一、12345政务服务便民热线运行情况

7月，我市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）平台共受理群众诉求36387件，环比增长12.67%，接通率99.08%。其中，投诉占38.10%、咨询占34.88%，求助占15.11%、其他占10.94%、建议占0.97%；当场答复16011件、在线办结率56.25%，形成转办工单12451件；按时办结率95.4%，回访率100%，回访满意率79.96%［回访满意率（系统）96.69%×人工抽查回访满意率82.7%］。

二、事件办理情况

（一）12345热线转办工单办理情况

7月，共形成转办工单12451件，按时反馈率为97.21%，赫山区、市市场监管局、益阳高新区、安化县、移动益阳分公司、国网益阳供电公司、市人力资源社会保障局、中燃公司、铁塔益阳分公司、人民银行益阳市分行、市民政局、市应急局、市机关事务局、湖南城市学院、中石化益阳分公司、市农业农村局、市供销社共17个单位按时反馈率未达到100%，赫山区、益阳高新区、安化县、资江风貌带建设指挥部共4个单位超期未反馈。

全市工单回访满意率（系统）为96.69%，益阳高新区、安化县、移动益阳分公司、市税务局、市消防救援支队、市保险行业协会、铁塔益阳分公司、益阳国安广电、市民政局、市发展改革委、市司法局、湖南城市学院、中石化益阳分公司、市供销社共14个单位回访满意率未达到90%。全市共整改1041件不满意工单，整改后满意57件。市公路建设养护中心、联通益阳分公司、湖南城市学院、中石化益阳分公司、国家金融监督管理总局益阳监管分局、市保险行业协会、益阳高新区共7个单位未按期报送7月不满意工单整改情况。

针对6月份通报中指出的问题，市保险行业协会未按要求报送整改情况。

（二）“政企通”专席办理情况

7月，共受理企业诉求193件（“政企通”专席71件、综合席122件）。其中，企业咨询类156件占80.83%，求助类28件占14.51%，投诉举报9件占4.66%；当场答复143件（政策专员在线答复8件），形成转办工单50件；益阳高新区超期反馈工单2件，按期反馈率仅为99.48%；不满意工单4件，满意率97.93%。

主要涉及职工社保和公积金相关业务的系统操作、企业注销及变更申请流程、企业资质证照办理、市政管道保通、车辆管理、惠企政策咨询、纳税申报、发票管理、财产登记、跨境贸易、治安管理、劳动力市场等问题。

（三）人大代表“民情通达专线”、政协微建议办理情况

7月，共受理人大代表和政协委员反映事项113件。其中，人大代表“民情通达专线”46件、政协微建议67件，非常不满意7件，办理满意率93.81%。不满意工单中人大代表来电3件，政协委员诉求4件。1．人大代表孙女士反映资阳区大汉资江城5栋1001室，客厅次卧漏水严重，存在质量问题，多次和开发商反映一直没有解决。市住房城乡建设局反馈：针对质量保修期内的渗水问题，将安排专业人员进行整改处理，履行保修义务。经我办回访，孙女士称工作人员每次都是告知对该漏水问题进行处理，但至今未得到处理，敷衍了事，对此表示非常不满意。2．政协委员夏女士反映随着桥南菜市场临时停车场的投入使用，人、车各行其道就显得尤为重要。请有关部门在安全事故出现前，尽快排除隐患，确保人、车各行其道。赫山区反馈：对该路段进行提质改造，路面扩宽至5米，并在北侧修建了停车场，为解决该市场停车难问题，考虑到人车分流，路面设立了禁行标志，也设立了人行专用通道。针对早上比较拥堵现象，执法人员到达现场对占道经营现象进行执法，确保不占道，规范经营。经我办回访，夏女士称没有工作人员与其联系，反映的问题均未得到处理，对此表示非常不满意。3．政协委员曹女士反映益阳碧桂园自从地下车库收费后，原不属于美岸十六街的车辆全部停在地面，晚上消防通道停满了车辆，物业公司也不管理。益阳高新区反馈：物业公司表示已和业主联系沟通解释，物业公司会加强巡逻，对停靠车辆进行劝导。经我办回访，曹女士表示该处占用消防通道停车的问题未得到任何改善且已存在多年，对此表示非常不满意。

（四）网格微信群诉求办理情况

7月，全市网格微信群共受理群众诉求1194件。其中，1147件在村（社区）办结并形成工作日志，47件上报形成工单交各级政府部门办理。全市上报工单中咨询类35件、投诉类9件、建议类2件、其他类1件，按时办结率85%，满意率100%。

（五）网络渠道诉求办理情况

7月，共受理非电话渠道诉求625件，其中，上级平台转办件319件，占网络渠道诉求的51.04%，包括中国政府网留言26件、省级12345热线平台179件、湘易办65件、省长信箱留言49件；市本级各渠道诉求受理306件，包括微信公众号181件、市长信箱109件、益办事6件、问政湖南5件、人民网市长留言5件。

