一、12345政务服务便民热线运行“五率”情况

4月，我市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）平台共受理群众诉求33713件，环比下降2.12%，接通率98.82%。其中，投诉占39.78%、咨询占31.36%、求助占14.54%、其他占13.13%、建议占1.19%；当场答复22004件、在线办结率65.27%，形成转办工单11709件；按期办结率99.32%，回访率100%，回访满意率78.15%［回访满意率（系统）96.96%×人工抽查回访满意率80.6%］。

二、事件办理情况

（一）12345热线转办工单办理情况

4月，共形成转办工单11709件，按时反馈率为99.57%，赫山区、益阳高新区、市市场监管局、移动益阳分公司、市住房城乡建设局、市城管执法局、国网益阳供电公司、市人力资源社会保障局、市城投集团、市保险行业协会、资江风貌带建设指挥部、市民政局、市机关事务局、市交投集团、中石油益阳分公司共15个单位按时反馈率未达到100%，其中赫山区、益阳高新区、中石油益阳分公司超期未反馈。

全市工单回访满意率（系统）为96.96%，益阳高新区、市公安局、联通益阳分公司、市保险行业协会、市自然资源和规划局、市民政局、铁塔益阳分公司、市国资委、市公路建设养护中心、市发展改革委、市退役军人事务局、中石化益阳分公司、市应急局、中石油益阳分公司共14个单位回访满意率未达到90%。全市共有不满意工单878件。益阳高新区、市保险行业协会、国家金融监督管理总局益阳监管分局、联通益阳分公司、市民政局、市人力资源社会保障局共6个单位未按要求报送4月不满意工单整改情况。

对3月份通报中指出的问题，市交通运输局、中燃公司、国家金融监督管理总局益阳监管分局、资江风貌带建设指挥部共4个单位未按要求报送整改情况。

（二）“政企通”专席办理情况

4月，共受理企业诉求220件（“政企通”专席70件、综合席150件）。其中，企业咨询类163件，占74.09%，企业求助类41件，占18.64%，企业投诉举报类16件，占7.27%；当场答复164件（政策专员在线答复5件），形成转办工单56件；按期反馈率100%；不满意工单5件，满意率96.82%。主要涉及职工社保相关业务的系统操作、纳税申报、企业开办相关资质证照办理、企业注销及变更申请流程、职工参保信息查询、征拆补偿、财产登记、违约失信、停车管理、惠企政策咨询等问题。

（三）人大代表“民情通达专线”、政协微建议办理情况

4月，共受理人大代表和政协委员反映事69件。其中，人大代表“民情通达专线”50件、政协微建议19件，不满意9件，办理满意率86.96%。不满意工单中人大代表来电8件，政协委员来电1件。人大代表杨女士反映益阳高新区福中福六匹马附近车辆违停的问题，表示后续有工作人员联系，但车辆乱停乱靠、交通拥堵的现象并未改善。人大代表曾先生反映资阳区秀水俪园小区下水道堵塞导致污水外溢影响环境的问题，表示并未彻底解决，仍然存在堵塞现象。政协委员杨先生反映沅益路北往南方向云梦方舟路段设置了两处红绿灯，认为其中一处红绿灯没有实质性意见，建议优化处置，表示后续有工作人员联系，但没有进行拆除，对处理结果不满意。

（四）网格微信群诉求办理情况

4月，全市网格微信群共受理群众诉求5704件。其中，5494件在村（社区）办结并形成工作日志，210件上报形成工单交各级政府部门办理。全市上报工单中咨询类126件、投诉类32件、建议类35件、矛盾纠纷类2件、风险隐患类3件、其他类12件，按时办结率90.70%，满意率100%。

（五）非电话渠道诉求办理情况

4月，共受理非电话渠道诉求546件，其中，上级平台转办件303件，占非电话诉求的55.49%，包括中国政府网留言15件、省级12345热线平台177件、湘易办47件、省长信箱留言64件；市本级各渠道诉求受理243件，包括问政湖南2件、微信公众号110件、市长信箱113件、益办事15件、人民网市长留言3件。

三、抽查回访情况

随机抽查各承办单位2－8件短信回访未评价工单，共抽查196件。办理单位已回访193件、未回访3件，总体回访率为98.5%，较上月提高0.1个百分点，安化县、市消防救援支队、中燃公司抽查回访率未达到100%。群众评价为满意158件、不满意38件，抽查回访满意率为80.6%，较上月提高0.2个百分点，赫山区、安化县、桃江县、南县、市住房城乡建设局、市城管执法局、市城投集团、市交警支队、市邮政管理局、国家金融监督管理总局益阳监管分局、市消防救援支队、资江风貌带建设指挥部、联通益阳分公司、电信益阳分公司、移动益阳分公司抽查回访满意率未达到80%。

