一、12345热线运行情况

3月，12345热线平台共接听群众来电34805个，较上月增长39.2%，其中咨询占49.81%、投诉占31.15%、无效占9.72%、求助占7.43%、建议占1.11%、其他占2.09%。当场答复27352件，在线办结率78.59%，形成转办工单8249件，按期办结率99.62%，满意率98.27%。

（一）12345热线及区县（市）热线平台受理办理情况

（二）12345热线及区县（市）热线平台回访情况

（三）12345热线受理事件类型

二、事件办理情况

（一）12345热线转办工单办理情况

3月，共形成转办工单8249件，较上月增长65.2%。全市工单按期反馈率为99.59%，与上月基本持平，区县（市）按期反馈率赫山区、资阳区、高新区、南县未达到100%。考核的市直单位中有16个单位的按期反馈率达到100%，市住房和城乡建设局、市城管执法局、市人力资源社会保障局、市城投集团、电信公司、中燃公司、保险协会未达到100%。

全市工单回访满意率为92.06%，较上月降低0.7个百分点。回访满意率区县（市）中桃江县、大通湖区未超过90%；市直部门中市住房和城乡建设局、市交警支队、市公安局、市银保监分局、市医保局、市自然资源和规划局、移动公司等7个单位未超过90%。

全市共有不满意工单634件。考核的31个单位中高新区、市交警支队、移动公司、联通公司、市人力资源社会保障局、市生态环境局、市银保监分局、保险协会未按要求对不满意工单进行重办。

（二）“接诉即办”办理情况

3月，共交办“接诉即办”工单71件，工单事件内容涉及树木倒伏、井盖破损、道路维护、下水道堵塞等。其中按时反馈67件，按时反馈率94.4%。共交办15个单位，其中高新区、安化县、供电公司、中燃公司部分工单未按要求办理。3月8日，市民来电反映环保西路一电线杆可能存在漏电情况，供电公司未按要求当天处置并反馈，安全隐患未引起重视；3月16日，市民来电反映资阳区白马山小区存在燃气泄漏问题，我办第一时间交由中燃公司处理，中燃公司直到25日才回复处理情况。

（三）网络舆情办理情况

3月，共受理网络舆情事件138件，其中市长信箱103件、人民网市长留言10件、问政湖南红网留言8件、益办事8件、省长信箱6件、国家政务服务平台3件。主要反映：城市规划意见和建议、小区充电桩安装、房屋契税补贴、违章建筑、个人档案查询、违规补课、疫情防控、不动产证办理等。部分问题市民多次来信，仍未得到有效解决。如高新区金苑小区交房7年仍未办理不动产证；资阳区诚信家园4栋业主将架空层车库非法改成住房。

（四）网小格办理情况

3月，全市网格微信群共受理群众诉求20091件，环比增

加47.58%,。其中，19235件在村（社区）办结并形成工作日志，856件上报形成工单交政府部门办理。市级办理工单13件，区县（市）办理工单853件。全市上报工单中咨询类650件、投诉类86件、建议类61件、矛盾纠纷类6件、其他类63件，按期办结率99.14%，满意率99.86%。

三、抽查回访情况

3月，人工回访转办工单763件，其中不满意工单162件，人工回访满意率为78.8%，较上月下降3.8个百分点。

各单位随机抽查2－8件短信回访未评价工单，主要抽查办理单位回访情况和满意度情况，共抽查158件。办理单位已回访156件，未回访2件，总体回访率为98.7%，较上月上升0.2个百分点，区县（市）抽查回访率仅安化县未达到100%，市直部门抽查回访率仅市城管执法局未达到100%。群众评价为满意141件，不满意17件，抽查回访满意率为89.2%，较上月下降0.5个百分点，区县（市）抽查满意率沅江市、资阳区达到100%，市直部门有13个单位抽查满意率达到100%。

