系。

　　观念转变，变被动接单为主动办理

　　“下水管道破损的问题持续2年多，严重的时候污水横流，经过的人都捂鼻子。”在桃花仑街道茶亭街社区，居民曾永平以前发过不少牢骚。

　　如今，这一状况有了改变，社区党总支书记贺叶告诉记者，两年间，这个管道被反复修补，仅采用“哪里坏补哪里”的简单处置模式，没有解决根本问题。近几个月，工作人员多次实地勘测，入户走访商户、居民，坐下来沟通改造方案与资金分摊问题，最终高效完成了管网改道更换。

　　今年以来，赫山区把高效办理民意诉求列为全区重点工作，要求真正造福人民。观念一变天地宽，赫山区破除“重销号、轻实效”的惯性思维，把群众满意作为评判工作的标尺，推动诉求从“办结”向“办好”转变。

　　制度完善，从分散流转到闭环处置

　　诉求渠道多、权责边界杂、疑难事项推诿，曾是基层民意办理的现实堵点。线上线下诉求分散在不同部门，标准不一、流转散乱，容易出现“群众多头报、部门分头办”。为此，赫山区打通壁垒，整合12345热线、网信、信访、人大建议、政协提案等七大诉求来源，实现民意“一口归集、统一分流、一套标准办理”。

　　同时，推行“三色管理+三级闭环”机制，用绿、黄、红三色标注工单，动态区分难易等级，简易诉求快速处置、复杂诉求联合协同、历史积案提级攻坚。针对跨部门的“硬骨头”，落实处级领导领办督办“五个一”工作法，破解单个部门推进缓慢的困局。

　　小区噪声、楼道堆物这类简单诉求交由社区独立办结；违建管控、市政维修等专业事项由站所牵头、社区配合；历史遗留、矛盾尖锐的疑难工单启动领导调度。机制理顺后，从工单甄别、交办、现场核查、分级审批到归档回复，每一步明确时限、压实到人，简单事项3个工作日办结，复杂事项7个工作日处置，疑难工单严格报备延期。

　　赫山区同步配套督查考核，将办理时效、群众满意度纳入工作评价，倒逼责任落地，杜绝纸面闭环、虚假销号。3月1日至7月20日，全区累计归集各类民意诉求12634件，实现群众诉求应归集尽归集、底数全覆盖。

　　数据赋能，由个案处置到源头预判

　　利用数据赋能，民意工单数据资源成为基层治理的“导航仪”。当工作人员点开电脑上的工作平台，一个个数据、表格清晰明了：城乡建设、生态环境、劳动社保是群众诉求最集中的领域；“飞地”管理、宠物和异味扰民是群众反映得多的问题……

　　“我们依托全域诉求大数据，每月从工单中筛选出4至5件群众重复反映、集中高发的热点诉求，列为月度重难点事项专项交办、跟踪调度。”中心工作人员任亮介绍，赫山区对诉求高发区域、高发领域溯源分析，打造“四库”治理体系，把典型案例、政策依据、答复口径、责任主体归集入库，找准治理薄弱环节。同时，复盘办理得失，推广优秀处置经验，剖析推诿扯皮、敷衍闭环等问题，持续提升基层办诉能力。