一、12345热线基本情况

（一）12345热线受理办理情况

2024年，我市12345热线共受理群众诉求421518件，同比增长9.82%；接通率92.75%，在线答复率66.41%、形成交办工单141602件，按期办结率99.06%，满意率97.24%，回访率100%。

桃江县、南县、大通湖区、资阳区、沅江市、市交警支队、市自来水公司、市市场监管局、市城管执法局、市公安局、市消防救援支队、市中心医院、市税务局、市邮政管理局、市公路建养中心、市烟草专卖局、市农业农村局、邮储银行益阳市分行等单位按时反馈情况较好。市教育局、市文旅广体局、市交通运输局等单位工单反馈规范。

（二）12345热线诉求情况分析

1．从来电类型分析：投诉类诉求占比较高，共161278件，占比37.60%，其次是咨询类，共150615件，占比35.11%。

2．从受理事件大类分析：人力资源和社会保障领域诉求最多，共89823件，占比20.94%；金融商贸财经类45870件，占比10.70%；市民生活服务类35827件，占比8.35%。

3．从受理事件小类分析：受理量排名前十的是各类社会保险、消费维权、通信服务、农村管理与服务、劳动维权、退休服务、供水服务、学校（幼儿园）管理、电力服务、物业管理，占总量的26.22%。

（三）12345热线回访情况分析

2024年，热线总体回访率100%，群众满意率97.24%。根据省12354热线运行规范，群众未评价工单视为“满意”。群众主动评价为“非常满意”的65019件，占15.42%；评价为“满意”的16611件，占3.94%；评价为“基本满意”的13089件，占3.11%；评价为“不满意”的3131件，占0.74%；评价为“非常不满意”的8510件，占2.02%。

2024年，每月随机抽查各承办单位2－8件短信回访未评价工单，共抽查2286件，办理单位已回访2211件、未回访75件，总体回访率为96.7%，群众评价为满意1900件、不满意386件，抽查回访满意率为83.1%。沅江市、资阳区、大通湖区、市自来水公司、市公安局、国网益阳供电公司、市市场监管局、市人力资源社会保障局、益阳中燃公司、市交通运输局等单位人工抽查办理情况较好。

群众对处理结果不满意，根源主要集中在以下方面：一是承办单位对自身责任落实不力，处理相关工单时敷衍塞责、相互推诿，未形成高效解决问题的合力。二是工作人员与群众的沟通衔接出现断层，仅在初始阶段联系群众了解情况，后续未及时跟进处理进度，也未将相关情况向群众反馈。三是办理结果未能契合群众期望，在处理过程中，未充分考量群众实际需求，提出的解决方案缺乏针对性和有效性。四是办理流程冗长拖沓，效率低下。各环节流转耗时久，部门之间协调不畅，严重影响了问题解决的时效性，进而引发群众的不满情绪。

2024年对8510件不满意工单进行督办，其中1367件已整改到位，1117件已通过人工回访核实情况，610件经整改被评价为满意。资阳区、桃江县、沅江市、市自来水公司、市交警支队、市税务局等单位不满意工单整改报送情况较好。

（四）“政企通”专席办理情况

2024年，共受理企业诉求2373件（“政企通”专席876件、综合席1497件）。其中，企业咨询类1766件占74.42%，企业求助类436件占18.37%，企业投诉举报171件占7.21%；当场答复1705件（政策专员在线答复85件），形成转办工单668件；超期工单18件（益阳高新区8件、安化县4件、赫山区3件，桃江县、沅江市、湖南城市学院各1件），按期反馈率99.24%；不满意工单47件（益阳高新区9件、赫山区6件、桃江县5件，安化县、资阳区、市税务局各3件，市市场监管局、益阳中燃公司、市人力资源社会保障局各2件，沅江市、市中心医院、市交警支队、联通益阳分公司、移动益阳分公司、国网益阳供电公司、市城投集团、市保险行业协会、市住房城乡建设局、市公安局、市银行业协会、资江风貌带建设指挥部各1件），满意率98.02%。针对当地居民阻工导致益阳丰登房地产公司项目工期停滞的问题，赫山区及时妥善协商处置，为企业复工护航。涉企来电中职工社保相关诉求较多，市人力资源社会保障局相关工作人员耐心细致答疑，协调对接迅速，为解决职工社保问题提供了优质服务。