经抽查回访，发现部分承办单位存在办理质量不高、敷衍应付等问题，如：1. 资阳区资江风光带贺家桥水泵站路段有六、七个井盖松动。资江风貌带建设指挥部反馈：目前井盖已经修复好。经我办回访，来电人称井盖并未修复，对此表示不满意（该问题去年12月份反映至今均未得到处理）。2. 赫山区兴旺小区8栋前的树木被电信线路缠绕。电信益阳分公司反馈：已通知相关部门核实。经我办回访，来电人称工作人员与其联系告知会核实该问题，但后续并未与其联系，该问题至今未得到处理，市民对此表示非常不满意。

四、诉求内容分析

从受理事件大类分析：4月较3月受理事件类型涨幅不大，资源环境类环比增长9.23%；农林畜牧水利类环比增长7.91%。

从受理事件小类分析：农村管理、医院管理、劳动维权类诉求上涨明显。十大热点诉求量及增长情况如下表：

（一）4月环比增长率排前三的诉求情况

1．农村管理类诉求共受理1546件，环比增长60.36%。诉求主要集中在土地流转、农田春耕生产、宅基地分配等方面。农村管理部门要加强新建农房建设管理和生态环境保护，积极沟通协调，保护农民合法权益。

2．医院管理类诉求共受理471件，环比增长44.48%。诉求主要集中在项目收费、预约挂号、医护人员态度问题等方面。卫健部门和医院要加强宣传和引导，规范医疗流程，提高医护人员的综合素质和服务水平，确保人民群众能够获得优质、安全、高质量的医疗卫生服务。

3．劳动维权类诉求共受理568件，环比增长21.58%。中心城区涉及拖欠农民工工资的项目有：赫山区建发央著、金科集美东方、益阳高新区高铁南站、荣盛中央御府等。相关职能部门要及时跟进，督促项目方及时支付工资，切实维护务工人员合法权益。

（二）其他需要关注的热点诉求

住房保障类诉求共受理566件，环比增长2.35%。诉求主要集中在墙面开裂、房屋渗水、房屋延期交房等方面。住建部门要加强对建设单位的监督管理，督促建设单位落实保修责任，强化资金监管制度，保障业主的合法权益。

五、下一步工作要求

（一）进一步加强知识库建设。4月，知识库新增录入686条，其中通过审批476条。主动录入知识库的县市区为：赫山区、南县、大通湖区、桃江县、沅江市，其中南县录入125条，业务知识较全。主动录入知识库的市直单位为：市林业局、市住房城乡建设局、市住房保障中心、市城管执法局、市公积金中心、市公安局、市交警支队、市市场监管局、市财政局、市商务局、市自然资源和规划局、市卫生健康委、市水利局、市文旅广体局、市司法局、市广播电视台、市工业和信息化局。存在的主要问题：1. 知识库信息录入不规范。部分单位对同一事项录入多条知识信息，查询不便，不利于第一时间回应市民咨询诉求。如市教育局关于查询调取档案事项分多条录入；南县烟草专卖局关于烟草证办理相关的问题分多条录入。2. 知识库信息录入不严谨。如市公安局录入赫山分局下辖的派出所信息，标题误录为资阳分局。3. 知识库信息录入不全面。如桃江县医疗保障局录入的“中途参保政策有哪些”，录入不全，缺少新生儿出生后90天内可以参保的信息。4. 知识库更新不及时。部分单位对新的政策法规和近期发布的通知或公告等内容未及时上传。如关于开展2024“惠购湘车”汽车以旧换新促销活动的通知、资阳区2024年惠企购房补贴发放暂行办法等内容，市商务局和资阳区未及时更新录入。相关单位要明确专人负责知识库的日常维护和管理，及时更新上传新增或调整的信息，及时上报删除失效信息等，确保录入知识库的信息准确完整。

（二）进一步提升工单的办理质效。4月，按时反馈率为99.57%，大部分承办单位均在时限内办理反馈，但部分单位仍存在临近到期却反馈不在受理范围或延期后仍反馈要转办至其他单位。一是耽误转办部门的办理时限；二是市民诉求未在第一时间进行解决，造成热线工单办理的滞后性。各承办单位对不满意工单要进行日清理，提升办理质效，及时深入了解不满意的原因，对未落实到位的工单要及时跟进处理，对政策不理解的要尽力解释到位，进一步提升热线工单的办理质效和群众满意度。

（三）进一步提高热线人员的工作水平。要定期组织开展热线业务培训，相关热线人员要熟悉掌握相关政策法规、业务流程，主动学习新知识、新技能，不断提升综合素质和服务水平。同时要结合实际主动了解群众诉求，切实解决群众的实际困难和问题。