一、12345政务服务便民热线运行情况

8月，我市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）平台共受理群众诉求34683件，环比增长4.68%，接通率99.30%。其中，咨询占37.84%、投诉占37.20%、求助占13.05%、其他占11.21%、建议占0.70%；当场答复16457件、在线办结率59.95%，形成转办工单10996件；按时办结率97.58%，回访率100%，回访满意率81.58%［回访满意率（系统）97.12%×人工抽查回访满意率84%］。

二、事件办理情况

（一）12345热线转办工单办理情况

8月，共形成转办工单10996件，按时反馈率为97.84%，赫山区、市市场监管局、安化县、市住房城乡建设局、市城管执法局、益阳高新区、市交通运输局、电信益阳分公司、市公安局、市人力资源和社会保障局、大通湖区、市税务局、市保险行业协会、铁塔益阳分公司、资江风貌带建设指挥部、市农业农村局、市民政局、湖南城市学院、市水利局、市住房保障服务中心、中石化益阳分公司、人民银行益阳市分行共22个单位按时反馈率未达到100%，赫山区、资江风貌带建设指挥部、邮政益阳分公司共3个单位超期未反馈。

全市工单回访满意率（系统）为97.12%，安化县、移动益阳分公司、市住房城乡建设局、市教育局、市保险行业协会、益阳金融监管分局、市商务局、铁塔益阳分公司、市国资委、湖南城市学院、市水利局、邮政益阳分公司、中石化益阳分公司、市退役军人事务局共14个单位回访满意率未达到90%。全市共整改不满意工单830件，整改后评价为满意的有37件。市民政局、邮政益阳分公司、益阳国安广电、联通益阳分公司、市保险行业协会、市邮政管理局、电信益阳分公司、益阳高新区、安化县共9个单位未按期报送8月不满意工单整改情况。

（二）“政企通”专席办理情况

8月，共受理企业诉求227件（“政企通”专席94件、综合席133件）。其中，企业咨询类148件占65.20%，企业求助类51件占22.47%，企业投诉举报类28件占12.33%；当场答复161件（政策专员在线答复6件），形成转办工单66件；安化县超期反馈工单2件，赫山区超期反馈及超期未反馈各1件，按期反馈率98.24%；不满意工单7件，满意率96.92%。主要涉及职工社保和公积金相关业务的系统操作、纳税申报、企业资质证照办理、企业注销及变更申请、违规侵权、财产登记、恶意阻工、通信保障、车辆管理、政务服务不优、惠企政策咨询、生态环境保护、违约失信、工伤申报、乱收费等问题。

（三）人大代表“民情通达专线”、政协微建议办理情况

8月，共受理人大代表和政协委员反映事项55件。其中，人大代表“民情通达专线”43件、政协微建议12件，办理满意率87.27%。不满意工单中人大代表来电4件，政协委员诉求2件。1．市七届人大代表刘先生反映：益阳高新区奥林匹克公园内的八一纪念林周围的树枝、树叶无人清扫。益阳高新区反馈：因奥林匹克公园绿化覆盖范围大，导致落叶无法及时清扫。现已根据反映人的建议，安排保洁人员每10天对该区域落叶进行清扫。经我办回访，刘先生称该处树枝并未进行清理，对此表示不满意。2．安化县清塘铺镇人大代表邹先生反映：他在安化县清塘铺镇自来水厂做维修工，水厂没有给他缴纳2023年6月份至2024年8月的职工社保、医保，请有关部门核实处理。安化县反馈：安化县人力资源和社会保障局工作人员已于2024年8月28日与市民取得联系，已告知他的案件正在审批移交中。经我办回访，邹先生称该问题已多次反映至今未得到处理，表示非常不满意。

（四）网格微信群诉求办理情况

8月，全市网格微信群共受理群众诉求567件。其中，538件在村（社区）办结并形成工作日志，29件上报形成工单交各级政府部门办理。全市上报工单中咨询类26件、其他类3件，按时办结率100%，满意率100%。

