一、12345政务服务便民热线运行情况

3月，我市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）平台共受理群众诉求36698件，环比增长37.73%、咨询占33.95%、求助占14.17%、其他占13.31%、建议占0.84%；当场答复24674件，在线办结率67.24%，形成转办工单

12024件；按时办结率99.15%，回访率100%，回访满意率79.18%［回访满意率（系统）97.63%×人工抽查回访满意率81.10%］。

    二、事件办理情况

   （一）12345热线转办工单办理情况

3月，赫山区、益阳高新区、安化县、大通湖区、市市场监管局、市住房城乡建设局、市中心医院、市人力资源和社会保障局、联通益阳分公司、中燃公司、市城投集团、市农业农村局、湖南城市学院、市国资委、市民政局、市通管办、市水利局、邮政益阳分公司共18个单位按时反馈率未达到100%。

全市工单回访满意率（系统）为97.63%，对全市720件不满意工单进行督办，承办单位反馈有63件已整改到位，55件已通过我办人工回访核实情况，剩余8件无法与市民取得联系，故无法核实情况。铁塔益阳分公司、市银行业协会、中燃公司、安化县共4个单位未按期报送3月不满意工单整改情况。其中安化县已连续2个月未报送不满意工单整改情况。

（二）“政企通”专席办理情况

3月，共受理企业诉求241件（“政企通”专席71件、综合席170件）。其中，企业咨询类177件占73.44%，企业求助类46件占19.09%，企业投诉举报18件占7.47%；当场答复176件（政策专员在线答复8件），形成转办工单65件；超期反馈工单2件（大通湖区、市中心医院各1件），按期反馈率未达100%；不满意工单5件（赫山区2件、市市场监管局1件、资阳区1件、市税务局1件），满意率97.93%。

主要涉及社保系统操作、职工参保与停保业务办理、企业开办资质证照申领、公司财产登记、企业变更及注销办理、投诉违约失信及政务服务不优等问题。

在办理涉企诉求时，相关承办单位以切实解决企业急难愁盼问题为出发点，通过精准对接、快速响应，赢得企业认可。如：3月26日王先生来电反映，他是湖南铠欣科技有限公司和益阳铠欣新材料有限公司的负责人，公司已于2023年底注销，现需要查询工商内档资料。政企通专线迅速将诉求转交至赫山区。赫山区市场监管局工作人员及时联系王先生，告知其调取内档资料的详细办理流程和所需材料。同时鉴于其本人在苏州，可通过委托律所帮助其邮寄调档所需材料，最终由赫山区市场监管局成功寄出其所需材料。经回访，王先生对处理结果表示满意。

（三）人大代表“民情通达专线”、政协微建议办理情况

3月，办理人大代表“民情通达专线”44件，其中反映社情民意、代表群众利益的有17件，反映个人诉求的有27件，均已按期办结，满意率100%。

办理政协微建议14件，内容涉及公园管理、公交线路、道路修缮、文化旅游等，均已按期办结，满意率100%。

（四）网络渠道诉求办理情况

3月，共受理网络渠道诉求589件，其中，上级平台转办件357件，占网络渠道诉求的60.61%，包括省级12345热线平台233件、湘易办67件、省长信箱留言49件、中国政府网留言5件、国家政务平台3件；市本级各渠道诉求受理232件，包括市长信箱124件、微信公众号101件、人民网3件、问政湖南3件、益办事1件。

三、抽查回访情况

3月，随机抽查各承办单位2－8件短信回访未评价工单，共抽查196件。办理单位已回访193件、未回访3件，总体回访率为98.5%，较上月提高0.8个百分点。其中市商务局、中燃公司、电信益阳分公司回访率未达到100%。群众评价为满意159件、不满意37件，抽查回访满意率为81.1%。其中桃江县、市邮政管理局、市自来水公司、国网益阳供电公司、市保险行业协会、市银行业协会、市卫生健康委、市自然资源和规划局、市医保局、邮政储蓄银行益阳市分行、市农业农村局、市文旅广体局、联通益阳分公司抽查回访满意率达到100%，赫山区、资阳区、安化县、沅江市、大通湖区、市住房城乡建设局、市交通运输局、市商务局、市城管执法局、市医保局、市交警支队、市消防救援支队、电信益阳分公司满意率未达到81%。

