一、12345政务服务便民热线运行“五率”情况

5月，我市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）平台共受理群众诉求33064件，环比下降1.93%，接通率88.52%。其中，投诉占42.52%、咨询占30.31%、求助占14.52%、其他占11.69%、建议占0.96%；当场答复20964

件、在线办结率49.82%，形成转办工单12100件；按期办结率98.78%，回访率100%，回访满意率79.68%［回访满意率（系统）96.23%×人工抽查回访满意率82.8%］。

二、事件办理情况

（一）12345热线转办工单办理情况

5月，共形成转办工单12100件，按时反馈率为99.57%，赫山区、市市场监管局、桃江县、益阳高新区、资阳区、安化县、市住房城乡建设局、市交通运输局、电信益阳分公司、市人力资源社会保障局、联通益阳分公司、市消防救援支队、国家金融监督管理总局益阳监管分局、市教育局、市保险行业协会、市住房保障服务中心、市行政审批服务局、市残联、中石油益阳分公司共19个单位按时反馈率未达到100%，其中赫山区、益阳高新区、中石油益阳分公司超期未反馈。

全市工单回访满意率（系统）为96.23%，益阳高新区、安化县、移动益阳分公司、联通益阳分公司、市教育局、市文旅广体局、铁塔益阳分公司、中石油益阳分公司共8个单位回访满意率未达到90%。全市共有不满意工单891件。市邮政管理局、市城投集团、市烟草专卖局、市人力资源社会保障局、市保险行业协会、市住房城乡建设局、联通益阳分公司、铁塔益阳分公司共8个单位未按要求报送5月不满意工单整改情况。

针对4月份通报中指出的问题，各单位均按要求报送了整改情况。

（二）“政企通”专席办理情况

5月，共受理企业诉求234件（“政企通”专席65件、综合席169件）。其中，企业咨询类200件占85.47%，企业求助类25件占10.68%，企业投诉举报9件占3.85%；当场答复184件（政策专员在线答复11件），形成转办工单50件；超期反馈工单1件，按期反馈率99.57%；不满意工单2件，满意率99.15%。

主要涉及职工社保相关业务的系统操作、企业开办相关资质证照办理、企业注销及变更申请流程、纳税申报、财产登记、惠企政策咨询、劳动力市场、跨境贸易、违约失信、退休办理、获得水电气、政务服务不优、经济纠纷等问题。

（三）人大代表“民情通达专线”、政协微建议办理情况

5月，共受理人大代表和政协委员反映事项68件。其中，人大代表“民情通达专线”50件、政协微建议18件，不满意5件，办理满意率92.65%。不满意工单中人大代表来电4件，政协委员诉求1件。政协委员刘先生反映安化县城埋设天然气管道后，路面恢复未达到原路面抗压强度，恢复面层易起沙，导致坑坑洼洼，影响城市美观和车辆行驶。刘先生表示没有工作人员联系告知处理情况。

（四）网格微信群诉求办理情况

5月，全市网格微信群共受理群众诉求3239件。其中，3080件在村（社区）办结并形成工作日志，159件上报形成工单交各级政府部门办理。全市上报工单中咨询类117件、投诉类19件、建议类10件、风险隐患类2件、其他类11件，按时办结率88.33%，满意率100%。

（五）非电话渠道诉求办理情况

5月，共受理非电话渠道诉求530件，其中，上级平台转办件260件，占非电话诉求的49%，包括中国政府网留言26件、省级12345热线平台140件、湘易办41件、省长信箱留言53件；市本级各渠道诉求受理270件，包括问政湖南2件、微信公众号105件、市长信箱153件、益办事5件、人民网市长留言5件。

三、抽查回访情况

随机抽查各承办单位2－8件短信回访未评价工单，共抽查198件。办理单位已回访188件、未回访10件，总体回访率为94.9%，较上月下降3.5个百分点，资阳区、安化县、桃江县、益阳高新区、市发展改革委、市自然资源和规划局、市城管执法局、市市场监管局、市邮政管理局、市消防救援支队抽查回访率未达到100%。群众评价为满意164件、不满意34件，抽查回访满意率为82.8%，较上月提高2.2个百分点，安化县、桃江县、益阳高新区、市发展改革委、市自然资源和规划局、市卫生健康委、市中心医院、市保险行业协会、资江风貌带建设指挥部、电信益阳分公司、铁塔益阳分公司抽查回访满意率未达到82.8%。

