一、12345政务服务便民热线运行情况

8月，我市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）平台共受理群众诉求34412件，环比下降11.66%，接通率97.83%。其中，投诉占39.94%、咨询占33.82%、求助占13%、其他占12.7%、建议占0.54%；当场答复22991件，在线办结率66.81%，形成转办工单11421件；按时办结率99.48%，回访率100%，回访满意率（系统）97.96%，人工抽查回访满意率85.6%。

二、事件办理情况

（一）12345热线转办工单办理情况

8月，沅江市、南县、大通湖区、益阳高新区、移动益阳分公司、市城管执法局、市交警支队、市公安局、市自来水公司、国网益阳供电公司等42个单位按期反馈率100%。赫山区、市市场监管局、桃江县、安化县、资阳区、电信益阳分公司、市住房城乡建设局、市交通运输局、市人力资源社会保障局、联通益阳分公司、中燃公司、市中心医院、市卫生健康委、铁塔益阳分公司、湖南城市学院、益阳国安广电、资江风貌带建设指挥部、市生态环境局共18个单位按时反馈率未达到100%。

全市工单回访满意率（系统）为97.96%，对656件不满意工单进行督办，其中59件已整改到位。湖南城市学院、铁塔益阳分公司、赫山区共3个单位未按期报送8月不满意工单整改情况。

（二）“政企通”专席办理情况

8月，共受理企业诉求142件（“政企通”专席43件、综合席99件）。其中，企业咨询类95件占66.9%，企业求助类34件占23.94%，企业投诉举报类13件占9.15%；当场答复102件（政策专员在线答复8件），形成转办工单40件；不满意工单3件（赫山区、大通湖区、湖南城市学院各1件），满意率97.89%。

主要涉及职工社保业务系统操作、企业开办及变更申请、财产登记、惠企政策咨询、通讯服务求助、投诉违约失信、政务服务不优等问题。

在办理涉企诉求时，承办部门高效发挥联动作用，积极处理企业急难愁盼问题，获得相关企业一致好评。如：8月25日杭州意品坊科技有限公司何女士拨打“政企通”专线求助，其公司法定代表人腾某衡系香港籍人，未曾在益阳市境内任职，但社保显示在沅江市参保，导致无法在杭州市正常参保。受理诉求后沅江市迅速开展协同调查，根据市民提供的身份证号码并未查询到腾某衡在沅江市的参保记录，也无社保账户，建议市民到所在地人力资源社会保障部门进行咨询。何女士在接受回访时表示，有工作人员已告知相关情况，对此处理结果表示满意。

（三）人大代表“民情通达专线”、政协微建议办理情况

8月，办理人大代表“民情通达专线”36件，其中反映社情民意、代表群众利益的有11件，反映个人诉求的有25件，其中不满意3件、非常不满意1件。人大代表对个人贷款未按合同发放、电力施工未赔偿树苗款等问题表示不满意。

办理政协微建议10件，其中非常不满意1件。政协委员邓先生反映有群众到移动办理携号转网及宽带取消业务，工作人员告知金山路网点不能办理携号转网业务，到益阳大道网点后告知不能办理取消宽带业务，导致群众在金山路网点和益阳大道网点两头跑，十分不便。邓先生称办理程序繁琐，建议移动公司完善各个网点一站式服务，避免办理业务时来回奔走多个网点，对此表示非常不满意。

（四）网络渠道诉求办理情况

8月，共受理网络渠道诉求519件，其中，上级平台转办件392件，占网络渠道诉求的75.53%，包括省级12345热线平台275件、湘易办104件、中国政府网留言11件、国家政务平台2件；市本级各渠道诉求受理127件，包括市长信箱119件、问政湖南4件、人民网4件。

三、抽查回访情况

8月，随机抽查各承办单位2－8件短信回访未评价工单，共抽查180件。办理单位已回访174件、未回访6件，总体回访率为96.7%，安化县、市自然资源和规划局、市城管执法局、市市场监管局、铁塔益阳分公司抽查回访率未达到100%。群众评价为满意154件、不满意26件，抽查回访满意率为85.6%，其中市教育局、市公安局、市司法局、市农业农村局、市商务局、市文旅广体局、市医保局、市中心医院、国网益阳供电公司、市银行业协会、邮储银行益阳市分行、市保险行业协会、市自来水公司、电信益阳分公司、联通益阳分公司抽查回访满意率达到100%，赫山区、桃江县、市人力资源社会保障局、市自然资源和规划局、市住房城乡建设局、市交通运输局、市卫生健康委、市城管执法局、市市场监管局、市城投集团、市交警支队、市税务局、市邮政管理局、铁塔益阳分公司市消防救援支队、中燃公司、移动益阳分公司抽查回访满意率未达到85.6%。

经抽查回访，发现部分承办单位存在办理质量不高、敷衍应付等问题，如：8月10日市民袁先生来电反映赫山区梓湖馨苑小区的灭火器材不合格、消防栓未定期检查、3栋的防火门损坏未修复。8月20日市消防救援支队反馈：经现场核查，该小区两具灭火器损坏，防火门未保持常闭，消火栓未定时检查，已要求该小区立即整改，并加强管理。9月17日经我办回访，袁先生称有工作人员与其联系，但消防设施问题均未进行任何整改，对处理情况表示不满意。部分承办单位办理力度强，处理情况得到市民认可，如：8月18日市民唐先生来电反映赫山区梓山东路经阁鲁班门窗厂附近，有一个电力井盖塌陷，存在安全隐患。国网益阳供电公司接诉后迅速核实情况，并安排工作人员于8月19日完成了该处电力井盖的消缺工作。经我办回访，唐先生称次日就有工作人员与其联系，及时修复了电力井盖，对处理情况表示非常满意。

