一、12345政务服务便民热线运行情况

9月，我市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）平台共受理群众诉求32959件，环比下降4.22%，接通率98.32%。其中，投诉占41.43%、咨询占32.74%、求助占14.34%、其他占10.66%、建议占0.83%；当场答复22991件，在线办结率64.27%，形成转办工单11775件；按时办结率99.41%，回访率100%，回访满意率（系统）97.58%，人工抽查回访满意率86.8%。

二、事件办理情况

（一）12345热线转办工单办理情况

9月，桃江县、沅江市、南县、资阳区、大通湖区、益阳高新区、市市场监管局、市交管支队、市城管执法局、市公安局、电信益阳分公司、市住房城乡建设局、市商务局、国网益阳供电公司、市自来水公司、市教育局、市人力资源社会保障局等45个单位按期反馈率为100%。赫山区、安化县、移动益阳分公司、市交通运输局、联通益阳分公司、市银行业协会、市农业农村局、资江风貌带建设指挥部、湖南城市学院、铁塔益阳分公司、市国资委、市水利局、市气象局、市供销社共14个单位按时反馈率未达到100%。邮政益阳分公司、市通管办、中石油益阳分公司共3个单位工单未办理、未反馈。

全市工单回访满意率（系统）为97.58%，对677件不满意工单进行督办，74件已整改到位。其中，铁塔益阳分公司已连续3个月未按期报送不满意工单整改情况。

（二）“政企通”专席办理情况

9月，共受理企业诉求184件（“政企通”专席44件、综合席140件）。其中，企业咨询类137件占74.46%，企业求助类32件占17.39%，企业投诉举报类15件占8.15%；当场答复141件（政策专员在线答复7件），形成转办工单43件；按期反馈率未达100%（湖南城市学院1件超期反馈）；不满意工单1件（涉及市自然资源和规划局、市城管执法局两个单位），满意率99.46%。

主要涉及职工社保业务系统操作、企业变更申请及开办、职工信息备案、财产登记、投诉政务服务不优、执法不严等问题。

在办理涉企诉求时，承办部门精准对接、快速处置企业在经营过程中遇到的各类政务服务问题，通过高效流转和部门协同，成功为多家企业排忧解难，以实际成效优化营商环境，企业群众的获得感和满意度得到提升。如：9月24日肖女士反映，她是赫山区某公司的负责人，本月在社保缴费客户端查不到缴费明细，经线下咨询税务窗口无果，一直未得到妥善处理。接到肖女士的诉求后，我办迅速将工单派发至市税务局，该局立即调查核实，原因系缴费客户端系统存在漏洞，工作人员通过内部系统为肖女士查询了相关数据，肖女士对处理结果表示非常满意。

（三）人大代表“民情通达专线”、政协微建议办理情况

9月，办理人大代表“民情通达专线”44件，其中反映社情民意、代表群众利益的有12件，反映个人诉求的有32件，其中不满意5件。办理政协微建议12件，其中不满意2件。政协委员李先生反映市奥林匹克公园西门处有一个垃圾站，臭味刺鼻，严重影响了我市文明城市形象，希望有关部门能对该垃圾站进行处理，消除异味，还市民清新空气。赫山区反馈：后续将加大对站台、公厕的保洁力度，确保周边卫生干净。经我办回访，李先生称有工作人员与其联系，垃圾站的设置以及气味问题未得到有效处置，对处理情况表示不满意。

（四）网络渠道诉求办理情况

9月，共受理网络渠道诉求515件，其中，上级平台转办件373件，占网络渠道诉求的72.42%，包括中国政府网留言11件、国家政务平台2件、省级12345热线平台279件、湘易办81件；市本级各渠道诉求受理142件，包括人民网7件、问政湖南9件、市长信箱126件。

三、抽查回访情况

9月，随机抽查各承办单位2－8件短信回访未评价工单，共抽查190件。办理单位已回访181件、未回访9件，总体回访率为95.3%，较上月下降1.4个百分点，赫山区、大通湖区、市教育局、市司法局、市国资委、市城管执法局、市消防救援支队、中燃公司、移动益阳分公司抽查回访率未达到100%。群众评价满意165件、不满意25件，抽查回访满意率为86.8%，较上月提高1.3个百分点，其中桃江县、沅江市、市公安局、市人力资源社会保障局、市自然资源和规划局、市交通运输局、市农业农村局、市商务局、市文旅广体局、市市场监管局、市医保局、市城投集团、湖南城市学院、市税务局、市邮政管理局、国网益阳供电公司、市保险行业协会、资江风貌带建设指挥部抽查回访满意率达到100%，资阳区、市教育局、市司法局、市住房城乡建设局、市卫生健康委、市国资委、市城管执法局、市中心医院、市交管支队、铁塔益阳分公司、市银行业协会、邮储银行益阳市分行、市消防救援支队、市自来水公司、中燃公司、电信益阳分公司、移动益阳分公司、联通益阳分公司抽查回访满意率未达到86.8%。