经抽查回访，发现部分承办单位存在办理质量不高、敷衍应付、未针对性答复等问题，如：1．资阳区长春镇双利村楠竹山组往潘家咀组方向路面塌陷。资阳区反馈：镇村已协调长益常复线高速公路施工方对路段进行了修复。经我办回访，来电人称无工作人员与其联系，该路面至今未修复，存在严重的安全隐患，对此表示非常不满意。2．8路公交车过站未停拒载乘客。市交通运输局反馈：已责令众旺公交公司加强对8路公交车驾驶员的教育管理，市交通运输局工作人员与当事人进行了联系说明。经我办回访，称只有司机与其联系，且沟通中双方意见无法达成一致，市民认为应由政府部门工作人员与其联系处理该问题，对此表示不满意。3．安化县田庄乡茅园村某混凝土公司将溪水堵住，导致农田无水灌溉。安化县反馈：已对该公司下达停工通知并立案查处。经我办回访，未针对农田无水灌溉的问题进行处理，市民对此表示不满意。

四、诉求内容分析

从受理事件大类分析：5月资源环境类诉求持续增长，环比增长16.13%；金融商贸财经类环比增长14.23%。

从受理事件小类分析：停车管理、劳动维权、消费维权类诉求上涨明显。十大热点诉求量及增长情况如下表：

（一）5月环比增长率排前三的诉求情况

1．停车管理类诉求共受理692件，环比增长22.48%。诉求主要集中在违章停车、车辆乱停乱靠、停车位划分等方面。交通管理部门要加强城区静态交通秩序管理，加大对车辆违停的治理力度，完善停车设施，缓解城市道路拥堵，让群众“停”得方便，“行”得畅通。

2．劳动维权类诉求共受理668件，环比增长17.40%。中心城区涉及拖欠农民工工资的项目有：赫山区金科集美东方、建发央著、会龙山长安发电厂，益阳高新区城市之光、高铁南站等。相关职能部门要及时跟进，加强宣传引导，以问题为导向，坚持源头预防和欠薪根治并举，切实维护务工人员的合法权益。

3．消费维权类诉求共受理3381件，环比增长16.67%。诉求主要集中在充值卡退费、网课培训、食品变质等方面。市场监管部门要加强督查督办，强化食品安全管理，切实保护消费者权益。

（二）其他需要关注的热点诉求

医院管理类诉求共受理505件，环比增长6.99%。诉求主要集中在预约挂号、项目收费、医护人员态度问题等方面。卫健部门和医院要加强对患者的沟通和引导，优化沟通服务，规范医疗流程，确保人民群众能够获得优质、安全、高质量的医疗卫生服务。

五、下一步工作要求

（一）进一步提升接诉响应率。5月，共19个单位按时反馈率未达到100%。有部分单位存在按期反馈但响应率较低的问题，如：5月21日，贺女士来电反映被赫山区龙洲北路某酒店拖欠2天工资未付。至工单到期之日才回复：“5月30日，区人社局工作人员已与您联系，请带用工证明、身份证复印件到赫山区劳动监察局投诉。”对于咨询类或需本人到现场办理的相关事项，承办单位应在接收工单后第一时间联系市民并告知其办理流程。

（二）进一步加强报送工作。关于同一事件来电较多的问题，承办单位要及时核实相关情况，集中性反映的问题要统一报送答复口径，及时进行报备，避免重复交单。如今年以来关于资阳区张家塞乡多村自来水水压小、经常性停水等问题来电81个，因未及时报备，导致多次重复交单；关于益阳高新区中梁壹号院未发放不动产权证的相关来电共49个，因未及时报备，导致重复交办工单42件。根据年初工作安排，市政府办现组织开展2024年上半年12345热线服务企业、群众典型案例征集、评选和宣传工作，通过评选后将择优报送至省里。各承办单位原则上必须报送一个案例，工单量达1000件的单位和县市区在服务企业和群众方面分别报送一个案例。请相关单位提前谋划，认真组织，于7月15日前报送至市长热线办。

（三）进一步深化“接诉即办”工作。要进一步建立健全运行管理机制，不断提升话务服务水平和诉求办理实效；要将诉求处置由解决一个问题向解决一类问题延伸，推动“接诉即办”向主动治理、未诉先办持续深化。进一步完善知识库共享、热线分中心联动机制，提升热线接通率和专业化服务水平；以接诉响应率、问题解决率和群众满意率为导向，提升解决复杂疑难问题的能力，高效回应企业和群众的诉求。