经抽查回访，发现承办单位存在办理质量不高、敷衍应付、虚假反馈等问题。如南县茅草街运河渔业队附近路灯不亮，影响周边居民出行。南县政府反馈：南县交通运输局立即派人前往现场开展调查，及时进行了维修，目前路灯已恢复正常。经我办回访，市民表示工作人员告知疫情期间不能维修，路灯至今仍然未恢复照明；如市民反映之前在高新区馨逸养老院缴纳了2万元预定金，现母亲已过世，该养老院拒绝退还预定金。高新区反馈：馨逸养老院负责人已跟投诉人联系，就还款事宜进行了沟通。经我办回访了解，当事人表示院方有人联系过，但拒绝退还预定金。

四、诉求内容分析

3月，十大热点事件诉求量及增长情况如下表：

诉求量增长率排名前五的事件小类及诉求热点如下：

（一）公共卫生事件。3月，公共卫生事件8462件，环比增加277.9%。其中咨询类占84.8%。本月疫情防控形势严峻，相关来电急剧增长。主要咨询出入益阳防控政策；反映黄码解码时间过长、隔离酒店收费过高等。

（二）住房保障。3月，住房保障类事件340件，环比增加80.9%。诉求主要集中在房屋质量问题、不动产权证办理、住宅违规改商用、违章建筑等。涉及小区：赫山区北辰阳光城、金御上品、都市中央广场、铂金汉宫、东方维也纳，高新区金苑小区、太一格小区、银海御苑二期，南县湖景新城、中科春天小区，桃江县欧景名城小区等。

（三）农村管理与服务。3月，农村管理与服务事件1254件，环比增加61.8%。诉求主要集中在土地权属纠纷、乡村道路硬化、涉农补贴、危房改造、房屋确权登记、征收补偿、水利工程、垃圾清运等。

（四）通信服务投诉。3月，通信服务投诉事件787件，环比增加50.5%，其中涉及移动公司的事件占56.8%。诉求主要集中在移动公司擅自开通和更改业务套餐、携号转网、号码注销、宽带取消、网线修复、网络电视等。

（五）消费维权。3月，消费维权事件共1904件，环比增加32.3%，诉求主要集中在网购维权、虚假宣传、质量问题、食品安全、预付卡消费等。投诉较多的有资阳区口味王和成天下槟榔扫码抽奖失效、赫山区俊益手机店欺诈消费者等。

五、督察督办典型案例

（一）值班值守。值班值守工作是一项重要日常工作，是保障政令畅通的重要措施。我办于3月3日21时至3月4日2时多次联系安化县热线7612345均未接通。

（二）办理推诿。部分单位存在推诿现象，如3月15日，市民反映在市中心医院做核酸检测，医护人员将市民名字写错，市民当时已经和医院方反映，但16日检测报告上名字依旧未更改，市民急需核酸检测报告参加研究生考试，拨打12345热线进行求助。因该事件属即办事项，我办立即电话联系市卫生健康委要求及时处理，市卫生健康委却推诿答复“我这里最近比较忙，最好不要交工单”、“市民要和医院方反映”等。

（三）办理不力。市民反映赫山区青年路与十洲路交界处的红绿灯路口，行人信号灯盲人提示语音系统损坏，给残疾人过马路带来不便。市交警支队反馈：我支队设施科已派工作人员对十洲路青年路口行人信号灯盲人提示语音进行修复，已恢复正常使用。经我办回访，当事人表示该处行人信号灯盲人提示语音系统仍无法正常播报。

（四）督查督办工单。资阳区金锐国际小区业主私占小区公共区域种菜的问题，我办多次交办一直未得到有效处理。经我办重点督办，资阳区政府反馈将协调各职能单位进行一次大清理，但资阳区后续并未跟进处理，久拖不决。

对本次通报中人工抽查回访情况、“接诉即办”办理情况、督察督办典型案例所涉及的问题，相关区县（市）、市直单位要认真研究，加大办理力度，切实解决群众诉求，将有关情况于5月12日前书面反馈至市长热线办。