-align: justify; font-family: Calibri; font-size: 10.5pt; text-indent: 32pt;">一、12345政务服务便民热线运行情况

1月，我市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）平台共受理群众诉求36446件，接通率99.17%。其中，投诉占38.57%、咨询占31.57%、求助占16.15%、其他占13.16%、建议占0.55%；当场答复13965件，在线办结率52.81%，形成转办工单12479件；按时办结率94.88%，回访率100%，回访满意率78.73%［回访满意率（系统）97.2%×人工抽查回访满意率81.0%］。

二、事件办理情况

（一）12345热线转办工单办理情况

1月，赫山区、安化县、中燃公司、市住房城乡建设局、市交通运输局、联通益阳分公司、市卫生健康委、邮政益阳分公司、资江风貌带建设指挥部、湖南城市学院、市两型建设投资集团有限公司、轻盐集团益阳分公司共12个单位按时反馈率未达到100%，赫山区、资阳区、安化县、市通信发展管理办公室、联通益阳分公司、邮政益阳分公司、湖南城市学院、铁塔益阳分公司、市水利局共9个单位超期未反馈。

全市工单回访满意率（系统）为97.2%，对全市705件不满意工单进行督办，其中89件已整改到位，69件已通过人工回访核实情况，40件经整改被评价为满意。市国资委、市消防救援支队、湖南城市学院、市邮政管理局、市两型建设投资集团有限公司、联通益阳分公司、市银行协会、中燃公司共8个单位未按期报送1月不满意工单整改情况。

（二）“政企通”专席办理情况

1月，共受理企业诉求142件（“政企通”专席48件、综合席94件）。其中，咨询类93件占65.49%，求助类37件占26.06%，投诉举报12件占8.45%；当场答复92件（政策专员在线答复4件），形成转办工单50件；按期反馈率100%；不满意工单2件（赫山区、资阳区各1件），满意率98.59%。主要涉及企业变更申请、惠企政策咨询、社保系统操作、开办企业资质申办、政务服务不优、纳税申报、财产登记、工伤报销、违规侵权等问题。

在办理涉企诉求时，部分单位快速响应民企诉求，切实为企业解难题。如：资阳区某企业于1月14日来电反映公司账户被冻结后司法已解除，由于银行方未及时解冻，导致支取业务无法办理。1月16日经市银行业协会核实并协调后，在约定时间内恢复了该公司账户支取业务。经我办回访，当事人表示该事已处理完毕，并表达谢意。

（三）人大代表“民情通达专线”、政协微建议办理情况

1月，人大代表“民情通达专线”52件，其中有关建议体现反映社情民意、代表群众利益的有24件；利用热线渠道反映其个人诉求的有28件。不满意工单2件，为同一事件。南县厂窖镇人大代表张先生2 次来电反映赫山区铂金汉宫小区外围停车坪出口总有车辆违停的问题均未得到有效改善，对此表示不满意。

政协微建议平台推送9件，不满意1件。政协委员谢先生反映龙洲小学旁望湖路往海棠路转弯处，近期不仅安装约200米道路中间隔离带，还在相邻10米内增设2个红绿灯，由于是双向单行车道，一台三轮车、甚至一辆电动车都能加剧此路段的拥堵，如有车辆在此发生故障更会将此路段完全堵塞。由于绿灯设置在转弯处，很不显眼，极易造成违规及交通事故。中间隔离带的安装，违反“双向两车道的城市道路不宜设置中央隔离栏”的相关规定，请相关部门予以调研处理。市交警支队反馈：由于校园周边道路为较复杂路段，根据《GAT1215－2014中小学与幼儿园校园周边道路交通设施设置规范》相关规定：城市道路中，机动车道和非机动车道之间、非机动车道和人行道之间、逆向车道之间宜设置分隔设施。为了学生的出行安全，需要消除横向的交通冲突，校园周边道路可以用护栏隔离，缓解交通拥堵。由于望湖路丁字路口的绿化带设置特殊，与常规路口不一致，交警部门将进一步优化信号灯设置，同时进一步加强对望湖路的巡逻管控及对违停车辆的处罚力度。经我办回访，谢先生称有工作人员与其联系解释，但针对反映的情况未进行优化，对处理结果表示不满意。

（四）网络渠道诉求办理情况

1月，共受理网络渠道诉求452件，其中，上级平台转办件274件，占网络渠道诉求的60.62%，包括国家政务平台2件、中国政府网留言12件、省级12345热线平台173件、湘易办53件、省长信箱留言34件；市本级各渠道诉求受理178件，包括微信公众号85件、市长信箱85件、问政湖南5件、人民网市长留言3件。

