一、12345热线运行情况

6月，12345热线平台共接听群众来电31297个，较上月基本持平，其中咨询占32.83%、投诉占42.54%、求助占10.79%、建议占1.16%、其他占12.68%。当场答复22791件，形成转办工单8714件，在线办结率72.82%，按期办结率98.87%，满意率97.71%。

（一）12345热线及区县（市）热线平台受理办理情况

（二）12345热线及区县（市）热线平台回访情况

（三）12345热线受理事件类型

二、事件办理情况

（一）12345热线转办工单办理情况

6月，共形成转办工单8707件，较上月下降8.96%。全市工单按期反馈率为99.84%，与上月基本持平，赫山区、资阳区、高新区、南县、安化县和市住房城乡建设局、市城投集团未达到100%。

全市工单回访满意率为90.89%，与上月基本持平。赫山区、资阳区、高新区、安化县、南县和市住房和城乡建设局、联通公司、市中心医院、市生态环境局、市银保监分局、保险协会满意率未超过90%。

全市共有不满意工单763件。联通公司、中心医院、资江风貌带指挥部、市银保监分局未按要求对不满意工单进行重办。

（二）“接诉即办”办理情况

6月，共交办“接诉即办”工单85件，按时反馈84件，按时反馈率98.8%。共交办15个单位，其中高新区管委会未按时反馈。事件内容涉及垃圾清扫、信号灯故障、路面破损、水管破损、客运服务投诉、树木倾倒、施工围挡阻碍通行、交通事故安全隐患等。

（三）网络舆情办理情况

6月，共受理网络舆情事件165件。其中市长信箱108件、省监管平台30件、益办事11件、人民网市长留言6件、问政湖南红网留言6件、省长信箱4件。主要反映：拆迁安置、征收补偿、房屋维修、宅基地纠纷、疫情防控、招生政策、违规补课等。

（四）网小格办理情况

6月，全市网格微信群共受理群众诉求19134件，环比减少4.8%。其中，17978件在村（社区）办结并形成工作日志，1156件上报形成工单交政府部门办理。市级办理工单12件，区县（市）办理工单1144件。全市上报工单中咨询类738件、投诉类154件、建议类114件、矛盾纠纷类21件、其他类125件，无效4件，按期办结率94.16%，满意率100%。

6月，高新区、赫山区上报率低于50%，上报率分别为27.27%、36.62%；高新区的超时率为91.67%，其他区县（市）

超时率均在15%以下；高新区办理不力的问题较为严重，6月，高新区共承办12件网小格工单，被督办次数为22次，办理效率较低。

三、抽查回访情况

  6月，人工回访转办工单628件，其中不满意工单133件，人工回访满意率为78.8%，较上月下降6.7个百分点。

对各承办单位随机抽查2－8件短信回访未评价工单，主要抽查承办单位回访情况和满意度情况。共抽查158件，承办单位已回访152件，未回访6件，总体回访率为96.2%，较上月下降1.9个百分点，资阳区、市公安局和电信公司抽查回访率未达到100%。群众评价为满意的137件，不满意的21件，抽查回访满意率为86.7%，较上月上升3.4个百分点，赫山区、沅江市、安化县和12个市直部门抽查满意率达到100%。

经抽查回访，发现承办单位存在办理质量不高、敷衍应付等问题。如：资阳区汽车路到大水坪段（靠沿江风光带），经常有建筑垃圾，需要定时清理。资阳区反馈：社区已联系施工方要求及时清运建筑垃圾，并加强日常巡查，确保街道整洁。经我办回访，市民表示无工作人员联系过，路面建筑垃圾也未清理，严重影响环境及出行，市民对处理结果不满意。

四、诉求内容分析

6月，十大热点事件诉求量及增长情况如下表：

诉求量增长率排名前五的事件小类及诉求热点如下：

（一）学校管理。6月，学校管理类事件661件，环比增加42.5%。主要反映入学报名、幼儿园过早放假、补课费等费用收取、暑假违规补课等。

（二）水、大气污染。6月，水、大气污染类事件427件，环比增加27.8%。主要反映垃圾焚烧、工厂废水废气排放、畜禽养殖污染、河流水体污染等。反映较多的有：赫山区兰溪镇黄荆村塑料厂、资阳区长春经开区新竹村食品加工厂、高新区谢林港镇居委会旁搅拌站、南县青树嘴镇福美村4组嗦螺加工厂、桃江县鲊埠回族乡花园台村花园台组竹炭厂、大通湖区河坝镇新秀村华益龙虾加工厂等。

（三）劳动维权。6月，劳动维权类事件604件，环比增加20.8%。主要反映公司拖欠工资、农民工讨薪、工伤维权、强制加班、未签劳动合同和购买社保等。反映较多的有：赫山区海洋城物业公司、金科集美工地、高新区云雾山路韵达快递、高铁南站工地、碧桂园锦岸工地等。

（四）消费维权。6月，消费维权类事件2160件，环比增加17.1%。主要反映网购维权、商家虚假宣传、商品质量问题、食品安全问题、预付卡消费、过期产品销售、三无产品等。

（五）通信服务投诉。6月，通讯服务类事件851件，环比增加12.4%。主要反映携号转网、运营商擅自开通业务和更改套餐、号码注销、网线修复、网络电视维护等。

五、督察督办典型案例

（一）信息泄露。办理部门在处理热线工单时，应注意保护来电人个人信息，切忌泄露给被投诉方或其他非工作人员。匿名工单如需联系来电人了解情况，应由本办热线话务员再次联系市民了解具体情况或征求市民同意三方转接。6月份共接到3次匿名来电人投诉泄露个人信息，均来自赫山区。

（二）回复简单。市民通过人民网地方领导留言板反映，本人住在桃江县人民政府附近，隔壁邻居在自己家打鼓，用音响大音量播放音乐，噪音严重扰民，影响正常生活。桃江县回复：桃花江镇工作人员于2022年5月27日与热线人联系，热线人反映已处理完毕。该工单未按要求反馈，回复内容过于简单。

（三）办理不力。高新区对热线工作重视不够，责任心不强、办理质量不高、群众满意率低，在区县（市）热线考核中，今年已连续四个月（3、4、5、6月）考核排名垫底。高新区应认真查摆原因，积极进行整改，提升办理效能，切实为群众排忧解难。

对本次通报中未按期反馈、回访满意率低于90%、人工抽查回访情况、“接诉即办”办理情况、督察督办典型案例所涉及的问题，相关区县（市）、市直单位要认真研究，加大办理力度，切实解决群众诉求，将有关情况于8月15日前书面反馈至市长热线办。