一、12345政务服务便民热线运行情况

    2月，我市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）平台共受理群众诉求28710件，环比下降21.23%，接通率97.84%。其中，咨询占38.29%、投诉占35.68%、求助占12.80%、其他占12.35%、建议占0.88%；当场答复19863件，在线办结率69.18%，形成转办工单

8847件；按时办结率99.43%，回访率100%，回访满意率79.39%［回访满意率（系统）98.01%×人工抽查回访满意率81.0%］。

    二、事件办理情况

   （一）12345热线转办工单办理情况

2月，赫山区、安化县、桃江县、益阳高新区、移动益阳分公司、市交通运输局、中燃公司、市邮政管理局、市银行业协会、联通益阳分公司、资江风貌带建设指挥部、铁塔益阳分公司、市国资委、湖南城市学院、市通管办共15个单位按时反馈率未达到100%。

全市工单回访满意率（系统）为98.01%，对全市689件不满意工单进行督办，其中108件已整改到位，89件已通过人工回访核实情况，53件经整改被评价为满意。益阳国安广电、中燃公司、市银行业协会、安化县共4个单位未按期报送1月不满意工单整改情况。其中中燃公司和市银行业协会已连续2个月未报送不满意工单整改情况。

（二）“政企通”专席办理情况

2月，共受理企业诉求194件（“政企通”专席63件、综合席131件）。其中，企业咨询类149件占76.8%，企业求助类35件占18.04%，企业投诉举报10件占5.15%；当场答复149件（政策专员在线答复4件），形成转办工单47件；按期反馈率100%；不满意工单4件（赫山区2件、资阳区和安化县各1件），满意率97.94%。

主要涉及职工社保系统操作、开办企业资质申办、公司财产登记、惠企政策咨询、企业变更申请、政务服务不优、企业经营困难求助、职工退休及工伤申报等问题。

在办理涉企诉求时，各承办单位主动为企服务意识明显提升，个别单位通过精准对接、快速响应，使企业感受到贴心精细服务。如：2月8日，益阳大码头历史文化街区运营管理有限公司张女士来电咨询，询问公司在明清古巷开通汽车影院所需资质及申请流程。12345热线政企通专线接通后迅速将诉求转交至资阳区市场监督管理局。当日该局工作人员立即与张女士取得联系，详细告知其办理《营业执照》的具体流程及所需材料。2月11日回访时，张女士表示已有3位工作人员主动与其联系，对12345热线政企通专线的高效服务和工作人员的细致解答表示非常满意。

（三）人大代表“民情通达专线”、政协微建议办理情况

2月，办理人大代表“民情通达专线”37件，其中反映社情民意、代表群众利益的有17件，反映个人诉求的有20件。不满意工单2件，兰溪镇人大代表刘女士反映赫山区龙洲北路云顶上品小区，因水管破裂导致小区经常性停水。目前水管破裂问题虽然已修复，但是该处每月都会出现水管破裂的现象，已严重影响居民的正常生活，市民对此表示不满意。

办理政协微建议21件，其中不满意2件。政协委员莫女士反映缇香名苑二期开发商在临街商铺入口处设置收费道闸，在完成道闸底座施工后一直处于无人监管状态，且未设置任何警示标志，致使汽车夜间频繁发生碰撞事件，严重影响市民生命财产安全，建议相关部门对此问题高度重视，督促小区尽快将该停车收费设施拆除。经回访，莫女士称有工作人员与其联系，但表示建设方在该道闸未整改前应设立警示标志，消除安全隐患，对处理结果表示非常不满意。

（四）网络渠道诉求办理情况

2月，共受理网络渠道诉求440件，其中，上级平台转办件261件，占网络渠道诉求的59.32%，包括省级12345热线平台159件、湘易办50件、省长信箱留言40件、中国政府网留言10件、国家政务平台2件；市本级各渠道诉求受理179件，包括微信公众号82件、市长信箱96件、问政湖南1件。

