一、12345政务服务便民热线运行情况

11月，我市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）平台共受理群众诉求34073件，环比增长3.6%，接通率99.26%。其中，咨询占37.40%、投诉占36.77%、求助占12.70%、其他占12.15%、建议占0.98%；当场答复14999件、在线办结率57.33%，形成转办工单11164件；按时办结率95.60%，回访率100%，回访满意率79.14%［回访满意率（系统）96.99%×人工抽查回访满意率81.6%］。

二、事件办理情况

（一）12345热线转办工单办理情况

11月，赫山区、沅江市、安化县、资阳区、市住房城乡建设局、市中心医院、市人力资源社会保障局、国网益阳供电公司、中燃公司、益阳高新区、市卫生健康委、铁塔益阳分公司、市农业农村局、市通信发展管理办公室、资江风貌带建设指挥部、湖南城市学院、邮政益阳分公司、中石油益阳分公司等单位按时反馈率未达到100%，安化县、市通管办、中石油益阳分公司共3个单位超期未反馈。

全市工单回访满意率（系统）为96.99%，市通管办、市工信局、中石油益阳分公司等单位回访满意率未达到79.14%。全市共整改不满意工单982件，整改后评价为满意的有54件。市公安局、市城投集团共2个单位未按期报送11月不满意工单整改情况。

11月通报中指出的问题，各承办单位均按要求报送整改情况。

（二）“政企通”专席办理情况

11月，共受理企业诉求210件（“政企通”专席86件、综合席124件）。其中，企业咨询类135件占64.29%，企业求助类17件占8.10%，企业投诉举报58件占27.62%；当场答复122件（政策专员在线答复3件），形成转办工单88件；超期反馈工单2件（益阳高新区1件、沅江市1件），按期反馈率99.05%；不满意工单5件（益阳高新区2件、资阳区1件、移动益阳分公司1件、资江风貌带指挥部1件），满意率97.62%。主要涉及职工社保和公积金相关业务的系统操作、开办企业资质证照申办、财产登记、企业变更、纳税申报、惠企政策咨询、政务服务不优、劳动力市场、破产注销等问题。

（三）人大代表“民情通达专线”、政协微建议办理情况

11月，共受理人大代表和政协委员反映事项61件。其中，人大代表“民情通达专线”33件、政协微建议28件，办理满意率93.44%。不满意工单中人大代表来电3件，政协委员建议1件。

（四）网络渠道诉求办理情况

11月，共受理网络渠道诉求566件，其中，上级平台转办件359件，占网络渠道诉求的63.42%，包括中国政府网留言12件、省级12345热线平台231件、湘易办62件、省长信箱留言54件；市本级各渠道诉求受理207件，包括微信公众号90件、市长信箱108件、问政湖南2件、人民网市长留言7件。

三、抽查回访情况

11月，随机抽查各承办单位2-8件短信回访未评价工单，共抽查190件。办理单位已回访182件、未回访8件，总体回访率为95.8%，较上月下降1.5%，赫山区、安化县、大通湖区、市城管执法局、市邮政管理局、市消防救援支队、移动益阳分公司、联通益阳分公司抽查回访率未达到100%。群众评价为满意155件、不满意35件，抽查回访满意率为81.6%，较上月提高2个百分点，安化县、市卫生健康委、市城管执法局、市医保局、市城投集团、市交警支队、市邮政管理局、铁塔益阳分公司、市消防救援支队、移动益阳分公司、电信益阳分公司、联通益阳分公司抽查回访满意率未达到81.6%。

经抽查回访，发现部分承办单位存在办理质量不高、敷衍应付等问题，如：1．赫山区会龙山街道申家滩村修建西沿线项目导致房屋震动开裂，房屋鉴定后一直无人处理。市城投集团反馈：现已协调施工单位与村民沟通开裂处理事宜。经我办回访，称一直未进行协调处理，市民对此表示不满意。2．赫山区大桃北路和益阳大道交界处的传奇酒吧噪音扰民严重。市公安局反馈：已要求其规范来往的人员，晚上在门口吵闹的人员一律劝退，而且要在规定的时间内经营，不影响到周围居民的休息，会加强对传奇酒吧周边的巡逻，杜绝此类现象再次发生，酒吧负责人也表示会积极配合。经我办回访，称有工作人员与其联系，但传奇酒吧噪音扰民的情况未得到任何改善，严重影响周边居民的正常生活，市民对处理结果表示不满意。

四、诉求内容分析

从受理事件大类分析：11月，环比增长率排名前三的事件大类为农林畜牧水利类18.78%、金融商贸财经类12.31%、城市管理类11.98%。

从受理事件小类分析：11月，事件小类环比增长率前三为农村管理类24.82%、退休服务类24.71%、劳动维权类18.54%。十大热点诉求量及增长情况如下表：

（一）11月环比增长率排前三的诉求情况

1．农村管理类诉求共受理1217件，环比增长24.82%。诉求主要集中在农田直补金的发放、田土分配、土地纠纷等方面。农业农村和自然资源部门要规范土地合同管理和流转，防止非法占用和滥用土地，建立健全惠农资金发放规章制度，保障农民的合法权益。

2．退休服务类诉求共受理747件，环比增长24.71%。诉求主要集中在未进行生存认证、退休手续办理、养老金停发等方面。其中未进行生存认证相关来电304件。人力资源社会保障部门要加强政策宣传，不断提升退休人员的政策知晓率，确保相关人员能及时完成认证，更好的保障人民群众的社保权益。

3．劳动维权类诉求共受理729件，环比增长18.54%。中心城区涉及拖欠农民工工资的项目有：赫山区金科集美、益阳长安电厂，高新区碧桂园梓山府三期、城市之光等。岁末将至，相关职能部门要密切关注农民工薪资给付情况，确保其合法权益得到及时维护与落实，避免欠薪问题的发生与恶化。

（二）其他需要关注的热点诉求

消费维权类诉求共受理3224件，环比增长7.22%。诉求主要集中在充值卡退费、产品退换货、食品变质等方面。市场监督管理部门要加强日常监督管理，加大监督检查频次，规范预付费消费市场秩序，提高经营者诚信度，积极维护消费者的合法权益。

五、领导接听工作

11月14日，市邮政管理局党组书记、局长姚飞翔接听群众来电5个；11月21日，市文旅广体局党组书记、局长卜永强接听群众来电4个，相关工单均已按期办结。

六、下一步工作要求

（一）进一步完善应急管理机制。对于热点问题以及可能引发的集中性群体事件，各承办单位务必保持高度的警惕性与前瞻性，牢固树立风险防范意识，切实履行好职责，着力提升风险监测与预判能力，通过多渠道收集信息、深入分析研判等手段，对可能引发集中性群体事件的热点问题做到早察觉、早预警、早处置，确保应急响应迅速、处置高效有序。同时，注重应急处置过程中的信息发布与舆论引导工作，及时、准确的向市长热线办报送相关情况及统一答复口径，有效回应市民关切，避免不实信息传播以致引发舆情。

（二）进一步提升工单处置效率。11月，有39个单位申请延期，部分是由于工单转派导致办理时限缩短须延期处理，部分是承办单位未在7个工作日内反馈处理情况。其中安化县工单延期率33.97%，大通湖区工单延期率25%。在处理市民诉求的过程中，若存在延期办理的情况，应及时联系市民告知办理进展，需详细说明原因，避免市民因不知情而重复来电，有效提升市民对公共服务的满意度与信任度。同时，承办单位要如实填写申请延期的理由，详细记录先期处置情况及与市民联系的的情况。