经抽查回访，发现部分承办单位存在办理质量不高等问题，如：市民张先生反映赫山区航港巷某早餐店油烟直排，严重影响周边居民的生活环境。市城管执法局反馈该门店使用的是环保灶，该局会进一步督促门店进行净化清洗。经我办回访，张先生称已有工作人员与其联系，但该处仍存在油烟直排的现象，对处理结果表示不满意。部分承办单位办理效果得到市民认可，如：市民反映桃江县建设路609号每天早上四点半起有机器工作的噪声。经桃江县城管执法局核实，该处为食品加工店铺，执法人员要求经营者在居民休息时间段不使用噪声设备，避免对周边住户产生影响。后续该局将对该区域加强巡查管理力度，若发现噪声扰民行为将及时制止。经我办回访，来电人称已有工作人员与其联系，对处理结果表示非常满意。

四、诉求内容分析

从受理事件大类分析：3月份，城乡规划建设及房屋土地类环比增长64.09%，农林畜牧水利类环比增长63.77%。

从受理事件小类分析：3月份，农村管理类环比增长66.25%，物业管理类环比增长48.08%，学校管理类环比增长44.37%。十大热点诉求量及增长情况如下表：

（一）3月环比增长率排前三的诉求情况

1．农村管理类诉求共受理1581件，环比增长66.25%。诉求主要集中在土地纠纷、田地灌溉、农田改造及平整等方面。农业农村部门要进一步规范土地及流转合同管理，科学制定灌溉计划，合理调度水资源，同时加强土地平整施工监管，确保工程质量达标。

2．物业管理类诉求共受理462件，环比增长48.08%。诉求主要集中在物业费收取、小区卫生清理、装修押金退还等方面。住房城乡建设部门要加强对物业服务企业的监督，规范物业服务收费行为，加强沟通协调，提升服务质量，积极维护小区的公共设施，切实保障业主的合法权益。

3．学校管理类诉求共受理1230件，环比增长44.37%。诉求主要集中在违规补课、学校放假安排、食堂餐饮卫生等方面。教育部门要进一步加强家校社协同，严厉打击违规补课行为，遵循自愿原则，明确课后服务收费标准，规范食堂餐饮具清洗消毒，保障食材安全，共同促进教育事业高质量发展。

（二）其他需要关注的热点诉求

通信服务类诉求共受理1280件，环比增长37.49%。诉求主要集中在更改套餐、携号转网、取消宽带等方面。通信公司要加强网络通信保障，规范营销流程，提升通信服务质量，优化升级与降档流程，为用户提供更加可靠、高效的通信服务。

五、领导接听情况

3月11日，市委副书记、市人民政府市长熊炜接听群众来电诉求8件，按期办结率100%。

3月15日，市市场监督管理局局长黄劲接听群众来电诉求6件，按期办结率100%。

3月20日，市自来水有限公司总经理朱庆伟接听群众来电诉求6件，按期办结率100%。

六、下一步工作要求

（一）进一步加大不满意工单整改力度。经我办对部分不满意工单的整改情况核实，发现仍有部分单位的整改工作尚未彻底完成，或明确了问题解决时间但未在规定时限内反馈。其中，未完成整改5件：大通湖区100020250206000224、市消防救援支队100020250227001300、100020250221000211、资阳区100020250307000292、市城管执法局100020250306001242。明确问题解决时限未反馈2件：市商务局100020250224000443、市交警支队100020250226000261。各承办单位应加大不满意工单整改力度，确保合理合法诉求能够得到妥善解决。对于个别不满意工单因客观因素暂时无法解决的，承办单位应主动与诉求人进行沟通，充分解释说明情况，争取得到诉求人理解认可。

（二）进一步提升工单接收响应率。近期个别承办单位在热线工单办理中存在未及时响应、未按期反馈办理结果等问题，致使市民诉求被搁置，无法得到及时有效的回应，影响了工单办理时效。各承办单位需引起高度重视，进一步优化处理流程，提升工单办理质效。