三、抽查回访情况

1月，随机抽查各承办单位2-8件短信回访未评价工单，共抽查184件。办理单位已回访175件、未回访9件，总体回访率为95.1%，赫山区、南县、市公安局、市市场监管局、市公路建设养护中心、市交警支队、市消防救援支队、中燃公司、市国资委抽查回访率未达到100%。群众评价为满意149件、不满意35件，抽查回访满意率为81%，南县、市自然资源和规划局、市交通运输局、市商务局、市城管执法局、市公路建设养护中心、市交警支队、市保险行业协会、市消防救援支队、中燃公司、移动益阳分公司、电信益阳分公司抽查回访满意率未达到81%。

经抽查回访，发现部分承办单位存在办理质量不高、敷衍应付等问题，如：市民龚先生反映桃江县浮邱山乡白家河村形毛山组的某养猪场，粪水直排到鱼塘里，影响周边居民。桃江县反馈要求被投诉人立即对围墙渗水问题进行整改，避免渗水问题影响周边居民生产生活。经我办回访，市民称养猪场并未进行整改，仍旧把粪水直排到鱼塘里，对处理结果表示不满意。部分承办单位整改力度强，重办情况得到市民认可，如：市民莫女士反映资阳区长春镇臭水沟污水处理工程完工后泥巴堆放路边影响通行。经处理，莫女士称还有一部分泥巴未清除干净。该工单于1月21日进行督办，经资阳区1月22日重办，剩余泥巴已及时清除干净，市民张女士对处理结果表示满意。

四、诉求内容分析

从受理事件大类分析：1月份，受理事件数量排名前三的事件大类为人力资源与社会保障类8204件，市民生活服务类3963件，金融商贸财经类3736件。

从受理事件小类分析：1月份，事件小类环比增长率排名前三为供水服务类118.61%、劳动维权类112.17%、通讯服务类16.19%。十大热点诉求量及增长情况如下表：

（一）1月份环比增长率排名前三的诉求情况

1．供水服务类诉求共受理1574件，环比增长118.61%。诉求主要集中在水管爆管、管道维修、水管漏水等方面。其中停水相关来电830件。市供水部门要加强设施管理及改造，提高供水水质，提升抢修水平和应急保障能力，确保供水稳定。

2．劳动维权类诉求共受理1708件，环比增长112.17%。中心城区涉及拖欠农民工工资的项目有：益阳长安电厂、金科集美，益阳高新区宏盛新华府、城市之光、碧桂园华府，资阳区中铁银城江月等。

3．通讯服务类诉求共受理1342件，环比增长16.19%。诉求主要集中在携号转网、降低套餐、取消宽带等方面，其中移动运营商受理诉求最多。通讯部门要加强网络通信保障，提升通讯服务质量，优化套餐资费结构，为用户提供更加可靠、高效的通信服务。

（二）其他需要关注的热点诉求

消费维权类诉求共受理3028件，诉求主要集中在充值卡退费、产品退换货、食品变质等方面。市场监管部门要加强日常监督检查，规范商品生产行为与预付费消费市场秩序，提高经营者诚信度，切实维护消费者的合法权益。

五、领导接听工作

2025年领导接听工作将逐步开展，市政府领导班子成员、热线受理量较多的市直及有关单位主要负责人、中心城区三区政府（管委会）主要负责人在市12345热线受理中心参加接听活动，请各单位按2025年接听计划表做好相关工作安排。

六、下一步工作要求

一年之计在于春，各承办单位要以高度的责任感和时不我待的紧迫感，扎实抓好每个环节，认真落实每项工作，推动热线工作迈上新台阶。要以问题为导向，正视短板，持续提升工作效能，切实回应企业群众关切，进一步提升群众满意度，为全年工作开好局、起好步。

（一）进一步加大不满意工单整改力度。为切实提升政务服务水平，及时回应企业群众关切，我办定期对12345热线工单处理情况进行梳理检查。经核实，发现中燃公司未报送1月不满意工单整改情况，影响了热线工单处理与群众诉求响应效率。工单处理的质量和效率直接关系到群众的获得感与满意度，各单位须深刻认识提升工单办理质效的重要性和紧迫性，切实抓紧、抓实、抓好整改。

（二）进一步落实首问责任制。1月，在热线工单办理中，市城投集团未进行充分核实，便草率申请退单，直接导致办理时长延长，处理时效低下，造成不良影响。为切实提升服务质量，提高市民满意度，各承办单位务必进一步落实首问责任制。在办理热线工单过程中，应主动与市民取得联系，耐心、细致地了解具体诉求，准确核实情况，杜绝敷衍了事、不当退单。同时要以高质高效为原则，快速办理工单，确保市民反映的问题得到及时妥善解决。

（三）进一步做好工作谋划。各承办单位要立足实际，全面总结复盘2024年工作，认真谋划今年工作，进一步发扬优势，补齐短板，明确目标任务。要加大培训力度，确保本单位本地区热线工作负责人业务培训到位，精准掌握工作要求和标准，全面提升热线工作能力和水平。