一、12345热线运行情况

8月，12345热线平台共接听群众来电34645个，较上月上涨11%，其中投诉占38.4%、咨询占37.34%、求助占12.69%、建议占1.22%、其他占10.35%。当场答复24694件，形成转办工单10766件，在线办结率71.28%，按期办结率99.89%，满意率98.47%。

（一）12345热线及区县（市）热线平台受理办理情况

（二）12345热线及区县（市）热线平台回访情况

（三）12345热线受理事件类型

二、事件办理情况

（一）12345热线转办工单办理情况

8月，共形成转办工单10766件，较上月增长13.2%。全市工单按期反馈率为99.73%，与上月基本持平，赫山区、资阳区、安化县、高新区和市人力资源社会保障局、市城投集团、市中心医院、市消防支队、保险协会未达到100%。

全市工单回访满意率为93.16%，较上月上涨1.6%。市住房和城乡建设局、市中心医院、市消防支队、电信公司、保险协会满意率未超过90%。

全市共有不满意工单705件。市生态环境局、市邮政管理局、电信公司、保险协会未按要求对不满意工单进行重办。

（二）“接诉即办”办理情况

8月，共交办“接诉即办”工单118件，按时反馈116件，按时反馈率98.3%。共交办17个单位，其中高新区、路灯处未按时反馈。事件内容涉及垃圾清运、树木倒伏、井盖破损、交通信号灯故障、农田灌溉、绿化带维护、疫情防控、路灯维修、监控设备管理、护栏及道路维护等。

（三）网络舆情办理情况

8月，共受理网络舆情事件217件。其中市长信箱137件、省12345监管平台57件、益办事8件、问政湖南红网留言7件、省长信箱4件、人民网市长留言4件。网络舆情主要反映：小区规划、自建房检测、拆迁安置、征收补偿、房地产市场监管、物业服务等。其中，有多位市民来信反映荣盛铂悦府二期北门和地下车库出入口存在规划问题和安全隐患。

（四）人大代表“民情通达专线”、政协微建议办理情况

8月，共收到人大代表和政协委员反映事件55件。其中，人大代表“民情通达专线”13件，政协微建议42件。办结49件，6件正在办理当中。事件主要涉及城市管理市容类、社会治安类、城乡规划建设及房屋土地类、市民生活服务类等。反映较多的有：交通信号设施管理与维护、公交线路建议、城区垃圾清运、路面维护、老旧小区管理与维护、城市绿化带修剪等。

（五）网小格办理情况

8月，全市网格微信群共受理群众诉求19479件。其中，18540件在村（社区）办结并形成工作日志，939件上报形成工单交政府部门办理。市级办理工单11件，区县（市）办理工单928件。全市上报工单中咨询类625件、投诉类131件、建议类73件、矛盾纠纷类26件、其他类84件，按期办结率90.86%，满意率99.67%。

（六）“政企通”专席办理情况

8月，市12345热线“政企通”专席共受理涉企来电88件，其中政策咨询占73.9%，求助投诉举报占27.1%。当场答复（或通过与政策专员三方通话）68件，形成转办工单20件，已全部办结。办结率100%，满意率96.6%。

主要咨询营业执照的办理、变更及注销，企业员工保险缴纳，惠企相关政策等；个别投诉政府部门服务不到位等问题。

部分政策专员对本单位涉企政策不熟悉，不能第一时间解答企业诉求，个别单位政策专员服务意识不强，答复企业问题不够热心、及时。

三、抽查回访情况

8月，人工回访转办工单1174件，其中不满意工单116件，人工回访满意率为90.1%，较上月上升1.1个百分点。

对各承办单位随机抽查2－8件短信回访未评价工单，主要抽查办理单位回访情况和满意度情况。共抽查166件，办理单位已回访163件，未回访3件，总体回访率为98.2%，较上月下降1.2个百分点，市交通运输局、市交警支队和保险协会未达到100%。群众评价为满意146件，不满意20件，抽查回访满意率为88%，较上月下降1.3个百分点，赫山区、资阳区、安化县、沅江市和11个市直部门抽查满意率达到100%。

