一、12345热线运行情况

1月，12345热线平台共接听群众来电31375个，较上月基本持平；其中投诉占32.28%、咨询占38.96%、求助占14.6%、无效占10.85%、建议占1.12%、其他占2.18%；当场答复24400件，在线办结率77.7%，形成转办工单7425件；按期办结率99.77%，满意率98.16%。

（一）12345热线及区县（市）热线平台受理办理情况

（二）12345热线及区县（市）热线平台回访情况

（三） 12345热线受理事件类型

二、事件办理情况

（一）12345热线转办工单办理情况

1月，共形成转办工单7425件。全市工单按期反馈率为99.77%，与上月基本持平，区县（市）按期反馈率4个单位达到100%，赫山区、高新区、安化县、南县未达到100%。考核的市直单位中有20个单位的按期反馈率达到100%，市住房和城乡建设局、市人力资源和社会保障局、电信益阳分公司、保险协会未达到100%。所有单位无超期未反馈现象。

全市工单回访满意率为91.64%，较上月上涨0.9百分点。回访满意率区县（市）仅赫山区、大通湖区未超过90%；市直部门中20个单位超过90%。

全市共有不满意工单600件。市交通运输局、城投集团、保险协会、市邮政管理局等4个单位未按时提交不满意工单重办情况。部分单位在清理不满意工单时，没有再次了解群众不满意的原因，也没有对该事件再办理再反馈，仅参照之前的反馈意见重复答复，走过场，敷衍应付。1月份，高新区共有不满意工单40件，要求重办后，部分不满意工单反馈内容照搬原来的回复，群众诉求未得到切实办理。

针对群众不满意的工单，要求承办单位进行再次办理，了解不满意原因，对合理诉求解决到位，不合理诉求政策宣传解释到位，争取群众的理解和支持。各部门单位要主动担当，实事求是，切实为群众排忧解难，而不是敷衍应付。

（二）“接诉即办”事件办理情况

1月，共交办“接诉即办”工单107件，按时反馈100件，按时反馈率93.46%。高新区、资阳区、中燃公司、移动公司、供电公司还有部分工单未按要求反馈。

部分单位接诉即办事件处理不及时。如：赫山区北美阳光城某业主反映预约通气两个月仍未上门点火，1月5日我办通知中燃公司，中燃公司13日才反馈处理意见，未按照接诉即办流程进行办理。

（三）网络舆情办理情况

1月，共受理网络舆情事件114件，其中人民网市长留言2件、省长信箱3件、国家政务服务平台2件、市长信箱105件、问政湖南红网留言2件。主要反映：疫情防控相关问题、停水停电、噪音扰民、购房退税、学校补课、课后服务、道路硬化、医保报销、违章建筑等。

1月，全市网格微信群共受理群众诉求12951件，环比降低16.22%。其中，12465件在村（社区）办结并形成工作日志，486件形成工单上报上级政府部门办理。市级办理工单10件，区县（市）办理工单476件。全市上报工单中咨询类347件、投诉类63件、建议类45件、矛盾纠纷类3件、其他类28件，按期办结率97.57%，满意率99.70%。

三、抽查回访情况

1月，人工回访转办工单555件，其中不满意工单109件，人工回访满意率为80.4%，较上月上升5个百分点。

各单位随机抽查2－4件短信回访未评价工单，主要抽查办理单位回访情况和满意度情况，共抽查106件。办理单位已回访105件，未回访1件，总体回访率为99.1%，较上月上升5.2个百分点，区县（市）抽查回访率仅资阳区未达到100%，市直部门抽查回访率均达到100%。群众评价为满意91件，不满意15件，总体满意率为85.8%，较上月上升5.1个百分点，区县（市）抽查满意率赫山区、安化县、桃江县、大通湖区达到100%，市直部门有18个单位抽查满意率达到100%。

经抽查回访，市直有关部门存在办理质量不高、敷衍应付甚至虚假反馈的现象，如高新区泓泰国际小区南边的村民违规搭建房屋，违章建筑下面就是小区人行通道，存在安全隐患。高新区反馈：该处违章搭建已由朝阳中队拆除到位。经我办回访了解，市民表示工作人员只应付式拆除了少部分房顶，并未彻底拆除，砖块更容易掉下来，安全隐患较大。

四、诉求内容分析

1月，十大热点事件诉求量及增长情况如下表：

诉求量增长率排名前五的事件小类及诉求热点如下：

（一）公共卫生事件。1月，公共卫生事件3734件，环比增加342.9%。其中咨询类占85.5%。由于全国多地存在本土疫情，临近春节，大量人员返益，疫情相关诉求急剧上升。主要咨询返益防控政策、对集中隔离有异议、健康码申诉、核酸检测上传数据等。

（二）劳动维权。1月，劳动维权事件1798件，环比增加133.5%。年前拖欠农民工工资的求助大幅增长。我办集中梳理了农民工讨薪事件并人工回访，对未落实或正在处理的事件，要求市人社局和各区县（市）加强督办力度，切实保障务工人员劳动权益。

（三）通信服务投诉。1月，通信服务事件693件，环比增加53.3%。其中涉及移动公司业务占60%。诉求主要为手机套餐资费申诉、通信网络故障、电话卡停用、携号转网、通信业务更改、乱扣费等。

（四）供水服务。1月，供水服务事件共541件，环比增加32.3%。诉求主要集中在故障停水、长时间停水、水压不足、水质差等。反映较多的地方有南县厂窖镇、三仙湖镇、中鱼口镇、麻河口镇，沅江市南大膳镇、黄茅洲镇、草尾镇、泗湖山镇、茶盘洲镇，大通湖区金盆镇、千山红镇，赫山区兰溪镇等。

（五）消费维权。1月，消费维权事件共1500件，环比增加4.8%，诉求主要集中在网购维权、虚假宣传、质量问题、食品安全、预付卡消费、通信服务等。

五、督察督办典型案例

（一）知识库更新。1月18日，通知各区县（市）在3个工作日内将省内（外）医保转移流程及所需材料录入知识库，资阳区未按要求录入。

（二）装修破坏承重墙处理不及时。1月10日市民来电反映：高新区中梁龙泉台6栋603业主装修时把承重墙破坏了，望有关部门核实处理。我办交办后，市城市管理和综合执法局反馈：业主因为过年已经停止施工，现场发现入户大门有明显移动，因我局没有专业检测技术，无法认定是否为破坏承重墙，需要专业机构认定后方可执法。市住房和城乡建设局反馈：经建设与设计单位现场核实，该业主装修时确实破坏了承重墙体，存在安全隐患，应按原设计要求恢复。物业公司对破坏承重墙行为进行制止、劝阻并下达整改通知书同时上报了羊舞岭社区、高新区城管部门。

该问题我办多次驳回，要求市城市管理和综合执法局、市住房和城乡建设局重新核实办理。市城市管理和综合执法局要求住建部门报案件移送，市住房和城乡建设局表示移送需要走流程，准备资料时间较长。由于联动机制不畅，职能职责不清，该问题处理不及时，目前房屋已装修完毕。

六、下步工作重点

为进一步提升热线办理质量，市长热线办将完善热线办理运行流程，重新修订考核办法和评分标准，加大考核考评力度。严把审核关，对办理不力、回复要素不全的驳回重办。增加人工回访次数，了解群众不满意原因，回访情况每月进行通报。加强与市纪委党风政风监督室的联动，对热线办理中存在拖延不办、推诿扯皮、虚假回复、敷衍塞责的情况，不定期向市纪委党风政风监督室提供有关线索。