三、抽查回访情况

随机抽查各承办单位2－8件短信回访未评价工单，共抽查196件。办理单位已回访187件、未回访9件，总体回访率为95.4%，较上月下降1.4个百分点，赫山区、资阳区、益阳高新区、市城管执法局、国家金融监督管理总局益阳监管分局、邮政储蓄银行益阳市分行、电信益阳分公司、联通益阳分公司抽查回访率未达到100%。群众评价为满意162件、不满意34件，抽查回访满意率为82.7%，较上月提高1.3个百分点，桃江县、益阳高新区、市卫生健康委、市交警支队、市税务局、铁塔益阳分公司、国家金融监督管理总局益阳监管分局、邮政储蓄银行益阳市分行、电信益阳分公司抽查回访满意率未达到82.7%。

经抽查回访，发现部分承办单位存在办理质量不高、敷衍应付等问题，如：1．桃江县武潭镇善溪村电信网络故障，多次报修无人处理。电信益阳分公司反馈：已上报反映再安排处理。经我办回访，来电市民称有工作人员与其联系，但只挂了一条临时网线，并未解决实际问题，对此表示不满意。2．大通湖区北洲子镇宏化社区某养猪场每天晚上偷排粪便，臭气熏天。大通湖区反馈：确实有异味，相关部门已责令其整改，一是做好减存量工作，二是要尽快维修好排污设备。经我办回访，来电市民称有工作人员与其联系，该处并未进行整改，对此表示不满意。

四、诉求内容分析

从受理事件大类分析：7月市民生活服务类诉求环比增长57.16%；社会服务类诉求环比增长47.71%。

从受理事件小类分析：学校管理、劳动维权、住房保障类诉求上涨明显。十大热点诉求量及增长情况如下表：

（一）7月环比增长率排前三的诉求情况

1．用电服务类诉求共受理933件，环比增长109.66%。诉求主要集中在故障停电、电线掉落、电杆倾斜等方面。故障停电相关来电473个，主要涉及范围：益阳高新区万城国际因专变电变压器故障导致停电、益阳高新区万利市场因专用变压器超负荷导致跳闸等问题。相关物业管理部门要督促物业公司加强设备运行和检修管理，定期对电力设备进行维护，保障群众的日常用电。

2．通讯服务类诉求共受理1248件，环比增长28.4%。诉求主要集中在降低套餐、携号转网、取消宽带等方面。其中移动益阳分公司受理诉求最多，相关来电共686件，反映更改套餐的问题突出。通讯公司要加强网络通信保障，优化套餐资费结构，满足用户对通信费用的多样化需求，为用户提供更加可靠、高效的通信服务。

3．医院管理类诉求共受理538件，环比增长20.36%。诉求主要集中在预约挂号、项目收费、医护人员服务态度等方面。卫健部门要督促医院提高服务质量，及时发现和解决医疗服务中存在的问题，规范医疗流程，保障患者的医疗安全和权益。

（二）其他需要关注的热点诉求

社会保险类诉求共受理3195件，环比增长15.26%。诉求主要集中在社保转移、养老金停发、社保参保等方面。人社部门要加强政策宣传，落实社保政策，切实维护人民群众的社保权益。

五、下一步工作要求

（一）做到及时响应。承办单位要做到及时接单，迅速交办，跟进督办。目前有部分工单存在办理时间过长、超期反馈等情况，主要原因为承办单位未及时接单、转办不规范以及转办后承办单位未及时接单进行办理。目前，涉及因益阳高新区与赫山区社会事务移交和中心城区执法队伍改革导致部分热线工单办理机制不顺畅的问题，相关承办单位要严格按照《益阳市人民政府关于印发〈益阳高新区园区赋权事项保留清单〉〈益阳高新区园区赋权事项新增清单〉〈益阳高新区园区赋权事项移交清单〉〈益阳高新区园区赋权事项取消清单〉〈益阳高新区社会管理和公共服务职能移交事项清单〉〈赫山区赋权事项新增清单〉的通知》（益政发〔2024〕8号）文件要求和相关单位三定方案，抓好热线工作落实。

（二）做实诉求回应。一是对于不合理诉求，要坚持实事求是反馈，对不合理诉求的判定要经得起检验。二是要不断加强对反映强烈、久拖不决的“问题工单”，特别是“不满意”工单、“一人多次”、“一事多人”高频事项的调查和督办力度。三是对不在本单位受理范围的诉求，无需向市民回访，要及时申请退单，迅速进行转办。

（三）做好整改工作。从目前来看，未来省里考核方向主要是以省监管平台抽查的不满意工单的整改完成情况为主，市里也将对标对表，参照执行。一是问题解决方面。关于市民的合理诉求要积极推动解决到位，暂不能解决的，要及时说明原因，明确办结时间，同时也要定期调度、督办，跟进事件办理情况。二是市民满意度方面。整改工作首先要考虑问题是否能得到解决，以解决问题为主，不简单追求满意率。若问题确已解决到位，但市民仍不满意，尽量做好相关解释工作，实事求是予以办结。