一、12345政务服务便民热线运行情况情况

6月，我市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）平台共受理群众诉求32296件，环比下降2.32%，接通率98.97%。其中，投诉占38.09%、咨询占32.30%，求助占16.55%、其他占11.97%、建议占1.09%；当场答复13356件、在线办结率54.36%，形成转办工单11212件；按时办结率98.84%，回访率100%，回访满意率77.89%［回访满意率（系统）95.69%×人工抽查回访满意率81.4%］。

二、事件办理情况

（一）12345热线转办工单办理情况

6月，共形成转办工单11212件，按时反馈率为98.84%，赫山区、安化县、益阳高新区、市住房城乡建设局、市交通运输局、市人力资源社会保障局、市自来水公司、联通益阳分公司、中燃公司、市保险行业协会、资江风貌带建设指挥部、湖南城市学院、市林业局、市司法局共14个单位按时反馈率未达到100%，益阳高新区、电信益阳分公司超期未反馈。

全市工单回访满意率（系统）为95.69%，安化县、益阳高新区、移动益阳分公司、市城投集团、联通益阳分公司、市消防救援支队、市教育局、市退役军人事务局、市交投集团、市委编办共10个单位回访满意率未达到90%。全市共整改720件不满意工单，整改后满意55件。铁塔益阳分公司、市邮政管理局、市中心医院、联通益阳分公司、益阳国安广电、市保险行业协会、赫山区共7个单位未按期报送6月不满意工单整改情况。

针对5月份通报中指出的问题，各单位均按要求报送了整改情况。

（二）“政企通”专席办理情况

6月，共受理企业诉求253件（“政企通”专席82件、综合席171件）。其中，企业咨询类189件占74.70%，企业求助类44件占17.39%，企业投诉举报类20件占7.91%；当场答复193件（政策专员在线答复10件），形成转办工单60件；益阳高新区超期反馈工单2件，导致按期反馈率仅达99.21%；不满意工单8件，满意率96.84%。

主要涉及职工社保相关业务的系统操作、企业注销或歇业及变更申请流程、企业开办相关资质证照办理、工伤申办及报销、惠企政策咨询、财产登记、劳动力市场、招标投标、跨境贸易、政务服务不优、违约失信、违规侵权、纳税申报、市政管道保通、通讯保障、用电用水、交通通行等问题。

（三）人大代表“民情通达专线”、政协微建议办理情况

6月，共受理人大代表和政协委员反映事项64件。其中，人大代表“民情通达专线”30件、政协微建议34件，不满意4件，办理满意率93.75%。不满意工单中人大代表来电3件，政协委员诉求1件。政协委员刘先生反映国网益阳供电公司资阳区学门口变电所家属区：1．电力部门撤走物业管理后，小区一直无人管理，现下水管网堵塞导致雨天积水，小区居民出行困难，加上化粪池多年未清理，脏水溢出导致小区内臭气熏人。2．小区内的白蚁已影响部分居民的生活，担心白蚁成灾。3．由于无人管理，电力部门的国有房产被人非法侵占。建议电力部门加强对小区的管理，积极履职，和所在地街道社区加强协调，解决群众急难愁盼问题。国网益阳供电公司反馈资阳供电公司按政府要求联合文昌阁社区承担起了该小区卫生清理、创文巩卫整治等工作。经我办回访，刘先生称工作人员告知会向负责人汇报相关情况再与其联系，后续未与其联系处理，市民对此表示不满意。

（四）网格微信群诉求办理情况

6月，全市网格微信群共受理群众诉求2026件。其中，1939件在村（社区）办结并形成工作日志，87件上报形成工单交各级政府部门办理。全市上报工单中咨询类62件、投诉类5件、建议类14件、其他类6件，按时办结率66.28%，满意率100%。

（五）非电话渠道诉求办理情况

6月，共受理非电话渠道诉求527件，其中，上级平台转办件296件，占非电话诉求的56.17%，包括中国政府网留言16件、省级12345热线平台167件、湘易办53件、省长信箱留言60件；市本级各渠道诉求受理231件，包括微信公众号109件、市长信箱108件、益办事8件、问政湖南3件、人民网市长留言3件。

