一、12345热线运行情况

4月，12345热线平台共接听群众来电32464个，较上月降低6.7%，其中咨询占48.07%、投诉占30.3%、无效占9.63%、求助占8.75%、建议占1.16%、其他占2.09%。当场答复25826件，在线办结率79.42%，形成转办工单7204件，按期办结率99.31%，满意率98.32%。

（一）12345热线及区县（市）热线平台受理办理情况

（二）12345热线及区县（市）热线平台回访情况

（三）12345热线受理事件类型

二、事件办理情况

（一）12345热线转办工单办理情况

4月，共形成转办工单7204件，较上月降低12.7%。全市工单按期反馈率为99.56%，与上月基本持平。区县（市）中赫山区、高新区按期反馈率未达到100%。考核的市直单位中有16个单位的按期反馈率达到100%，市卫生健康委、市城投集团、移动公司、联通公司、中燃公司、供电公司未达到100%。

全市工单回访满意率为92.06%，与上月持平。回访满意率区县（市）中安化县、高新区、大通湖区未超过90%；市直部门中市生态环境局、移动公司、中燃公司、供电公司、保险协会等5个单位未超过90%。

全市共有不满意工单541件。考核单位中保险协会、国安网络未按要求对不满意工单进行重办。

（二）“接诉即办”办理情况

4月，共交办“接诉即办”工单34件，工单事件内容涉及树木倒伏、井盖破损、道路维护、下水道堵塞等。其中按时反馈34件，按时反馈率100%。共交办12个单位，交办的单位均按时进行反馈。

（三）网络舆情办理情况

4月，共受理网络舆情事件173件，其中市长信箱113件、人民网市长留言9件、问政湖南红网留言2件、益办事15件、省长信箱5件、省监管平台29件。主要反映：城市规划意见和建议、房屋契税补贴、车辆超载、消费维权、劳动维权、防疫政策、社保卡申领、自来水入户、违规补课、违章建筑等。

（四）网小格办理情况

4月，全市网格微信群共受理群众诉求19208件，环比减少4.4%,。其中，18073件在村（社区）办结并形成工作日志，1135件上报形成工单交政府部门办理。市级办理工单8件，区县（市）办理工单1127件。全市上报工单中咨询类835件、投诉类117件、建议类70件、矛盾纠纷类16件、其他类97件，按期办结率96.54%，满意率99.78%。

三、抽查回访情况

4月，人工回访转办工单652件，其中不满意工单100件，人工回访满意率为84.7%，较上月上升5.9个百分点。

各单位随机抽查2－8件短信回访未评价工单，主要抽查办理单位回访情况和满意度情况，共抽查160件。办理单位已回访158件，未回访2件，总体回访率为98.8%，较上月上升0.1个百分点，区县（市）抽查回访率均达到100%，市直部门抽查回访率有市生态环境局和保险协会未达到100%。群众评价为满意139件，不满意21件，抽查回访满意率为86.9%，较上月下降2.3个百分点，区县（市）抽查满意率沅江市、赫山区及资阳区达到100%，市直部门有11个单位抽查满意率达到100%。

经抽查回访，发现承办单位存在办理质量不高、敷衍应付、虚假反馈等现象。如市民反映，在高速上驾车撞到护栏，中华保险公司要求将车辆送至指定的维修点，否则只定损2000元，市民认为不合理。保险协会反馈：该案维修金额与维修厂协商一致，维修厂是由投诉人自行选择的小维修厂（暂未提供营业执照），维修质量由该维修厂承担，提供维修发票后公司再结案支付，公司查勘员已联系告知修理厂和客户。经我办回访：市民表示无工作人员联系，车辆也未维修，保险公司要求他到指定的地点维修，市民不接受，准备送至购车的4S店维修，如保险公司不同意，将上诉处理；市民反映，他在高新区金山南路中国联通营业厅办理携号转网业务，已赔偿相关违约金，但是联通公司还是不予以取消靓号协议相关业务。联通公司反馈：经查，用户有签订靓号协议，已跟用户做解释，建议用户取消靓号协议以自营厅实际告知为准，用户表示认可。经我办回访：市民表示有工作人员联系过，告知他到营业厅交3个月违约金（约600元）就可以办理携号转网，但市民交了约600元违约金后去营业厅仍然无法办理。

