一、12345热线运行情况

2月，12345热线平台共接听群众来电25007个，较上月降低20.3%；其中投诉占28.88%、咨询占44.85%、求助占12.11%、无效占10.18%、建议占1.32%、其他占2.66%；当场答复19893件，在线办结率79.55%，形成转办工单4992件；按期办结率99.72%，满意率92.78%。形成周报3期，督办函1期。

（一）12345热线及区县（市）热线平台受理办理情况

（二）12345热线及区县（市）热线平台回访情况

（三）12345热线受理事件类型

二、事件办理情况

（一）12345热线转办工单办理情况

2月，共形成转办工单4992件。全市工单按期反馈率为99.72%，与上月基本持平，区县（市）按期反馈率6个单位达到100%，赫山区、高新区未达到100%。考核的市直单位中有15个单位的按期反馈率达到100%，仅联通公司未达到100%。所有单位无超期反馈现象。部分工单存在推诿扯皮现象，导致诉求无法及时处理。如高新区康雅路朝阳粮库西门，有一处电杆快要倒了，存在安全隐患。交办高新区、市文旅广体局、市工业和信息化局、供电公司、电信公司、移动公司、联通公司均反馈不在管辖范围。

全市工单回访满意率为92.78%，较上月上涨1.1个百分点。回访满意率区县（市）均超过90%；市直部门中仅市住房和城乡建设局、移动公司、自来水公司3个单位未超过90%。

全市共有不满意工单349件。考核的24个单位中仅市银保监分局未按时提交不满意工单重办情况。

（二）“接诉即办”事件办理情况

2月，共交办“接诉即办”工单41件，按时反馈40件，按时反馈率97.5%。共交办13个单位，其中桃江县未按要求反馈。事件内容涉及树木修剪、道路清扫、供水服务、养老金发放等。

（三）网络舆情办理情况

2月，共受理网络舆情事件75件，其中人民网市长留言1件、省长信箱1件、国家政务服务平台3件、市长信箱63件、问政湖南红网留言3件、益办事4件。主要涉及：城市规划意见和建议、房屋契税补贴、擅改房屋结构、个人档案查询、消费维权、道路维护、婚姻登记、医保报销、学校违规补课等。

（四）网小格办理情况

2月，全市网格微信群共受理群众诉求13613件。其中，13149件在村（社区）办结并形成工作日志，464件上报形成工单交各级政府办理。市级办理工单4件，区县（市）办理工单460件。按期办结率99.05%，满意率99.9%。

三、人工抽查回访情况

2月，人工抽查回访转办工单242件，其中不满意工单42件，人工回访满意率为82.6%，较上月上升2.2个百分点。

随机抽查各单位2－8件短信回访未评价工单，主要抽查办理单位回访情况和满意度情况，共抽查136件。办理单位已回访134件，未回访2件，总体回访率为98.5%，较上月下降0.6个百分点，大通湖区、移动益阳分公司抽查回访率未达到100%。群众评价为满意122件，不满意14件，总体满意率为89.7%，较上月上升3.9个百分点，区县（市）抽查满意率沅江市、安化县、资阳区、桃江县达到100%，市直部门有8个单位抽查满意率达到100%。

经人工抽查回访，个别承办部门存在办理质量不高、解释工作不到位现象，如：市民移动号码要办理携号转网，办理了一个多月还未办理成功。移动公司反馈：赫山分公司工作人员已联系客户，客户于2月17日已前往金山南路营业厅取消宽带电视业务。经我办回访了解，市民表示自己去过营业厅6次都未办理成功而且还需要15个工作日才能办好。

四、诉求内容分析

2月，十大热点事件诉求量及增长情况：

诉求量增长率排名前五的事件小类及诉求热点：

（一）高速公路。2月，高速公路事件271件，环比增加113.4%。其中咨询类占66.4%。春节后复工复岗返程车流量较大，遭逢雨雪恶劣天气，相关来电在2月4日-2月10日急剧上涨。主要咨询高速路况、收费站交通管制、高速拥堵等。

（二）电力服务。2月，电力服务事件551件，环比增加101.1%。诉求主要集中在故障停电、停电时间过长、频繁停电等。其中2月7日至2月10日受暴雪天气影响，电网设备设施受损、大量跳闸，造成大面积停电，来电量达到331个。我办及时与供电公司和各区县（市）政府、市城管执法局、市交警支队等多部门联合行动，有序开展电网抢修、道路疏通等应急措施，切实维护群众利益，保障居民生活。

（三）学校管理。2月，学校管理事件499件，环比增加23.8%。主要反映提前开学、学校补课、强制参加课后服务、各类收费质疑、校车不接送、幼儿园退费等。涉及学校有：益鑫泰外国语学校、赫山区岳家桥小学、益阳市第十五中学、资阳区万源明达学校、高平迎风中学、桃江县四中、安化县东坪镇青山园完小等。

（四）公共汽车。2月，公共汽车事件535件，环比增加18.4%。诉求主要反映公交车拒载和到站不停、公交线路咨询和建议、乘车优惠、物品遗落等。其中2路、102路、107路公交车等待时间过长的情况一直未得到改善。

（五）社会保险。2月，社会保险事件共2999件，环比增加2.4%，咨询类占90.5%。社保相关事件约占49.8%，医保相关事件占34.5%，主要反映社保卡激活、退休金发放、密码修改、灵活就业参保、养老保险缴费基数、社保转移、查询缴费记录、社保卡补办、医保补缴、医保报销时间过长、查询余额、异地就医备案等。

五、督察督办典型案例

（一）知识库更新不及时。2月18日，通知各区县（市）3个工作日之内将乘车优惠、公共租赁房、职工丧葬抚恤金、驾驶证更换、车辆报废、灭失证明申请流程及所需材料录入知识库，资阳区、南县、桃江县存在部分信息未按期录入。

（二）办理推诿。部分单位在日常工作中对群众的诉求未及时主动回应。如2月24日市民来电反映，在桃花仑市监所内进行消费维权投诉，却被工作人员告知，需通过拨打12315电话进行投诉才能受理，市民认为工作人员推诿，办事流程不合理不便民。

（三）工单反馈有误。部分工单反馈不严谨，如2月22日市民来电，反映在殡仪馆处理亡夫事宜时由于馆内硬件设施不到位导致摔伤，需要相关部门协调处理。市民政局反馈：盛先生反映老婆在殡仪馆办公楼摔伤……。盛先生是亡者，无法来电反映诉求。还有部分反馈时间有误，如2月29日、2月31日、2022年12月等异常办理时间。一级热线办理机构应加大审核力度，对反馈中的日期、措辞、政策等处理情况的表述应通顺、规范、准确明晰。