三、抽查回访情况

随机抽查各承办单位2－8件短信回访未评价工单，共抽查188件。办理单位已回访182件、未回访6件，总体回访率为96.8%，较上月提高1.9个百分点，安化县、南县、市交通运输局、市消防救援支队、电信益阳分公司、联通益阳分公司抽查回访率未达到100%。群众评价为满意153件、不满意35件，抽查回访满意率为81.4%，较上月下降1.4个百分点，桃江县、益阳高新区、市交通运输局、市城管执法局、市公路建设养护中心、市交警支队、市保险行业协会、邮政储蓄银行益阳市分行、市消防救援支队、资江风貌带建设指挥部、电信益阳分公司、联通益阳分公司、移动益阳分公司抽查回访满意率未达到81.4%。

经抽查回访，发现部分承办单位存在办理质量不高、敷衍应付等问题，如：1．益阳高新区奥林匹克公园的环形跑道路灯故障。益阳高新区反馈：因近期雨水天气影响无法开展路灯修复工作，承诺天晴后立即开展该项工作。经我办回访，来电人称有工作人员与其联系，但至今未修复到位，市民对此表示不满意。2．韵达快递未及时派送且填写虚假签收信息。市邮政管理局反馈：经核实未及时派送，已联系市民致歉并已协商赔付到位。经我办回访，来电人称有工作人员与其联系，该事件并未得到处理且工作人员态度恶劣，市民对此表示不满意。

四、诉求内容分析

从受理事件大类分析：6月城市管理类环比增长10.50%；社会服务类环比增长5.42%。

从受理事件小类分析：学校管理、劳动维权、住房保障类诉求上涨明显。十大热点诉求量及增长情况如下表：

（一）6月环比增长率排前三的诉求情况

1．学校管理类诉求共受理712件，环比增长42.69%。诉求主要集中在违规补课、推迟放假、学校招生等方面。教育部门要加强家校沟通和对违规补课的监管力度，加大对学生和家长的宣传教育力度，凝聚教育合力。

2．劳动维权类诉求共受理767件，环比增长14.82%。中心城区涉及拖欠农民工工资的项目有：赫山区建发央著，益阳高新区高铁南站、城市之光，资阳区明清古巷等。相关职能部门要及时跟进，加强宣传引导，以问题为导向，坚持源头预防和欠薪根治并举，切实维护务工人员的合法权益。

3．住房保障类诉求共受理561件，环比增长12.65%。诉求主要集中在房屋漏水、延期交房、墙体开裂等方面。住建部门要加强对建筑工程的质量监管，督促建设单位严格按照合同约定履行主体责任，保障业主的合法权益。

（二）其他需要关注的热点诉求

社会保险类诉求共受理2772件，诉求主要集中在社保转移、养老金停发、社保参保等方面。人社部门要加强政策宣传，落实社保政策，切实维护人民群众的社保权益。

五、下一步工作要求

（一）加强对不满意工单的整改工作。1－4月省抽查回访不满意工单6件，5－6月省抽查回访不满意工单12件。各单位要认真梳理每日不满意工单，对合理诉求落实到位，不能及时整改完成的要跟进督办到位。对政策不予支持的相关诉求应明确答复，避免重复受理。

（二）强化网格与热线的协同作用。要将管理执法力量下沉至网格，充分发挥网小格管理作用，要聚焦热线集中、重复诉求内容和重点区域，加强对网格巡查发现问题和联动处置问题的处理，从源头上控制热线诉求增幅和提升热线事项解决率。

（三）进一步提升工单办理质效。根据热线工单办理工作规范，承办单位要增强为民服务意识，紧扣先行联系、妥善处置、及时答复等环节，采用面对面交流等有效沟通方式，提升工单办理质效，扭转因沟通不善导致的不满意现象。