一、12345热线运行情况
10月,12345热线平台共接听群众来电34844个,较上月上涨2.16%,其中咨询占44.32%、投诉占34.6%、求助占10.16%、建议占1.65%、其他占2.37%。当场答复25663件,形成转办工单9121件,在线办结率73.65%,按期办结率99.51%,满意率97.97%。
(一)12345热线及区县(市)热线平台受理办理情况
(二)12345热线及区县(市)热线平台回访情况
(三)12345热线受理事件类型
二、事件办理情况
(一)12345热线转办工单办理情况
10月,共形成转办工单9121件,较上月减少12.78%。全市工单按期反馈率为99.78%,与上月基本持平,赫山区、资阳区、南县、高新区和市城管执法局、市住房和城乡建设局、市交通运输局、自来水公司、电信公司、中心医院、消防支队、保险协会未达到100%。
全市工单回访满意率为95.52%,较上月下降1.42个百分点。市市场监管局、市文旅广体局、保险协会回访满意率未超过90%。
全市共有不满意工单225件。市市场监管局、市邮政管理局、市医保局未按期对不满意工单进行重办。
(二)“接诉即办”办理情况
10月,共交办“接诉即办”工单72件,按时反馈72件,按时反馈率100%。共交办14个单位,事件内容主要涉及农村供水、道路维护、房屋维修、路灯维修、井盖破损、垃圾清运、树木倒伏、森林防火、绿化带维护、信号灯故障等。
(三)网络舆情办理情况
10月,共受理网络舆情事件197件。其中市长信箱132件、省监管平台51件、中国政府网涉湘留言9件、红网《问政湖南》留言4件、人民网《市长留言》1件。事件内容主要涉及疫情防控政策、健康码申诉、新冠疫苗接种、户籍业务办理、供水故障、征地补偿、噪音扰民、消费维权、违章建筑、医保报销等。
(四)人大代表“民情通达专线”、政协微建议办理情况
10月,共收到人大代表和政协委员反映事件146件。其中,人大代表“民情通达专线”26件,政协微建议120件。办结129件,17件正在办理当中。事件主要涉及:停车管理、违章搭建、交通信号标识、疫情防控、课后服务等。9月26日,政协委员反映赫山区会龙山街道湘运小区,有两座废弃水塔年久失修,多处开裂,有坍塌的危险,威胁小区居民人身安全。接诉后,我办转派至赫山区政府。赫山区积极响应,牵头组织市国资委、市交通运输局、南站社区政协委员工作室及街道办事处到现场查看,并研究解决方案,赫山区聘请专业施工队对水塔进行了拆除,消除了水塔坍塌隐患。
(五)“网小格”办理情况
10月,全市网格微信群共受理群众诉求36447件。其中,34973件在村(社区)办结并形成工作日志,1474件上报形成工单交政府部门办理。市级办理工单8件,区县(市)办理工单1077件。全市上报工单中咨询类695件、投诉类143件、建议类88件、矛盾纠纷类22件、其他类144件,按期办结率95.47%,满意率99.66%。
(六)“政企通”专席办理情况
10月,共受理涉企诉求86件,满意率97.65%。其中,在线办结53件,政策专员在线答复11件,转办33件。来电涉及开办企业、困难求助、企业贷款、办理破产、劳动力市场、知识产权创造保护与运用等。
三、抽查回访情况
10月,人工回访转办工单794件,其中不满意工单117件,人工回访满意率为85.3%,较上月下降1.2个百分点。
对各承办单位随机抽查2-8件短信回访未评价工单,共抽查168件,主要抽查承办单位回访情况和满意度情况。承办单位已回访165件,未回访3件,总体回访率为98.2%,较上月上升0.5个百分点,区县(市)抽查回访率均达到100%,市卫生健康委、市住房和城乡建设局和移动公司未达到100%。群众评价为满意145件,不满意23件,抽查回访满意率为86.3%,较上月下降3.2个百分点,区县(市)抽查回访满意率均未达到100%,市直部门有13个单位抽查回访满意率未达到100%。
经抽查回访,发现承办单位存在办理质量不高、敷衍应付等问题,如:1.市民反映在市妇幼保健院做检查,隔天让医生看结果需重新挂号,市民认为不合理。市卫生健康委反馈:已责成市妇保院调查处理,医院医学生殖中心主任已与当事人电话沟通致歉,并要求市妇幼保健院进一步优化服务流程,提高就医群众满意度。经回访,该市民表示无工作人员联系,医院方未告知处理结果,也未致歉,市民非常不满意。2.市民反映桃江县鲊埠回族乡鲊埠社区砂石厂扬尘污染大。桃江县反馈:工作人员已责令砂石厂负责人每天安排洒水车进行洒水降尘,减少污染。经回访,市民表示问题并未改善,扬尘依然严重,对此非常不满意。
四、诉求内容分析
10月,十大热点事件诉求量及增长情况如下表:
事件 类型 |
公共卫生事件 |
社会保险 |
消费维权 |
农村管理与服务 |
供水 服务 |
通讯服务投诉 |
停车 管理 |
学校 管理 |
水和大气污染 |
劳动 维权 |
诉求量 |
8016 |
3290 |
2298 |
1270 |
776 |
661 |
615 |
499 |
457 |
451 |
环比 增长率 |
112.7% |
3.9% |
-7.7% |
-12.3% |
-14.3% |
-1.2% |
11.0% |
-38.5% |
-11.1% |
-29.6% |
诉求量排名前五的事件小类及诉求热点如下:
(一)公共卫生事件。10月,公共卫生事件8016件,环比增长112.7%。主要咨询疫情防控政策、健康码申诉流程等。
(二)社会保险。10月,社会保险事件共3290件,环比增长3.9%。主要咨询社保参保信息、社保缴纳地更换、生存认证、异地就医备案等。
(三)消费维权。10月,消费维权事件2298件,环比下降7.7%。主要反映预付式充值卡、网购退费、抖音培训退费等问题。
(四)农村管理与服务。10月,农村管理与服务事件1270件,环比下降12.3%。其中旱情相关55件,环比下降72.5%。近期,我市降雨增多,旱情问题有所缓解。
(五)供水服务。10月,供水服务事件776件,环比下降14.3%。故障停水事件354件。本月,赫山区桃花仑西路水管爆管、萝溪路水管爆管、建发央著施工挖断水管,高新区鹿角园路水管爆管,引发较多居民投诉。
五、存在问题
部分承办单位存在办理不力、责任意识不强等问题。如:市民咨询华联步行街停电信息,接线员于10月20日13:37、13:41、13:45三次电话联系供电公司,均无人接听,且未回电,停电信息也未录入公告栏;11月4日,我办通知由高新区牵头,三大运营商配合处理谢林港空中管线的问题,电信公司、联通公司、移动公司均未按约定时间到达现场。
未按期提交9月份通报问题整改情况的单位:资阳区、市自然资源规划局、市住房和城乡建设局、市卫生健康委、市邮政管理局、市生态环境局、移动公司。
六、工作要求
对本次通报中人工抽查回访情况、问题清单,相关区县(市)、市直单位要认真研究,加大办理力度,切实解决群众诉求,有关情况请于12月10日前书面反馈至市长热线办。
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来 源:益阳市政府办
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作 者:
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责任编辑:市长热线办
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