一、12345热线运行情况

5月，12345热线平台共接听群众来电31874个，较上月降低1.8%，其中咨询占38.09%、投诉占37.88%、求助占10.6%、建议占1.1%、其他占12.32%。当场答复23883件，形成转办工单7991件，在线办结率75.25%，按期办结率99.75%，满意率98.01%。

（一）12345热线及区县（市）热线平台受理办理情况

（二）12345热线及区县（市）热线平台回访情况

（三）12345热线受理事件类型

二、事件办理情况

（一）12345热线转办工单办理情况

5月，共形成转办工单7991件，较上月增加10.9%。全市工单按期反馈率为99.77%，较上月基本持平，赫山区、高新区、南县和市卫生健康委、市城投集团未达到100%。

全市工单回访满意率为91.41%，较上月基本持平。安化县、高新区和市生态环境局、市教育局、市邮政管理局、市城投集团、中燃公司、保险协会回访满意率未超过90%。

（二）“接诉即办”办理情况

5月，共交办“接诉即办”工单24件，按时反馈23件，按时反馈率95.8%。共交办11个单位，其中电信公司未按时反馈。“接诉即办”事件内容涉及房屋质量安全、交通信号灯管理、广告牌光污染、疫苗接种信息更新、垃圾清运、下水道堵塞、灌溉渠道疏通等。

（三）网络舆情办理情况

5月，共受理网络舆情事件212件。其中市长信箱154件、省12345监管平台23件、人民网市长留言17件、问政湖南红网留言9件、益办事8件、省长信箱1件。主要反映：违章建筑、疫情防控、住房保障、社保缴纳、高龄补贴、住改商问题、购房契税补贴、教师招聘考试、公积金贷款、劳动维权、车辆违停、消费维权、社会治安、噪音扰民、食品安全等。

（四）网小格办理情况

5月，全市网格微信群共受理群众诉求19463件，与上月基本持平。其中，17976件在村（社区）办结并形成工作日志，1487件上报形成工单交政府部门办理。市级办理工单15件，区县（市）办理工单1472件。全市上报工单中咨询类998件、投诉类173件、建议类100件、矛盾纠纷类63件、其他类153件，按期办结率99.19%，满意率99.93%。

5月，赫山区、沅江市、高新区的上报率低于50%，高新区的超时率达40%。部分工单存在办理不力的问题，如2021年12月，市民反映欣天花园小区因围墙外居民区建设，导致小区围墙被挤压成“危墙”，存在安全隐患，且墙外污水流入小区，气味难闻。受理后，我办多次交办赫山区和高新区，指定高新区牵头处理，但因两区责任划分存在分岐，该问题至今未得到解决。

三、抽查回访情况

  5月，人工回访转办工单720件，其中不满意工单104件，人工回访满意率为85.6%，较上月上升0.9个百分点。

对各承办单位随机抽查2－8件短信回访未评价工单，主要抽查办理单位回访情况和满意度情况。共抽查162件，办理单位已回访159件，未回访3件，总体回访率为98.1%，较上月下降0.7个百分点；安化县抽查回访率未达到100%，市公安局和电信公司抽查回访率未达到100%。群众评价为满意的135件，不满意的27件，抽查回访满意率为83.3%，较上月下降3.6个百分点；赫山区、沅江市、南县和13个市直部门抽查满意率达到100%。

经抽查回访，发现承办单位存在办理质量不高、敷衍应付等现象。如：安化县西城景院1栋有个小超市破坏承重墙，存在安全隐患。安化县反馈：针对市民反映的问题，县住建局物业管理工作人员到达现场核实了情况，该面墙并非承重墙，且超市上方为空地，无住宅，工作人员已责令该超市恢复墙面，和市民联系并说明情况。经我办回访：市民表示无工作人员联系，不认可反馈意见。据我办了解，超市为楼栋最底层的门面，垂直往上并非空地，有7层楼住户，且打掉的横梁是有钢筋的承重梁，根本无法修复。