经抽查回访，发现部分承办单位存在办理质量不高、敷衍应付等问题，如：9月6日赫山区国强小区5栋楼下花坛有人种菜， 气味刺鼻难闻，污染环境。9月17日市国资委反馈：经核实，花坛内种的菜已被物业公司清除。10月9日经我办回访，何先生称没有工作人员与其联系，花坛内种菜的问题未得到解决，市民对此表示不满意。部分承办单位办理力度强，处理情况得到市民认可，如：9月24日11时23分市民周先生来电反映南县涂家台路双堰东巷21号楼下小饭馆油烟直排，严重影响居民正常生活。10月7日南县反馈：县城管执法局执法人员于9月28日前往现场核实，该店油烟净化设备未及时清洗导致油污比较多，影响净化效果，9月29日维护后得到改善。10月13日经我办回访，周先生称有工作人员与其联系，油烟直排的问题已及时解决，对处理情况表示非常满意。

四、诉求内容分析

从受理事件大类分析：9月份，事件受理量居前三位的分别为：人力资源与社会保障类、金融商贸财经类、社会治安类。总体情况平稳，无突发和群体性事件。

从受理事件小类分析：9月份，学校管理类环比增长81.3%，物业管理类环比增长17.99%，退休服务类环比增长15.09%。十大热点诉求量及增长情况如下表：

（一）9月环比增长率居前三的诉求情况

1．学校管理类诉求共受理1251件，环比增长81.30%。诉求主要集中在国庆节放假安排、课后服务费的收取、食堂餐饮卫生等方面。教育部门要加强家校协同和信息公开，保障学生合法休息权益，明确课后服务收费标准，食堂保持内外环境整洁，定期进行清洁消毒，确保学生的食品安全和营养健康。

2．物业管理类诉求共受理459件，环比增长17.99%。诉求主要集中在物业费收取、小区卫生清理、公共设施维护等方面。物业管理部门要加强对物业服务企业的监督，完善收费制度，加强环境保护，快速响应维修需求，切实保障业主的合法权益。

3．退休服务类诉求共受理633件，环比增长15.09%。诉求主要集中在养老金发放标准、未进行生存认证、退休手续办理等方面。相关部门要加强宣传与指导，严格执行养老金计发基数动态调整机制，确保基础养老金按时足额发放，同时优化办理流程，完善退休预审制度，确保退休人员的合法权益得到保障。

（二）其他需要关注的热点诉求

医院管理类诉求共受理389件，环比增长11.78%。诉求主要集中在项目收费、预约挂号、医护人员态度问题等方面。卫健部门要进一步加大监督力度，规范收费项目与价格，改善服务质量，提升患者就医体验。

五、领导接听情况

9月15日，市人民政府副市长罗晓皓接听群众来电诉求4件，办结率100%。

9月15日，市人力资源社会保障局局长肖凤南接听群众来电诉求12件，办结率100%。

六、下一步工作要求

下阶段，各承办单位要认真做好平台相关对接和应用工作，确保工作的时效性和连续性。市长热线办将及时督促指导话务人员和相关承办单位，严格按照时间节点，认真做好模拟测试、运行相关工作，熟练掌握使用省民意反映渠道一体化平台系统，无缝对接新旧系统相关事项，确保责任不缺位，工作不断档。

一是测试工作安排。测试网址http://59.232.0.17:8082/main/#/login。已收到派发测试工单的承办单位，须严格按照受理办理流程反馈工单，加快熟悉平台操作流程，确保高效完成测试任务。暂未收到测试工单的承办单位，请及时与我办联系，配合完成录单工作，共同保障测试全覆盖。

二是账号及登录事宜。“湖南省民意反映渠道一体化平台”承办单位账号、密码已统一发放，相关单位请注意查收。无政务网络的单位，需依据发放的VPN配置IP地址后，再登录上述测试网址开展工作。尚未收到账号或有新增账号需求的单位，请尽快向我办报送单位信息，需包含单位全称、联络员姓名及手机号码。

三是试用对接事宜。各单位在操作工单签收、反馈过程中，若遇到菜单功能异常或操作流程等疑问，需第一时间在工作群内对接沟通，我办将及时协调解决，保障相关运行工作顺利推进。