一、12345政务服务便民热线运行“五率”情况

2月，我市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）平台共受理群众诉求40099件，环比增长10.9%，接通率98.74%。其中，投诉占34.81%、咨询占31.04%、求助占22.14%、建议占0.7%、其他占0.44%、无效占10.87%；

当场答复26245件、在线办结率65.45%，形成转办工单13854件；按期办结率99.5%，回访率100%，回访满意率97.52%。

二、事件办理情况

（一）12345热线转办工单办理情况

2月，共形成转办工单13854件，按时反馈率为99.56%，赫山区、沅江市、移动公司、市交通运输局、市住房城乡建设局、市人力资源社会保障局、市邮政管理局、中燃公司、市城投集团、市保险协会、铁塔公司共11个单位按时反馈率未达到100%。

全市交办工单回访满意率为92.17%，益阳高新区、市公安局、市城投集团、市中心医院、市消防救援支队、市教育局、市邮政储蓄银行、资江风貌带建设指挥部、市退役军人事务局、市烟草专卖局、铁塔公司共11个单位回访满意率未达到90%。全市共有不满意工单1002件。安化县、大通湖区、市人力资源社会保障局、市邮政管理局未按期报送2月不满意工单整改情况。

对1月通报的问题，赫山区未按要求报送整改情况。

（二）“政企通”专席办理情况

2月，共受理企业诉求99件（“政企通”专席41件、综合席58件）。其中，企业咨询类76件，占76.77%，企业求助类18件，占18.18%，企业投诉举报5件，占5.05%；当场答复75件（政策专员在线答复5件），形成转办工单24件；超期反馈工单1件，按期反馈率98.99%；满意率100%。主要涉及职工社保相关业务的系统操作、社保缴费基数查询、工伤参保及报销、企业开办相关资质证照办理、企业注销及变更申请流程、惠企政策咨询、劳动合同备案等问题。

（三）人大代表“民情通达专线”、政协微建议办理情况

2月，共受理人大代表和政协委员反映事件25件。其中，人大代表“民情通达专线”19件、政协微建议6件，办理满意率均为100%。

（四）网格微信群诉求办理情况

2月，全市网格微信群共受理群众诉求10891件。其中，10594件在村（社区）办结并形成工作日志，297件上报形成工单交各级政府部门办理。全市上报工单中咨询类189件、投诉类31件、建议类27件、矛盾纠纷类2件、风险隐患类5件、其他类43件，按时办结率89.74%，满意率100%。

（五）非电话渠道诉求办理情况

2月，共受理非电话渠道诉求420件，其中，上级平台转办件258件，占非电话诉求的61.43%，包括中国政府网留言9件、省级12345热线平台144件、湘易办78件、省长信箱留言27件；市本级各渠道诉求受理162件，包括问政湖南3件、市长信箱71件、微信公众号73件、益办事13件、人民网市长留言2件。

三、抽查回访情况

随机抽查各承办单位2－8件未评价工单，共抽查184件。办理单位已回访工单182件、未回访2件，总体回访率为98.9%，较上月提高1个百分点，南县、市城投集团抽查回访率未达到100%。群众评价为满意164件、不满意20件，抽查回访满意率为89.1%，较上月提高1.2个百分点，赫山区、资阳区、安化县、桃江县、南县、益阳高新区、大通湖区、市教育局、市公安局、市住房城乡建设局、市交通运输局、市城管执法局、市市场监管局、市城投集团、市中心医院、供电公司、市消防救援支队、中燃公司、联通公司、移动公司抽查回访满意率未达到100%。

经抽查回访，发现部分承办单位存在办理质量不高、敷衍应付等问题，如：1．赫山区秀峰东路95号居民楼砖块掉落，存在严重的安全隐患。赫山区反馈：社区近期会组织居民开会协商处理相关问题。经我办回访，来电人称无人处理，表示非常不满意。2．赫山区康富北路信义园高教楼墙体开裂。市教育局反馈：将尽快组织专业团队对所提到的墙体进行安全检查，尽快解除安全隐患。经我办回访，来电人称该围墙存在严重的安全隐患，无工作人员联系处理，对此表示不满意。