四、诉求内容分析

从受理事件大类分析：8月份，事件受理量居前三位的分别为，人力资源与社会保障类、金融商贸财经类、市民生活服务类。总体情况平稳，无突发和群体性事件。

从受理事件小类分析：8月份，社会保险类环比增长4.5%，学校管理类环比增长0.44%。十大热点诉求量及增长情况如下表：

（一）8月环比增长率居前三的诉求情况

1．社会保险类诉求共受理3161件，环比增长4.5%。诉求主要集中在社保转移、社保补缴、参保登记等方面。人力资源社会保障部门要加强社保政策的宣传与解读，简化材料提交流程，引导群众线上办理，减少异地奔波，以更好的服务保障参保人员的权益。

2．学校管理类诉求共受理691件，环比增长0.44%。诉求主要集中在班级老师更换、学前教育保教费减免政策、学费收取等方面。教育部门要加强家校沟通，对教师调配进行规范化管理，同时强化普及普惠，加强资金监督管理，规范收费项目与标准，共同促进全市教育事业高质量发展。

3．住房保障类诉求共受理391件，环比下降9.28%。诉求主要集中在墙体开裂、楼顶漏水、房屋破损重建等方面。住建部门要加强对建设单位的监督管理，定期维护与隐患排查，对出现的问题明确维修责任，实施跟踪改造，及时采取补救措施，确保群众的合法权益和居住安全。

（二）其他需要关注的热点诉求

1．关于育儿补贴申领相关诉求共受理358件。诉求主要集中在如何申领、申请所需材料、申领时限等方面。相关部门要加强育儿补贴的政策宣传与指导，通过社区宣讲、线上平台发布等提供填报指南，确保符合条件的家庭及时申报。

2．关于国补券领取相关诉求共受理183件。诉求主要集中在领券模式、平台抢券困难、黄牛倒卖补贴券等方面。相关部门要加强监管力度，严厉打击倒卖行为，优化国补券发放机制，简化领券页面设计，建立多渠道用户反馈机制，定期公示处理结果，提升政策透明度。

五、领导接听情况

8月19日，市人民政府副市长唐杰接听群众来电诉求3件，办结率100%。

8月25日，市教育局局长彭伟才接听群众来电诉求10件，办结率100%。

8月28日，市公积金中心主任苏霓接听群众来电诉求9件，办结率100%。

六、下一步工作要求

（一）进一步突出工单规范办理。一是关于退单。对于不属于本单位职责范围内的事项，咨询类应在1个工作日内、非咨询类应在2个工作日内申请退回，说明退回理由、依据，提出办理意见，超期退回的视为超期工单。二是关于延期。因情况复杂、办理难度大、其他政策性原因等确需延期的，承办单位应在办理期限届满前提交延期申请，说明理由和预计办结时限，同时应主动告知诉求人。咨询类和意见建议类事项不予延期。三是关于结果反馈。工单办理完毕后，承办单位应根据实际情况选择电话、短信、书面等方式，告知诉求人事项办理结果，诉求人明确不需要回复或者3次无法联系诉求人的除外（每次至少间隔30分钟）。承办单位应当做好回复诉求人的材料保存工作，形成可查询、可追溯的证明材料（电话录音、通话记录、短信记录等任一或者多种形式）。四是关于工单反馈。热线平台工单反馈内容分为三部分：1．办理过程。工单办理时间、承办和具体经办单位、办理经过和处理结果等内容。2．回复诉求人的情况。包括回复时间、方式和主要内容。诉求人明确不需要回复或者3次无法联系诉求人的，应注明不需要回复或无法联系的情况（每次至少间隔30分钟）。3．承办单位认为其他有必要说明的情况，及附件上传等。

（二）进一步加强知识库管理工作。一是关于管理机制。承办单位负责本单位知识点管理和维护，及时、准确、规范进行知识点的新增、修改、审核和下架等操作，知识点内容应当明确法律法规、规章、规范性文件、政策文件等依据、适用范围、适用主体、适用条件、关联关系、常见问题解答等。承办单位根据知识点管理要求，应当在市长热线办发起知识点反馈之日起2个工作日内完成更新。对群众和企业反映的热点难点问题，应主动提供口径一致、答复规范的“标准答案”。二是关于有效期限。承办单位应当对知识点设置有效期限，原则上政策法规有效期不超过5年，办事指南有效期不超过1年，具体事项答复口径有效期不超过6个月，业务解读等其他知识点有效期不超过1年，通知公告中已注明有效期的从其规定，承办单位应在知识点有效期到期前确认知识点有效性。三是关于业务支撑。承办单位发生重要业务变动、政策法规调整等，应提前向市长热线办报备，并对突发或者集中诉求要采取及时更新知识点、及时回应集中诉求、主动发布政策解读信息等联动措施。