（五）网络渠道诉求办理情况

8月，共受理网络渠道诉求543件，其中，上级平台转办件306件，占网络渠道诉求的56.35%，包括中国政府网留言33件、国家政务平台1件、省级12345热线平台138件、湘易办69件、省长信箱留言65件；市本级各渠道诉求受理237件，包括微信公众号110件、市长信箱120件、益办事2件、问政湖南2件、人民网市长留言3件。

三、抽查回访情况

随机抽查各承办单位2－8件短信回访未评价工单，共抽查194件。办理单位已回访185件、未回访9件，总体回访率为95.4%，与上月持平，赫山区、安化县、市发展改革委、市住房城乡建设局、市市场监管局、市交警支队、市邮政管理局、益阳国安广电、铁塔益阳分公司抽查回访率未达到100%。群众评价为满意163件、不满意31件，抽查回访满意率为84%，较上月提高1.4个百分点，安化县、市发展改革委、市农业农村局、市城投集团、市保险行业协会、益阳国安广电、铁塔益阳分公司、益阳金融监管分局、市消防救援支队、资江风貌带建设指挥部、联通益阳分公司抽查回访满意率未达到84%。

经抽查回访，发现部分承办单位存在办理质量不高、敷衍应付等问题，如：1．市民反映安化县江南镇木溪口村有人非法采石。安化县反馈：经查该情况属实，已对该行为进行制止并下达停改通知书、执法告知书。经我办回访，市民称没有工作人员与其联系，工作人员也未制止该行为，市民对此表示不满意。2．市民反映赫山区金银山街道兴旺小区因污水分流工程施工，导致小区下水道堵塞。市住房城乡建设局反馈：该处下水道为老管道堵塞，会先行排查，找出问题再做相应处理。经我办回访，市民称没有工作人员与其联系，下水道至今未进行疏通，市民对处理结果表示不满意。

四、诉求内容分析

从受理事件大类分析：8月，科教文体宣传类诉求环比增长15.72%；社会服务类诉求环比增长8.89%。

从受理事件小类分析：劳动维权、社会保险、学校管理类诉求上涨明显。十大热点诉求量及增长情况如下表：

（一）8月环比增长率排前三的诉求情况

1．劳动维权类诉求共受理815件，环比增长15.28%。中心城区涉及拖欠农民工工资的项目有：赫山区建发央著、金科集美东方、益阳高新区碧桂园梓山府、资阳区明清古巷等。相关职能部门要及时跟进，加强宣传引导，以问题为导向，坚持源头预防和欠薪根治并举，切实维护务工人员的合法权益。

2．社会保险类诉求共受理3467件，环比增长8.51%。诉求主要集中在参保登记、社保转移、养老金停发等方面。人社部门要加强政策宣传，优化办事流程，切实维护人民群众权益。

3．学校管理类诉求共受理839件，环比增长4.61%。诉求主要集中在入学报名、违规补课、班级教师更换等方面，入学报名相关来电126个。教育部门要加强家校沟通和宣传引导，规范招生，加大对招生入学各个环节的监督力度，进一步凝聚教育合力。

（二）其他需要关注的热点诉求

消费维权类诉求共受理3447件，环比下降1.91个百分点。诉求主要集中在充值卡退费、产品质量问题、未明码标价等方面。市场监管部门要加强督查督办，规范商品生产行为，积极维护消费者的合法权益。

五、下一步工作要求

（一）进一步优化诉求闭环流程。各级热线部门要进一步优化超期未办结工单催办、延期申请及工单回退审核等工作机制，建立全流程、全方位工单标准化处置流程。针对涉及多部门问题及重点、难点问题，通过协调联动机制，推动疑难问题及时分流、难点问题高效解决。

（二）进一步加强对不满意工单的整改工作。各单位要认真梳理不满意工单的具体情况，定期进行分析研判，对合理诉求要落实到位，不能及时整改完成的要实时跟进督办到位。对政策不予支持或不合理不合规的诉求要明确予以答复，避免重复受理。

（三）进一步深化“接诉即办”工作。各单位要进一步压实工作责任，不断提升诉求办理质效和实效，坚持以问题为导向，将诉求处置由解决一个问题向解决一类问题延伸，提升解决复杂疑难问题的能力水平，高效回应企业和群众关切。