三、抽查回访情况

2月，随机抽查各承办单位2－8件短信回访未评价工单，共抽查174件。办理单位已回访170件、未回访4件，总体回访率为97.7%，较上月提高2.6个百分点，资阳区、市住房城乡建设局、市城管执法局、市交警支队抽查回访率未达到100%。群众评价为满意141件、不满意33件，抽查回访满意率为81%。大通湖区、市自然资源和规划局、市商务局、市城管执法局、市城投集团、市邮政管理局、市消防救援支队、邮政储蓄银行益阳市分行、市银行业协会、电信益阳分公司、联通益阳分公司抽查回访满意率未达到81%。

经抽查回访，发现部分承办单位存在办理质量不高、敷衍应付等问题，如：市民反映大通湖区河坝镇环城北路每隔100米就有一个塌陷的坑洞，希望把道路填平。大通湖区反馈该路段的坑洞系管道下沉所致，现已安排专业人员抢修。经我办回访，市民称有工作人员与其联系，但坑洞至今没有维修到位，对处理结果表示非常不满意。部分承办单位整改力度强，重办情况得到市民认可，如：市民彭先生反映南县厂窖镇肖家湾村的鱼塘缺水，需要电排放水。经初次处理，该问题未得到解决。南县于3月3日进行重办，经协调电排放水，现缺水问题得到解决，经回访，市民对处理结果表示满意。

四、诉求内容分析

从受理事件大类分析：2月份，科教文体宣传类环比增长82.60%，市民生活服务类环比下降52.11%。

从受理事件小类分析：2月份，事件小类学校管理类环比增长103.10%，社会保险类环比增长6.23%。十大热点诉求量及增长情况如下表：

（一）2月环比增长率排前三的诉求情况

1．学校管理类诉求共受理853件，环比增长103.10%。诉求主要集中在延迟放假、未实行双休政策、违规补课等方面。其中延迟放假相关来电106件。教育部门要加强家校联动，加大违规培训查处力度，同时加强针对学生的跟踪指导和心理辅导，促进教育事业健康发展。

2．社会保险类诉求共受理3360件，环比增长6.23%。诉求主要集中在社保转移、社保补缴、参保登记等方面。人社部门要加强社保政策的宣传与解读，优化办理模式，严格政策执行，更好的保障参保人员权益。

3．退休服务类诉求共受理604件，环比增长0.33%。诉求主要集中在养老金停发、生存认证、退休手续办理等方面。相关部门要加强咨询与指导，强化审批流程，提高群众对于养老保险待遇资格认证政策的知晓率，确保退休人员的合法权益得到保障。

（二）其他需要关注的热点诉求

医院管理类诉求共受理432件，诉求主要集中在项目收费、预约挂号、医护人员态度问题等方面。卫健部门要加强沟通和引导，及时发现和解决医疗服务中存在的问题，规范医疗流程，保障患者的医疗权益。

五、下一步工作要求

（一）加强热线工单督办力度。为进一步提升工单办理质效，强化不满意工单督办工作，现对工作流程做出优化调整：将原定每日发放的不满意工单整改表，调整为随机抽查模式，重点针对评价为“不满意”的工单开展抽查核实。通过加大督办力度，聚焦问题解决实效，确保合理合法且具备办理条件的诉求得到切实有效的处理。对于需要整改的工单，实行销号制管理，即整改完成并确认无误后，予以销号处理；若工单在预计整改期限内尚未完成，将持续跟进，直至问题解决后再行销号。定期对阶段性销号情况进行汇总分析。这一调整旨在提升问题解决的质效，进一步压实承办单位的主体责任，促使承办单位更加注重实质性解决问题，切实提升群众满意度。

（二）打造“便民+惠企”新典范。为更好贯彻党的二十届三中全会精神，推动政务服务便民热线高质量创新发展，相关行业组织围绕12345热线顶层设计搭建、营商环境优化、数据治理建设、智能转型升级、特色应用实践等重点领域，启动案例征集活动。入选案例将编撰形成《全国政务服务便民热线创新发展典型案例（2024－2025）》，在2025全国政务服务便民热线创新发展会议上公开发布，并通过新华社媒体进行集中报道。本次案例征集旨在遴选一批可落地、可复制、可推广的示范样板，为热线主管部门及行业发展提供借鉴参考。请各承办单位积极参与，认真总结提炼，并将典型案例于4月10日前报送我办。