一、12345政务服务便民热线运行情况

5月，我市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）平台共受理群众诉求37059件，环比下降0.43%，接通率96.47%。其中，投诉占42.01%、咨询占30.99%、求助占14.68%、其他占11.72%、建议占0.60%；当场答复23886件，在线办结率64.45%，形成转办工单13173件；按时办结率99.30%，回访率100%，回访满意率（系统）97.19%，人工抽查回访满意率84.90%。

二、事件办理情况

（一）12345热线转办工单办理情况

5月，桃江县、沅江市、南县、资阳区、益阳高新区、市市场监管局、市城管执法局、市公安局、市自来水公司、国网益阳供电公司等41个单位按期反馈率100%。赫山区、安化县、大通湖区、移动益阳分公司、市交警支队、市住房城乡建设局、电信益阳分公司、市交通运输局、联通益阳分公司、市人力资源社会保障局、中燃公司、市保险行业协会、市农业农村局、铁塔益阳分公司、市国资委、市公积金中心、市发展改革委、市气象局、邮政益阳分公司、中石油益阳分公司，共20个单位按时反馈率未达到100%。

全市工单回访满意率（系统）为97.19%，对786件不满意工单进行督办，其中88件已整改到位。市发展改革委、中燃公司、铁塔益阳分公司共3个单位未按期报送5月不满意工单整改情况。

（二）“政企通”专席办理情况

5月，共受理企业诉求189件（“政企通”专席49件、综合席140件）。其中，企业咨询类134件占70.90%，企业求助类47件占24.87%，企业投诉举报类8件占4.23%；当场答复128件（政策专员在线答复7件），形成转办工单61件；按期反馈率100%；不满意工单4件（赫山区3件、市城投集团1件），满意率97.88%。

主要涉及职工社保业务办理、社保系统操作、财产备案登记、企业开办及变更申请、咨询惠企政策、投诉不正当竞争及违规侵权等问题。

在办理涉企诉求时，赫山区相关街道工作人员实现精准施策、精细服务，切实解决了企业最迫切的问题。如：5月11日宋先生拨打“政企通”专线求助，益阳丰登房地产开发有限公司位于赫山区茶叶市场金广明珠S1栋的商铺门口及停车场，被近期举办农产品展销活动的商户占用并搭建了很多棚子，影响其公司正常经营。“政企通”专线将工单转至赫山区后，街道办事处工作人员第一时间赶赴现场核实并与展会负责人协商，及时完成清理工作。

（三）人大代表“民情通达专线”、政协微建议办理情况

5月，办理人大代表“民情通达专线”63件，其中反映社情民意、代表群众利益的有19件，反映个人诉求的有44件，其中不满意2件。人大代表刘女士通过民情通达专线反映碧桂园荣盛铂锐府消防设施不完善。市消防救援支队反馈发现的消防安全隐患已对物业下发了责令整改通知书，要求立即整改。经我办回访，刘女士称有工作人员联系，但消防安全隐患问题未整改，对此不满意。

办理政协微建议8件，其中不满意1件。政协胡委员反映龙洲大桥附近转盘路段车流量大，一条通向龙洲路，一条通向十洲路，并且均是城市主干道，但未设置交通指示灯，导致行人、车辆无序通行情况时有发生，环卫工人埋头作业极易出现事故，建议交警部门加设交通指示灯。市交警支队反馈三桥转盘临近十洲路的三里桥及临近龙洲路的龙关路口均设置有交通信号灯，因转盘距离两处信号灯太近，不适宜再增设。 经我办回访，胡委员称有工作人员联系，但该处经常发生交通事故，希望相关部门对该处采取有效措施，对处理情况表示不满意。

（四）网络渠道诉求办理情况

5月，共受理网络渠道诉求655件，其中，上级平台转办件377件，占网络渠道诉求的57.56%，包括省级12345热线平台218件、湘易办62件、省长信箱留言87件、中国政府网留言8件、国家政务平台2件；市本级各渠道诉求受理278件，包括市长信箱135件、微信公众号126件、人民网7件、问政湖南10件。

三、抽查回访情况

5月，随机抽查各承办单位2－8件短信回访未评价工单，共抽查186件。办理单位已回访176件、未回访10件，总体回访率为94.6%，较上月下降3.8个百分点，其中赫山区、安化县、资阳区、市国资委、市城管执法局、市消防救援支队、市保险行业协会、邮政储蓄银行益阳市分行、移动益阳分公司、联通益阳分公司抽查回访率未达到100%。群众评价为满意158件、不满意29件，抽查回访满意率为84.9%，较上月提高4.2个百分点，其中市公安局、市人力资源社会保障局、市自然资源和规划局、市交通运输局、市农业农村局、市文旅广体局、市市场监管局、市医保局、市城投集团、市中心医院、市税务局、国网益阳供电公司、邮政储蓄银行益阳市分行、市自来水公司、益阳市银行业协会抽查回访满意率达到100%。赫山区、资阳区、安化县、沅江市、大通湖区、市住房城乡建设局、市卫生健康委、市国资委、市城管执法局、市交警支队、市邮政管理局、市保险行业协会、市消防救援支队、中燃公司、电信益阳分公司、移动益阳分公司、联通益阳分公司抽查回访满意率未达到84.9%。

