一、12345政务服务便民热线运行情况

9月，我市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）平台共受理群众诉求35410件，环比增长2.1%，接通率99.11%。其中，咨询占38.69%、投诉占35.45%、求助占12.76%、其他占11.44%、建议占1.66%；当场答复16523

件、在线办结率59.06%，形成转办工单11454件；按时办结率98.62%，回访率100%，回访满意率80.95%［回访满意率（系统）96.95%×人工抽查回访满意率83.5%］。

二、事件办理情况

（一）12345热线转办工单办理情况

9月，共形成转办工单11454件，按时反馈率为98.97%，赫山区、安化县、南县、市住房城乡建设局、电信益阳分公司、国网益阳供电公司、益阳高新区、联通益阳分公司、中燃公司、市城投集团、市保险行业协会、市农业农村局、资江风貌带建设指挥部、湖南城市学院、铁塔益阳分公司、市残联、中石油益阳分公司共17个单位按时反馈率未达到100%，资江风貌带建设指挥部、市残联共2个单位超期未反馈。

全市工单回访满意率（系统）为96.95%，益阳高新区、移动益阳分公司、联通益阳分公司、市消防救援支队、市城投集团、益阳金融监管分局、市保险行业协会、市农业农村局、湖南城市学院、铁塔益阳分公司、市公积金中心、市烟草专卖局、市机关事务局、市住房保障服务中心、人民银行益阳分行、益阳国安广电共16个单位回访满意率未达到90%。全市共整改不满意工单832件，整改后评价为满意的有40件。资江风貌带建设指挥部、人民银行益阳分行、中燃公司、联通益阳分公司、湖南城市学院、铁塔益阳分公司、安化县、益阳高新区共8个单位未按期报送9月不满意工单整改情况。

8月通报附件3中人工抽查不满意工单，资江风貌带建设指挥部、益阳国安广电未按要求报送整改情况。

（二）“政企通”专席办理情况

9月，共受理企业诉求188件（“政企通”专席89件、综合席99件）。其中，企业咨询类142件占75.53%，企业求助类31件占16.49%，企业投诉举报15件占7.98%；当场答复127件（政策专员在线答复9件），形成转办工单61件；安化县超期反馈工单2件，按期反馈率98.94%；不满意工单6件，满意率96.81%。

主要涉及职工社保和公积金相关业务的系统操作、企业注销及变更申请、开办企业资质证照申办、获得用电用水、交通通行保障、市容市貌管理、惠企政策咨询、劳动合同备案、特种设备检测、政务服务不优等问题。

（三）人大代表“民情通达专线”、政协微建议办理情况

9月，共受理人大代表和政协委员反映事项82件。其中，人大代表“民情通达专线”48件、政协微建议34件，办理满意率93.9%。不满意工单中人大代表来电3件，政协委员诉求2件。政协委员曾先生反映桥北沿江步行道有老人和小孩散步、玩耍，人群众多，而沿江违规钓鱼者骑行摩托车横行，给老小人群造成危险，为整治沿江违规钓鱼者违规骑行，以减少交通危险，建议城管部门封堵摩托车上下通道。市农业农村局反馈：桥北沿江步行道区域属资阳区禁钓区域，每天均会派人巡查，并对重点区域进行重点巡查处理，进一步加强对重点时段、多发水域的巡查值守力度，做好宣传、引导和劝导，规范市民垂钓行为。市城管执法局反馈：针对反映的问题，市城管执法局资江风貌带大队执法人员迅速与该政协委员联系了解情况，摩托车、电动车进入沿江步道的主要通道为资江明珠小区前通道和新建设段大码头出入口，已安排负责管理北岸一桥到三桥段物业公司对资江明珠前出入口限入设施进行关闭。市城管执法局大桥服务中心将在大码头出入口设置限行桩，限制摩托车、电动车通行。经我办回访，曾先生称有工作人员联系，该问题并未得到整改，对此表示不满意。

（四）网络渠道诉求办理情况

9月，共受理网络渠道诉求556件，其中，上级平台转办件337件，占网络渠道诉求的60.61%，包括中国政府网留言20件、省级12345热线平台189件、湘易办73件、省长信箱留言55件；市本级各渠道诉求受理219件，包括微信公众号120件、市长信箱90件、问政湖南5件、人民网市长留言4件。