四、诉求内容分析

4月，十大热点事件诉求量及增长情况如下表：

诉求量增长率排名前五的事件小类及诉求热点如下：

（一）公交服务。4月，公交服务类事件636件，环比增加71%。其中咨询类占84.8%。诉求主要集中在公交车拒载和到站不停、公交线路咨询和建议、乘车优惠、物品遗落、等待时间过长等。按新冠疫情防控要求，众旺公司对本公司公交车收发班时间及发车间隔做出了临时调整，2路、102路已暂停营运，导致大量市民来电咨询发车时间。

（二）劳动维权。4月，劳动维权类事件435件，环比增加20.8%。诉求主要集中在农民工讨薪、劳动合同纠纷、社保缴纳等。涉及区域有：赫山区中交世通新城、海洋城物业公司、高新区高铁项目部、南县铜锣湾广场等。

（三）学校管理。4月，学校管理类事件545件，环比增加14%。诉求主要集中在疫情封校管理、强制参加课后服务、学校节假日补课、老师违规补课、按成绩分班、校园超市、报名咨询、食堂卫生安全、教师管理等。涉及学校有：益阳医专、益阳职业技术学院、赫山区兰溪镇完小、桃江县第二中学、沅江市琼湖书院、安化县大福镇中学等。

（四）停车管理。4月，停车管理事件430件，环比增加8.9%。主要集中在通知车主挪车，占比35.6%。其他主要反映：停车位规划、停车费质疑、违规停车、抄牌申诉等。投诉较多的违停区域有：大桃北路雄森国际路段、金桃苑路段、学府大市场路段、环湖路路段等。

（五）建筑施工噪音。4月，建筑施工噪音事件共391件，环比增加3.4%。主要投诉为夜间工地施工噪音和渣土车辆运输噪音。投诉较多的工地有：赫山区建发央著、魅力城、中交世通新城、资阳区银城江月、高新区琨御府等。

五、督察督办典型案例

（一）工单回访。根据《进一步加强热线办理工作的通知》要求，热线处置单位须将办理情况反馈当事人并进行回访。在审核办结工单时发现，部分单位在反馈中未与市民进行回访，另有部分单位在首次回访未接通情况下，未进行再次回访。如4月30日，市民来电实名投诉桃江县大栗港镇六中学校强制收费补课，且不参加晚自习的体育生也要被收费。桃江县反馈：……桃江县教育局于5月7日拨打市民的电话，电话无人接听。承办单位应详细记录回访时间，如遇未接通情况应分时段拨打不少于3次，并记录每次拨打时间再进行办结。

（二）工单驳回。4月份赫山区、资阳区、安化县、高新区驳回工单超10件。如3月31日，市民来电反映赫山区龙光桥镇宁家铺村罗家嘴组下水道井盖被污水冲开，请有关部门处理。赫山区政府反馈：已与龙岭工业园对接此事，但暂未得到回复，后续村干部将争取尽快与龙岭工业园积极协调处理。赫山区政府未回复落实处置情况，未按工单反馈格式要求反馈；3月18日，市民来电反映资阳区滨江财富中心B栋消防龙头没有水，消防设施设备不完善，3月15日凌晨起火，社区、物业以及业委会一直没有任何交代，所有居民都担心再次起火，且电梯经常停运，存在极大的安全隐患。资阳区政府仅反馈消防问题，未针对电梯存在的安全隐患进行核实调查；4月14日，安化县江南镇杨二村9组的陈先生来电咨询，办理更换残疾证四个月还未办好是什么原因？安化县反馈：县残联工作人员于2021年4月14日电话处理……。安化县政府反馈时间信息有误；3月24日，市民来电反映半个月前在益阳市火车站旁的天捷燃气有限公司申请开通燃气，工作人员告知让他回去等电话，一直无工作人员来开户安装，望帮助处理。高新区反馈：请转发燃气公司。按业务受理范围，非中燃公司业务均由各区县核实处理。

（三）及时整改。高新区、联通公司未及时上报3月份通报问题整改情况。

对本次通报中人工抽查回访情况、“接诉即办”办理情况、督察督办所涉及的问题，相关区县（市）、市直单位要认真研究，加大办理力度，切实解决群众诉求，将有关情况于6月15日前书面反馈至市长热线办。