经抽查回访，发现部分承办单位存在办理质量不高等问题，如：市民田先生反映大通湖区河坝镇金山社区至二分厂路段的路面破损，导致多人摔伤，且多次向相关部门反映未果。大通湖区反馈河坝镇积极对接区交通运输局至现场进行踏勘，预计近期将进行修复。经我办回访，田先生称有工作人员与其联系，但该损坏路面至今未修复，存在道路安全隐患，市民对此表示非常不满意。部分承办单位办理力度强，处理情况得到市民认可，如：市民曹先生反映佳宁娜广场附近的监控损坏，需及时维修。市公安局高新分局立即派网安大队民警赶往现场处置，对损坏的监控进行了维修。经我办回访，曹先生称有工作人员与其联系，并及时对损坏的监控进行了维修，对处理结果非常满意。

四、诉求内容分析

从受理事件大类分析：5月份，资源环境类环比增长29.15%，金融商贸财经类环比增长5.88%，城乡规划建设及房屋土地类环比增长4.88%。

从受理事件小类分析：5月份，环境污染类环比增长91.25%，劳动维权类环比增长36.97%，学校管理类环比增长36.43%。十大热点诉求量及增长情况如下表：

（一）5月环比增长率排前三的诉求情况

1．环境污染类诉求共受理809件，环比增长91.25%。诉求主要集中在养殖场污水乱排、资江河段水体颜色异常、工厂废气直排等方面。针对资江部分河段水体颜色异常及死鱼等情况投诉较多，相关部门已通过开展现场核查、应急处置等措施处置到位。生态环境部门需进一步加强污染防治和生态保护，制定切实可行的整改措施，针对群众反映强烈的违法排污行为，及时核查确认，高效推进问题解决，依法严肃查处，切实保障群众饮水安全和环境质量。

2．劳动维权类诉求共受理778件，环比增长36.97%。中心城区涉及拖欠农民工工资的项目有：赫山区益阳长安电厂、荣盛中央御府、城市之光、奥德翰林府，资阳区银城江月等。人力资源社会保障部门要进一步督促用人单位增强责任意识，引导依法依规用工，切实保障劳动者合法权益。

3．学校管理类诉求共受理794件，环比增长36.43%。诉求主要集中在端午节放假安排、网上报名、违规补课等方面。教育部门要加强家校协同和信息公开，同时优化招生入学流程，科学合理划定学校招生片区，促进教育事业高质量发展。

（二）其他需要关注的热点诉求

五、领导接听情况

5月16日，国网益阳供电公司总经理刘光良接听群众来电诉求6件，办结率100%。

5月16日，市住房和城乡建设局局长张靖华接听群众来电诉求10件，办结率100%。

5月21日，市委常委、市人民政府副市长朱春光接听群众来电诉求6件，办结率100%。

5月29日，市城市管理和综合执法局局长黄建华接听群众来电诉求6件，办结率100%。

六、下一步工作要求

（一）进一步加大市级督办工单整改力度。5月份，我办对承办单位反馈已整改到位的不满意工单办理情况进行核实，有3件工单未整改到位，分别为：市邮政管理局100020250509001359、南县100020250509001306、安化县100020250509000537。上述不满意工单整改情况（暂时无法整改到位的，要说明原因并明确整改时限）于限期内以书面形式加盖单位公章后报送至市长热线办公室（传真4231516），经其核实无误后予以销号。请相关单位高度重视，认真分析原因，制定整改措施，确保问题整改到位。

（二）进一步规范工单处理流程。近期，在热线工单办理工作中，部分承办单位存在责任落实不到位、办理流程不规范等问题，影响群众诉求办理质效。有的承办单位未严格落实“首接责任制”要求，未第一时间联系来电人核实诉求细节，导致前期沟通缺位，在处理过程中才确认超出受理范围，造成工单无法及时转办处置，群众合理诉求未能得到及时回应。有的承办单位对工单反馈格式要求执行不严，存在办理情况表述模糊、过程资料缺失等问题，致使工单反复流转，既增加行政成本，又延误群众问题解决时效。热线工作人员要加强热线业务学习，提升工作能力，进一步规范工单处理流程和提高反馈质量。重点做到“三个必须”，即必须第一时间联系群众核实诉求，必须严格执行办理时限要求，必须确保反馈内容要素齐全、表述规范，切实提升政务服务效能，以高质量工单办理回应群众关切，维护政府公信力。