一、12345热线运行情况

7月，12345热线平台共接听群众来电31208个，较上月基本持平，其中投诉占41.66%、咨询占34.8%、求助占11.83%、建议占1.25%、其他占10.46%。当场答复22100件，形成转办工单9510件，在线办结率70.65%，按期办结率99.52%，满意率98.01%。

（一）12345热线及区县（市）热线平台受理办理情况

（二）12345热线及区县（市）热线平台回访情况

（三）12345热线受理事件类型

二、事件办理情况

（一）12345热线转办工单办理情况

7月，共形成转办工单9510件，较上月增长9.1%。全市工单按期反馈率为99.66%，与上月基本持平，赫山区、资阳区、安化县、高新区和市住房和城乡建设局、市城投集团、市中心医院未达到100%。

全市工单回访满意率为91.52%，较上月基本持平。南县、大通湖区、高新区和市住房和城乡建设局、市公安局、市生态环境局、市自然资源和规划局满意率未超过90%。

全市共有不满意工单763件。市中心医院未按要求对不满意工单进行重办。

（二）“接诉即办”办理情况

7月，共交办“接诉即办”工单97件，按时反馈94件，按时反馈率96.9%。共交办15个单位，其中高新区管委会未按时反馈。事件内容涉及农田灌溉、树木虫害、路灯维修、信号灯故障、垃圾清运、管道堵塞、违章处罚、路面清扫、自来水管道抢修、路面标识线不清晰等。

（三）网络舆情办理情况

7月，共受理网络舆情事件225件。其中市长信箱168件、省12345监管平台27件、问政湖南红网留言13件、益办事9件、省长信箱4件、人民网市长留言4件。网络舆情主要反映：拆迁安置、征收补偿、不动产证办理、物业服务、危房检测、购房补贴、公交车班次太少、公交车拒载、公交线路咨询、城市道路规划、道路信号灯维护等。

（四）人大代表“民情通达”专线、政协微建议办理情况

7月，共收到人大代表和政协委员反映事件76件。其中，人大代表“民情通达”专线3件，政协微建议73件。办结64件，12件正在办理当中。事件主要涉及城市管理市容类、社会治安类、城乡规划建设及房屋土地类、市民生活服务类等。反映较多的有：交通信号设施管理与维护、城区垃圾清运、路灯维护、老旧家属区管理与维护、公交线路建议、停车管理等。

部分单位办理流程不规范，未邀请政协委员参与办理，办理情况未得到政协委员认可和理解，导致回访结果不满意。如政协微建议反映高新区丽景雅苑小区，部分一楼及别墅业主大肆圈地，将公共用地及绿化用地改造成菜地、花园，甚至违建住房。高新区反馈：区城管执法局综合执法大队已要求小区物业公司严防违建源头，目前小区所有违规建设均已停工，城管部门将严防违建现象，按照市里相关文件分类分批次进行处置。经我办回访，政协委员表示，该问题曾多次反映，每次的处理结果都只是停工数日，违建现象依然存在，问题一直未得到解决，对处理结果不满意。高新区对该工单办理不力，应采取强有力措施处置违建现象。

（五）网小格办理情况

7月，全市网格微信群共受理群众诉求20561件。其中，19424件在村（社区）办结并形成工作日志，1137件上报形成工单交政府部门办理。市级办理工单11件，区县（市）办理工单1126件。全市上报工单中咨询类744件、投诉类152件、建议类123件、矛盾纠纷类16件、其他类102件，按期办结率90.59%，满意率99.91%。

三、抽查回访情况

 7月，人工回访转办工单971件，其中不满意工单107件，人工回访满意率为89%，较上月上升10.2个百分点。

对各承办单位随机抽查2－8件短信回访未评价工单，主要抽查办理单位回访情况和满意率情况。共抽查168件，承办单位已回访167件，未回访1件，总体回访率为99.4%，较上月上升3.2个百分点，市住房和城乡建设局抽查回访率未达到100%。群众评价为满意的150件，不满意的18件，抽查回访满意率为89.3%，较上月上升2.6个百分点，赫山区、沅江市、安化县和14个市直部门抽查满意率达到100%。

经抽查回访，发现承办单位存在办理质量不高、敷衍应付等问题。如：7月12日，市民反映有个快递（快递单号：318318219453357）到达赫山区桃花仑西路御龙湾小区派送点，显示已签收，但是多次联系快递员一直未配送。邮政管理局反馈：经核实，由于派送人员延误派送，已联系市民致歉，市民表示已退款139元成功，暂无异议。经我办回访：该市民是湖北武汉的发件人，她表示无工作人员联系，韵达快递公司至今未找到快件，也未处理。反馈中成功退款139元是她作为商家赔偿给消费者的费用。该市民对此事处理不满意。

四、诉求内容分析

7月，十大热点事件诉求量及增长情况如下表：

诉求量增长率排名前五的事件小类及诉求热点如下：

（一）公共卫生事件。7月，公共卫生事件1912件，环比增加31.8%。由于全国多地存在本土疫情，导致我市疫情相关诉求急剧增加。诉求主要为咨询返益防控政策、对集中隔离有异议、健康码申诉、核酸检测上传数据延迟等。

（二）停车管理。7月，停车管理事件624件，环比增加29.7%。主要反映通知挪车、停车位规划、停车费质疑、违规停车、抄牌申诉等问题。投诉较多的区域有：赫山区康富北路华天商务楼前辅道、南市场格林巷、龙洲馨苑门口路段、十洲公园大堤、高新区恒大绿洲东门等。

（三）消费维权。7月，消费维权事件2687件，环比增加24.4%。诉求主要集中在网上购物维权、预付卡消费、过期产品销售、商家虚假宣传、商品质量问题、食品安全问题等。

（四）供水服务。7月，供水服务事件共807件，环比增加21.9%。诉求主要集中在故障停水、长时间停水、水压不足、水质差等问题。反映较多的地方有赫山区沧水铺镇朝阳商贸城、龙光桥街道天成垸村，安化县长塘镇，高新区朝阳街道龙头山社区等。

（五）住房保障。7月，住房保障事件529件，与上月基本持平。诉求主要集中在房屋安全鉴定、房屋漏水、不动产证办理、延期交房、房屋墙体开裂、住改商、违章建筑等。涉及小区：赫山区北辰阳光城、都市中央广场、家和兴苑小区、欣隆小区、山水华庭、鹏利广场，高新区恒大绿洲、金苑小区等。

五、知识库录入情况

   7月6日、20日、25日，我办分别通知各区县（市）录入五保户陪护费申报流程、辖区内汽车站地址和联系方式、乡镇（街道）和村的名称以及联络员信息，高新区未按期录入；7月1日，我办通知市应急管理局录入电工证、焊工证办理流程等信息，市应急管理局未按期录入。

   8月11日，我办下发了《关于进一步完善12345热线系统

平台知识库的通知》，要求各部门单位按期更新录入知识库内容。目前，部分单位对知识库录入工作重视不够，存在知识库录入数量少、更新不及时等问题，如市工信局录入0条、市发改委录入1条、市水利局录入1条、市财政局录入2条、保险协会录入3条、市住房保障中心录入3条、市生态环境局录入7条、市自然资源规划局录入7条（数据统计截止8月11日）。

六、工作要求

对本次通报中未按期反馈、人工抽查回访情况、“接诉即办”办理情况、问题清单中所涉及的问题，相关区县（市）、市直单位要认真研究，加大办理力度，切实解决群众诉求，将有关情况于9月10日前书面反馈至市长热线办。