企业诉求主要涉及职工社保和公积金相关业务的系统操作、开办企业资质证照申办、企业变更、纳税申报、惠企政策咨询、劳动力市场、政务服务不优、通讯保障、退休服务、工伤申报、发票管理、跨境贸易、招标投标等问题。

（五）人大代表“民情通达专线”、政协微建议办理情况

2024年，共受理人大代表“民情通达专线”462件，满意率92.42% ，其中不满意23件，非常不满意12件。共受理政协微建议322件，满意率95.65%，其中不满意10件，非常不满意4件。

（六）网上诉求办理情况

2024年，共受理网上诉求6485件。其中中国政府网留言214件、国家政务平台7件、省级热线平台2122件、省长信箱留言610件、微信公众号1331件、市长信箱1274件、湘易办765件、益办事75件、人民网市长留言48件、问政湖南市长留言39件。安化县、赫山区、桃江县、资阳区、沅江市办理网络渠道诉求较多，推动解决问题情况较好。

网民留言主要涉及房地产市场监管、住房保障、社会保险、劳动维权、乡村振兴、道路维护、消费维权、低收入人群救助、城市管理、学校管理、农村服务等领域。市长热线办严格按照网民留言办理流程，督促相关部门及时解决、答复，解决群众所需所盼。市民反映单细胞蛋白厂的购房业主由于未曾办理过个人国有土地使用权证，且缺乏土地权属资料，申请转移登记存在诸多困难。市自然资源和规划局多次协调对接省市相关部门，圆满促成26户不动产权证书的办理和发放。市民郭先生通过省长信箱来信反映其原单位因改制不复存在无法补缴社保的复杂问题，资阳区接诉后，多次对接协调省、市相关部门，最终推动问题得到解决。市城管执法局在办理网络留言“会龙山溪谷流浪狗成群影响居民正常生活”时，通过大数据进行分析研判，会同公安、相关街道在中心城区开展养犬管理专项整治行动，推动类似问题得到有效遏制，达到了“通过一件事解决一类事”的工作效果。

（七）部门联动情况

2024年，充分运用媒体、纪委、督查等部门联动协同督办模式，切实推动了一批堵点难点问题得到有效解决。一是深化与纪委监委联动。共报送涉及全市群众身边的腐败问题线索共35件，其中查实5件，进一步提升了热线工作权威性。二是是深化与新闻媒体联动。市广播电视台、益阳日报共暗访、曝光208次，通过现场整改或后续跟进督办，所涉问题均得到有效处置，进一步扩大了12345热线的影响力。三是深化与督查部门联动。会同市政府督查室组建联合督查组开展2轮热线工作专项督查，进一步压紧压实了承办单位的责任。四是深化与民生部门联动。牵头组织办理接诉即办14838件，动态掌握涉及水电气运等民生服务信息，沅江市、市自来水公司、国网益阳供电公司等单位积极履职，提前报备停供范围、时间、事由等详细信息，同步发送相关停供公告108次，及时为市民做好提示和答疑工作。市国资委、市农业农村局、市水文局、市消防救援支队主动派员来市长热线办跟班学习，有效提升了本单位的热线工作水平。五是积极推动部门深化联动。针对职能部门存在争议的事项，积极推动部门之间对接沟通，在消防救援、社保征缴、违规垂钓、执法队伍改革、益阳高新区社会事务移交等方面取得了新进展。

二、反映的重点问题

（一）各类社会保险。2024年，共办理相关诉求42868件，占全市工单量10.17%，同比减少21.45%。其中，在线答复群众39684件，在线办结率92.57%。问题集中在社保缴纳、生存认证、医保报销、异地就医备案、养老金发放不及时等方面。

（二）消费维权。2024年，共办理相关诉求37758件，占全市工单量8.96%，同比增加13%。问题主要集中在网购维权、预付式消费、游戏充值、健身娱乐等方面。随着消费者维权意识不断增强，相关部门要进一步加大监管力度，建立健全市场监管、公安、商务、文旅、住建、网信等多部门协同联动的监管机制，加强信息共享和执法协作。建立投诉举报快速响应机制，及时受理、快速转办、限时办结，及时反馈处理结果，妥善解决消费纠纷，化解社会矛盾。