四、诉求内容分析

从受理事件大类分析：2月市民生活服务类诉求增长较多，环比增长91.50%。由于低温雨雪冰冻天气影响，解决停水停电、道路拥堵问题等诉求剧增。

从受理事件小类分析：通讯服务、用电服务、供水服务类诉求上涨明显。十大热点诉求量及增长情况如下表：

（一）2月环比增长率排前三的诉求情况

1．通讯服务类诉求共受理2454件，环比增长68.89%。诉求主要集中在降低套餐、携号转网及解决宽带故障等方面，涉及宽带故障相关来电648个，通讯公司要加强网络通信保障，确保群众日常的各类通信需求。

2．用电服务类诉求共受理2394件，环比增长48.12%。诉求主要集中在解决电杆倒塌、电线掉落、故障停电问题等方面，涉及电线掉落相关来电392个，供电公司要加强设备运行和检修管理，及时消除用电安全隐患。

3．供水服务类诉求共受理1624件，环比增长39.87%。诉求主要集中在管道维修及解决水表冻坏、水管漏水问题等方面。涉及停水相关来电880个。自来水公司要加强设备的安全管理，及时维护供水设施设备，保障群众日常用水需求。

（二）其他需要关注的热点诉求

交通拥堵类来电共受理767件，环比增长8.58%。因受低温雨雪冰冻天气影响，加之春运期间车流量大，沅江G234国道和南县高速路段堵车严重。中心城区车辆乱停乱靠导致堵车路段有：赫山区万达广场后侧、资阳区一桥桥头、益阳高新区海棠西路等，交警部门要积极安排工作人员做好交通疏导工作。湖南城市学院北门羊舞岭夜宵摊贩占道经营问题，市民认为其严重影响通行和市容环境，该情况已存在多年但无长效管理机制。

五、下一步工作要求

（一）规范办理流程，提升工作质效。一是详细掌握诉求，做到呼声倾听好。了解市民诉求后，要深入分析原因，研究解决措施。二是通报进展情况，做到情绪疏导好。要及时向市民反馈办理进展情况，即使暂时无法解决诉求,也让市民感受到服务的真诚和解决问题的决心，尽最大努力争取市民的理解、支持和认可。三是反馈办理结果，做到诉求解决好。要客观分析工单情况，对合理诉求要不等不靠，接诉即办，积极推动问题解决；对不合理诉求要耐心做好解释工作。四是及时回访市民，做到评价引导好。在争取市民认可和支持的情况下，提醒市民在12345热线回访时配合进行短信评价，及时做好满意度评价。

（二）强化分析研判，注重标本兼治。一是在诉求办理中动态掌握趋势性、苗头性、集中性问题，以问题为导向，加强分析研判，查摆问题根源，找准未解决的症结，通过办理一个诉求解决一类问题，通过一个案例带动一片治理，突出解决一批权责边界不清晰、办理效果不理想且反映集中的问题。二是要强化热线受理全流程管理，完善接诉即办、不满意工单清理、疑难问题定期协调等工作机制和热线受理办理闭环管理体系，进一步提升群众满意度。

（三）对标重点任务，全力抓好落实。一是加强知识库建设。各相关单位要定期采集、更新知识库信息，提升在线答复问题的针对性、准确性、完整性、实用性，进一步实现企业群众咨询“即问即答”，不断提升12345热线公信力。二是加大整改力度。市长热线办每天随机抽取部分办结工单进行人工电话回访，对回访不满意工单次日进行交办，承办单位要及时整改，持续跟踪，定期反馈结果。三是积极推进公积金热线归并优化工作。严格按照《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）文件及省数据局工作要求，稳妥推进公积金热线归并优化工作。

    请上述问题所涉及的单位将有关情况于2024年4月10日前以书面形式反馈至市长热线办。