一、12345政务服务便民热线运行“五率一度”情况
(一)市12345热线平台受理情况
8月,市12345政务服务便民热线(以下简称“12345热线”)平台共受理群众诉求37466件,环比增长4.17%;接通率98.58%。其中,投诉占42.71%、咨询占35.58%、求助占9.71%、建议占0.88%、其他占11.12%;当场答复25913件、在线办结率69.16%,形成转办工单11553件;按时办结率96.14%;回访率99.94%;回访满意率97.12%。
(二)县市区12345热线平台受理情况
县市区12345热线平台运行“五率”情况
|
安化县 |
桃江县 |
沅江市 |
南县 |
大通湖区 |
接通率 |
95.39% |
98.86% |
96.24% |
96.38% |
95.52% |
在线办结率 |
68.00% |
58.07% |
70.39% |
89.57% |
79.69% |
按期办结率 |
98.48% |
100.00% |
96.12% |
100.00% |
100.00% |
回访率 |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
100.00% |
回访满意率 |
97.46% |
97.35% |
97.09% |
99.38% |
98.44% |
从“五率”情况分析:各县市区接通率均超过95%;在线办结率均超过50%;按时办结率均超过90%;回访率均达到100%;回访满意率均超过95%。
从省12345指挥监管平台数据准确度监测情况分析:少数县市区热线平台仍存在记录工单不规范问题。如:沅江市少数工单存在办结内容过于简单问题,造成我市在省考评数据准确度方面被扣分。
二、事件办理情况
(一)全市12345热线转办工单办理情况
8月,共形成转办工单11553件,环比减少5.27%。全市工单按时反馈率为96.98%,较上月下降1.68个百分点,赫山区、资阳区、高新区、南县、安化县、市市场监管局、市住房城乡建设局、市交通运输局、市人力资源社会保障局、市退役军人事务局、供电公司、电信公司、联通公司、中燃公司、市中心医院、保险协会、邮政储蓄银行等17个单位按时反馈率未达到100%。其中,市中心医院的按时反馈率仅35.29%。
全市工单回访满意率为93.84%,较上月下降1.53个百分点,市商务局、市退役军人事务局、银保监分局、保险协会、市中心医院等5个单位回访满意率未达到90%。
全市共有不满意工单623件,环比增加13.07%。市退役军人事务局、银保监分局、市城投集团、电信公司、邮政储蓄银行未按要求报送8月不满意工单重办情况。
对7月通报的问题,市教育局、电信公司未按要求报送整改情况。
(二)“政企通”专席办理情况(详细内容见市长热线8月“政企通”专报)
8月,共受理涉企诉求95件,其中,在线答复62件(政策专员在线答复7件)、形成转办工单33件;按时办结率100.00%,满意率96.84%。诉求主要涉及:经营许可资质申领、职工社保业务办理、注册登记及注销申请、企业信息变更操作、职工工伤保险报销、合同纠纷、政务服务不优、企业困难求助、获得用气、惠企政策、纳税申报等问题。
(三)人大代表“民情通达专线”、政协微建议办理情况
8月,共收到人大代表和政协委员反映事件45件。其中,人大代表“民情通达专线”23件、政协微建议22件,满意率91.11%。不满意工单4件,其中人大代表3件,政协微建议1件,不满意工单涉及高新区中梁壹号院楼盘延迟交付、万达广场停车收费未实行消费减免、摩托车驾驶证考试送驾下乡、生态环境治理等。
(四)网格微信群诉求办理情况
8月,全市网格微信群共受理群众诉求17034件。其中,16616件在村(社区)办结并形成工作日志,418件上报形成工单交各级政府部门办理。全市上报工单中咨询类261件、投诉类57件、建议类40件、矛盾纠纷类13件、风险隐患类6件、其他类40件、无效1件,按时办结率89.43%,满意率100%。
(五)网上诉求办理情况
8月,共受理网上诉求612件。其中,省级热线平台161件、微信公众号144件、市长信箱109件、湘易办100件、省长留言68件、益办事12件、中国政府网留言8件、人民网市长留言6件、问政湖南市长留言4件。
近期,我市省长信箱工单办理满意率较低,仅77.94%,中国政府网涉湘留言、省长信箱、湘易办等省转办重点工单办理主要存在以下问题:一是重视程度不高。如,安化县超期反馈情况较多,多条中国政府网、省长信箱临到期工单,需反复催办才反馈;二是办理反馈流程不规范。对于省转办重点工单,仍有少数单位不回访、虚假回访、反馈内容无回访情况等。如,多位市民反映北辰阳光城延期交房问题,市住房城乡建设局反馈内容中均无回访情况,我办多次催办仍未补充,后经我办人工回访,市民表示已有工作人员联系;市民陈某反映高新区鱼形山街道长天新能源项目拆迁过渡费等问题,高新区初次反馈情况中无回访情况,经我办联系,高新区回复已与市民沟通解释,但我办人工回访时,市民表示此前均无工作人员联系,经我办再次核实,高新区无法提供当时联系回访记录,存在虚假回访问题。