四、诉求内容分析

5月，十大热点事件诉求量及增长情况如下表：

诉求量增长率排名前五的事件小类及诉求热点如下：

（一）住房保障。5月，住房保障类事件730件，较上月增加133.2%。主要反映危房鉴定、破坏承重墙、房屋漏水、不动产权证办理、延期交房、房屋墙体开裂、住改商、违章建筑等问题。涉及小区：赫山区国富小区、碧桂园荣盛东城首府、北辰阳光城、毛巾厂家属区、农机公司家属区、老船舶厂家属区、电力局家属区、资阳区绿地玉裬府、高新区中梁壹号院、国色天香、恒大绿洲、南县中科春天、铜锣湾小区等。

（二）通信服务投诉。5月，通信服务投诉类事件757件，较上月增加52%，其中涉及移动公司的事件占63.22%。主要反映携号转网、运营商擅自开通套餐、号码注销、网线维修、网络电视等。

（三）停车管理。5月，停车管理类事件556件，较上月增加8.9%。主要反映通知车主挪车、私划停车位、停车收费质疑、车辆违停、抄牌申诉、共享电动车乱停乱靠等。投诉较多的违停区域有：赫山区朝阳市场龙凤街、维也纳酒店门口、惠民小区北门、康富北路华天商务楼处辅道、高新区学府路、康雅路康雅苑小区出口路段等。

（四）农村管理与服务。5月，农村管理与服务事件1354件，较上月增加18.9%。主要反映危房改造、电力安全隐患、占用良田、征收补偿、水利工程、垃圾清运、土地权属纠纷、道路硬化、涉农补贴等。

（五）消费维权。5月，消费维权事件1845件，较上月增加15.6%。主要反映网购维权、商家虚假宣传、商品质量问题、食品安全问题、预付卡消费等。

五、督察督办典型案例

（一）办理不力。1、资阳区新桥河镇杨林坳村的客运车司机（车牌号：湘H15973）来电反映未收到燃油补贴。市民来电8次，共交办三次，由于办理情况存在前后不一致，导致市民重复投诉。资阳区政府第一次反馈：无燃油补贴原因是湖南省交通运输厅油补中心按照车辆北斗运行轨迹核发燃油补贴，该车辆查不到运行轨迹；第二次反馈：2020年，湘H15973客车核定座位为9坐，燃油补贴款为10729.8元；第三次反馈：湘H15973客车所属企业提供的2020年油补资料没有通过省交通厅审核，所以没有2020年度油补。2、赫山区七里桥社区益阳师范家属区5栋围墙外有棵枯树有倒塌的倾向，一旦倒塌会砸到电杆，存在安全隐患。高新区反馈：经我局多次上门勘验，该处树木体积较大，我局无法对其进行安全转移，建议投诉人拨打119报警求助。高新区未积极对接其他部门协调处理。

（二）工单驳回。5月，共驳回赫山区工单40件，驳回高新区工单28件。4月24日，市民反映，赫山区大桃路竹峰巷韵达超市旁边的垃圾堆常年没无人清理臭气熏天，影响周边居民正常生活。赫山区反馈：经桃花仑街道核实，该垃圾投放点是由环卫部门设置，后来垃圾桶移走但未设置新的垃圾投放点，导致附近居民生活不便，社区已向环卫部门反映该问题，并和热线人解释。经我办驳回，区环卫才将垃圾清理干净。

    （三）知识库更新。5月13日，我办通知资阳区新增低保保障标准，资阳区未按期录入；5月13日，我办通知市民政局更新残疾人两项补贴标准，市民政局未按期录入；5月17日，我办通知市医保局新增益阳市内医保购药“一卡通行”、益阳市跨区域就医报备政策、新冠病毒检测收费规范，市医保局未按期录入。

（四）办理推诿。5月26日13：50，市民反映正在填写一份资料，急需知道高新区康富南路20号属于哪个社区。我办3次致电朝阳街道无人接听，随后联系高新区，女性工作人员说朝阳街道不接电话我有么子办法呢，麻烦中午不要打电话来，并表示2：30再回复告知。之后高新区并未回复告知，朝阳街道也未回电。

（五）及时整改。未及时上报4月份通报整改问题情况的单位：高新区、市人力资源社会保障局、市交警支队、市住房和城乡建设局、国安网络、市生态环境局、保险协会。其中高新区连续2个月未上报整改情况。

对本次通报中未按期反馈、人工抽查回访情况、“接诉即办”办理情况、督察督办典型案例所涉及的问题，相关区县（市）、市直单位要认真研究，加大办理力度，切实解决群众诉求，将有关情况于7月20日前书面反馈至市长热线办。