三、抽查回访情况

9月，随机抽查各承办单位2－8件短信回访未评价工单，共抽查188件。办理单位已回访180件、未回访8件，总体回访率为95.7%，较上月提高0.4%，安化县、市城管执法局、市城投集团、益阳金融监管分局、市消防救援支队、中燃公司、联通益阳分公司抽查回访率未达到100%。群众评价为满意157件、不满意31件，抽查回访满意率为83.5%，较上月下降0.5个百分点，市自然资源和规划局、市城管执法局、市医保局、市城投集团、铁塔益阳分公司、益阳金融监管分局、邮政储蓄银行益阳市分行、市消防救援支队、资江风貌带建设指挥部、移动益阳分公司、电信益阳分公司、联通益阳分公司抽查回访满意率未达到83.5%。

经抽查回访，发现部分承办单位存在办理质量不高、敷衍应付等问题，如：1．市民名下有两条宽带，其中一条宽带非本人开通使用，要求尽快取消该宽带。电信益阳分公司反馈：已通知相关部门核实处理，网点会协助取消。经我办回访，市民称有工作人员与其联系，但宽带解绑的问题，目前还未办理成功且仍继续扣费，市民对此表示不满意。2．市民反映安化县东坪镇陶澍广场安置房附近的人行道车辆违停，影响通行。安化县反馈：交警部门会加强对该路段的巡查力度与抄牌力度，保障道路交通安全畅通。经我办回访，市民称无工作人员与其联系，违停现象未得到处理，市民对此表示不满意。

四、诉求内容分析

从受理事件大类分析：9月，科教文体宣传类诉求环比增长28.86%；社会服务类诉求环比增长9.88%。

从受理事件小类分析：劳动维权、社会保险、学校管理类诉求上涨明显。十大热点诉求量及增长情况如下表：

（一）9月环比增长率排前三的诉求情况

1．学校管理类诉求共受理1339件，环比增长59.59%。诉求主要集中在学校放假安排、课后服务费的收取、违规补课等方面。其中放假安排相关来电251个。教育部门要加强家校沟通，形成教育合力，共同促进学生的健康成长和全面发展。

2．退休服务类诉求共受理608件，环比增长30.06%。诉求主要集中在退休金停发、未生存认证、退休手续办理等方面。未进行生存认证相关来电208个。相关职能部门要加强对退休人员合法权益的宣传，确保退休人员能按时足额领取养老金。

3．社会保险类诉求共受理3866件，环比增长11.48%。诉求主要集中在社保补缴、社保停保、社保转移等方面。人社部门要加强社会保险政策的宣传，提高群众对社会保险制度的认识和理解，明确相关的办理程序和要求，为群众提供便利的服务，切实维护群众的社保权益。

（二）其他需要关注的热点诉求

供水服务类诉求共受理664件，环比增长5.56%。诉求主要集中在管道维修、欠费停水、水压过小等方面。自来水公司要强化源头管理、加强管网维护、合理调度水源，有效保障供水设施的安全运行，为居民提供稳定、优质的供水服务。

五、领导接听工作

9月，市人民政府副市长罗晓皓接听群众来电8个，联通益阳分公司副总经理阮文华接听群众来电7个，均已按期办结，办结率100%，满意率86.67%。

六、下一步工作要求

（一）进一步加强工作联动。关于赫山区御景东方小区后山山体滑坡的问题，因山体归属市城投集团，开挖施工方为开发商，小区维护管理为物业方，联动配合不够，导致市民多次投诉。自6月底以来共接听相关来电26个，交办工单9件。承办单位要积极主动作为，加强协同配合，畅通对接渠道，确保部门之间的信息传递和资源整合，提高工作效率，尽快解决问题。

（二）建立健全不满意工单跟踪机制。承办单位要认真梳理不满意工单的具体情况，深入了解、分析造成群众对诉求办理结果不满意的原因，按问题登记、分类管理、责任到人、及时回访、定期跟进五个步骤进行。进一步加强对诉求是否合理合规的研判，针对不合法不合规诉求，提供政策法规等判断依据。对不满意工单的合理诉求，要依法依规解决落实到位。对整改后为满意的工单要及时上报，定期销号。对于诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报等情形，将按有关规定进行通报和提请问责。

（三）进一步提升工单反馈质量。工单反馈内容质量的高低直接影响群众满意度和办事服务效率。如益阳高新区、市农业农村局、湖南城市学院、市公积金中心、市住房保障服务中心、市供销社共6个单位反馈驳回率超过10%，工单反馈内容质量不高。工单办理情况要以单位名义进行反馈，不得以科室名义进行反馈。承办单位要做到办理反馈及时，信息提供精准，内容清晰明了，诉求回应高效，确保工单办理质效。