三、抽查回访情况
随机抽查各承办单位2-8件短信回访未评价工单,共抽查200件。办理单位已回访195件、未回访5件,总体回访率为97.5%,较上月下降0.4个百分点,赫山区、资阳区、安化县、市住房城乡建设局、市消防救援支队抽查回访率未达到100%。群众评价为满意178件、不满意22件,抽查回访满意率为89%,较上月提高3.1个百分点,赫山区、资阳区、高新区、安化县、桃江县、大通湖区、市住房城乡建设局、市城管执法局、市自然资源和规划局、市商务局、市邮政管理局、市交警支队、市消防救援支队、移动公司共14个单位抽查回访满意率未达到100%。
经抽查回访,发现部分承办单位存在虚假反馈、办理拖延等问题,如:1.高新区山水家园2栋临街门面违章搭建。高新区反馈:执法人员现场已责令户主停工。经回访,来电人称未停工且现已完工,对此表示非常不满意。2.资阳区恒大名都3栋1307业主发现房屋出现质量问题,多次向开发商反映未得到处理。市住房城乡建设局反馈:建设单位已安排工作人员与其取得联系,会加快整改进度,逐项整改到位。经回访,来电人称有工作人员明确告知8月底前会整改到位,但至今并未开始整改且后续联系一再推脱,对此表示不满意。
四、诉求内容分析
从受理事件大类分析:8月金融商贸财经类诉求增长较多,同比增长15.13%。
从受理事件小类分析:社会保险、噪音污染、劳动维权三类诉求增长明显。十大热点事件小类诉求量及增长情况如下表:
事件 类型 |
社会 保险 |
消费 维权 |
农村管理与服务 |
劳动 维权 |
通讯 服务 |
学校 管理 |
退休 服务 |
供水 服务 |
噪音 污染 |
停车 管理 |
诉求量 |
4927 |
3649 |
1461 |
918 |
908 |
800 |
712 |
689 |
551 |
502 |
环比 增长率 |
13.97% |
9.42% |
-10.26% |
10.20% |
5.21% |
-4.42% |
-13.17% |
-39.35% |
12.45% |
-23.94% |
8月环比增长率排前三的诉求情况热点诉求如下:
(一)社会保险类诉求共受理4972件,环比增长13.97%。其中,当场答复4632件、占93.61,形成转办工单430件。诉求主要集中在咨询参保记录查询、社保转移、社保购买、生存认证、医保备案、失业保险申领等,反映工作单位未缴纳社保、工伤保险申报不成功、医保报销异常、各类待遇发放不及时等。
(二)噪音污染类诉求共受理551件,环比增长12.45%。主要增长点在建筑工地夜间施工噪音扰民。投诉较多的建筑工地有:保利时光印象、青春里、荣盛新华府、建工城城市之光、大汉资江城、琨御府等。相关部门要进一步加强城区建筑工地夜间施工审批监管,因生产工艺和特殊需要必需连续夜间施工的,要督促建设单位提前做好施工时间公示,做好周边居民的沟通解释工作。
(三)劳动维权类诉求共受理918件,环比增长10.2%。主要增长点在拖欠农民工工资。投诉较多的有:赫山区云顶上品小区,资阳区云梦方舟、中铁银城江月项目,高新区鱼形山路中建五局三公司信维项目部、碧桂园房地产、高新区浩森新材料有限公司,桃江县沾溪镇核电项目等。其中,高新区中建五局信维项目部拖欠工资问题较为严重,投诉集中,共受理诉求38件,涉及金额约80万元左右,建议人社部门要加大协调力度,切实保障劳动者权益,避免发生欠薪群体性事件和重大负面舆情。
五、下一步工作要求
(一)落实好县市区热线分号撤并工作。《益阳市人民政府办公室关于印发〈县市区热线分号撤并工作方案〉的通知》(益政办函〔2023〕51号)已印发,各有关县市区要根据文件要求,落实工作责任,确保县市区热线分号撤并后各项工作有序衔接。
(二)不断提高“政企通”专席办理质效。各单位要按照市委市政府开展“营商环境提升年”行动工作要求,针对市场主体反映的关于市场准入、社保业务办理、执法检查、政务服务、惠企政策落实、融资支持等方面的诉求,要及时回应关切和利益诉求,着力打通“堵点”,攻克“难点”,消除“痛点”,切实解决企业实际困难,持续优化我市营商环境。
对本次通报中人工抽查回访不满意工单、问题清单中所涉及的问题,相关县市区、市直单位要认真研究,着力推进问题整改,切实解决群众诉求,有关情况于2023年10月12日前书面反馈至市长热线办。
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来 源:益阳市政府办
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作 者:
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责任编辑:市长热线办
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