经抽查回访，发现承办部门存在办理质量不高、敷衍应付等现象。如：大通湖区河坝镇金山社区有树枝掉落人行道，存在安全隐患。大通湖区反馈：经核实，金山社区工作人员查看现场后已上报镇自然生态办，并在该处贴了警示标语，并制定了两个方案选一执行：1、报备后请专业施工队伍对大树进行修枝；2、在危险区域上空拉安全网。经我办回访：该市民表示无施工队修枝，也未在危险区域上空拉安全网，仍有树枝掉落到人行道上，对此事处理不满意。

四、诉求内容分析

8月，十大热点事件诉求量及增长情况如下表：

诉求量增长率排名前五的事件小类及诉求热点如下：

（一）劳动维权。8月，劳动维权事件751件，环比增加45.3%。主要反映农民工讨薪、工资拖欠、工伤认定、社保未缴纳等。涉及较多的地方有：赫山区金科集美工地、沅江市泗湖山镇四鑫麻纺厂、金盆河节制闸项目、高新区碧桂园锦岸工地、桃江县中梁首府工地等。

（二）公共卫生事件。8月，公共卫生事件1912件，环比增加32.7%。其中，咨询防控政策占78.8%。主要反映返益防控政策、核酸检测费用、集中隔离政策、健康码申诉、核酸检测上传数据延迟等。

（三）供电服务。8月，供电服务事件722件，环比增加32.7%。主要反映故障停电、电力开户、变压器安装维护、电线维护等。

（四）社会保险。8月，社会保险事件共3510件，环比增加31.8%。其中，咨询类占89.2%。社保相关事件约占50.1%，医保相关事件占26.6%，主要咨询社保卡激活、退休金发放、灵活就业社保、养老保险缴费基数、社保缴纳地转移、缴费记录查询、社保卡补办、医保补缴、异地就医备案等。

（五）水、大气污染。8月，水、大气污染事件449件，环比增加13.7%。主要反映工厂废水废气排放、养殖业污染、垃圾焚烧、河流水体污染、工地扬尘等。如：赫山区泉交河镇胡林翼村、欧江岔镇大闸村河流污染，安化县羊角塘镇长安村养猪厂环评不达标，桃江县沾溪镇伍家洲村鑫鑫建材厂违规排污、灰山港镇东方财富附近货运站煤炭扬尘严重，高新区谢林港镇清溪村河流污染。

五、抗旱减灾工作

   8月，共受理旱情相关来电325件，主要是反映农田、城市绿化旱情和饮用水安全保障方面问题。其中，当场答复129件（重复来电），形成工单196件，涉及农业旱情293件，城市绿化旱情19件，饮用水安全保障13件。

   反映旱情较多的区域有：赫山区沧水铺镇、欧江岔镇、衡龙桥镇、泉交河镇、兰溪镇、八字哨镇；资阳区沙头镇、迎风桥镇、长春镇；高新区东部新区、谢林港镇、东部产业园；沅江市共华镇、南嘴镇、胭脂湖街道；南县三仙湖镇、浪拔湖镇、中鱼口镇；桃江县桃花江镇、灰山港镇、武潭镇；大通湖区金盆镇、河坝镇；安化县乐安乡、羊角塘镇、长塘镇、大福镇。

   针对旱情，各级政府积极采取措施，有效应对。一是疏浚保畅。调度资金，购置设备，对淤堵或受损渠道及时疏通并维修加固，改善排灌引水基础设施；二是抽水引水。新修水坝进行蓄水，对水库进行放水，从周边沟渠引水，提供抽水泵进行抽水；三是人工增雨。联系市气象局，对有作业条件的地域伺机实施人工增雨；四是新建水井。对自来水压力小或无自来水偏远地区，实地新建水井。

六、工作要求

对本次通报中人工抽查回访情况、问题清单中所涉及的问题，相关区县（市）、市直单位要认真研究，加大办理力度，切实解决群众诉求，将有关情况于10月10日前书面反馈至市长热线办。