（三）通信服务。2024年，共办理相关诉求15072件，占全市工单量3.58%，同比增长33.11%。问题主要集中在套餐降档、宽带办理、无故扣费、携号转网、擅自开通业务等。在通信服务领域，为切实提升用户体验，要全面优化业务办理，为用户提供更加便捷、高效、透明的服务，进一步提升用户的认可度和满意度。

（四）农村管理和服务。2024年，共办理相关诉求14823件，占全市工单量3.52%，同比减少12.17%。问题主要集中在宅基地申请、农田灌溉、违规搭建、惠农补贴、村道修缮、农村用水、房屋征迁、邻里纠纷等。相关职能部门需进一步加强农村服务与管理，建立健全农村环境治理长效机制，提升农村居民生活质量，促进农村经济持续健康发展。

三、存在的问题

一是承办部门办理质效不高。部分承办单位对热线工作的重视程度和工单办理积极性有所降低，尤其是对省重点督办工单重视不够，整改不力，效率较低。二是承办部门推诿扯皮现象仍然存在。部分承办单位在工单办理中，因职责交叉导致相关部门抱有“多一事不如少一事”的态度，在诉求来源地、职责范围、事件性质等方面做文章，将诉求推脱至职能相近部门，导致办理周期拉长，严重影响工作质效。三是“一人多诉”情况仍然存在。“一人多诉”的主要原因是市民对问题的紧迫性感到焦虑，希望通过多次拨打热线电话引起相关部门的重视，从而加快办理进度；还有部分动机不纯者意图通过投诉举报给承办单位施加压力从而谋取私利。

四、2025年工作计划

（一）着力深化联动机制，进一步增强权威性。进一步完善与应急管理部门以及110、119、120、122等紧急热线和水电气热、通信等公共事业服务热线的日常联动机制，明确职责边界，推动相关数据资源共享，不断提升对接联动工作规范化水平。完善应急联动机制，确保发生突发事件时及时启动应急联动预案，做到快速响应、高效处置。持续深化与纪委、媒体协同联动，适时开展暗访、曝光、督办，推动问题及时解决。

（二）着力持续强化培训，进一步确保规范性。统筹抓好承办单位和话务团队业务培训，加强话务员对政策背景、政策要求、业务流程等内容的准确理解和把握，加强专业知识库的建设和共享，各部门要及时向知识库推送最新政策和热点问题答复口径。健全完善“即问即答”“接诉即办”工作机制，进一步提升“一线应答”能力，提高受理、办理工作的准确性、规范性和时效性，做到件件有着落，事事有回音。推动“高效办成一件事”提质增效，进一步提升热线工作服务水平，更好的发挥热线直接面向企业和群众的窗口作用。

（三）着力聚焦疑难事项，进一步提升满意度。坚持以问题解决率和群众满意率为导向，聚焦群众身边久拖未果的问题，充分调动职能部门积极性，提升解决复杂疑难问题的能力，切实回应企业和群众关切。健全12345热线督办和问责机制，建立工单派发和签收、诉求响应、问题实际解决等监测指标，将跟踪问效贯穿诉求办理的全过程。对办理质量差、问题解决不及时不到位的诉求，通过发送提示函、督办函等方式进行督办；对办理质效不高、群众不满意比例较高的承办单位，对单位进行约谈；对推诿扯皮、不当退单、敷衍应付、谎报瞒报等作风不实情形，提请相关部门予以问责。

（四）着力打造亮点品牌，进一步扩大影响力。着力培树特色品牌，及时总结提炼经验，积极打造典型案例，讲好热线故事，以点带面，通过媒体宣传报道、短视频推介等方式，广泛宣传12345热线的职能职责和受理范围，进一步扩大12345热线影响力，提高社会的关注度和支持度。持续开展领导接听工作，做好前期宣传预热、现场图文、后期跟踪报道，不断提升12345热线的公信力。