一、12345政务服务便民热线运行情况

1月，我市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）平台共受理群众诉求34879件，不予受理7534件，当场答复16296件，派单11049件，办结率96.99%，满意率92.43%。人工抽查回访满意率80.1%。

     二、工单办理情况

（一）12345热线转办工单办理情况

1月，益阳高新区、市交管支队、市公安局、市人力资源社会保障局等35个单位按时反馈率100%。

资阳区、南县、沅江市、赫山区、桃江县、市交管支队、移动益阳分公司、市公安局、电信益阳分公司、市住房城乡建设局、市交通运输局、市人力资源社会保障局、联通益阳分公司等45个单位回访满意率较高。

益阳高新区、沅江市、赫山区、大通湖区、资阳区、市交管支队、移动益阳分公司、市城管执法局、市公安局、电信益阳分公司、市交通运输局、市人力资源社会保障局等47个单位办理时效较好。

中石化益阳分公司、邮政益阳分公司、市妇联1月份工单均未办理未反馈。

（二）“政企通”专席办理情况

1月，共受理企业诉求191件。其中，企业咨询类109件占57.07%，企业求助类68件占35.60%，企业投诉举报类14件占7.33%；当场答复141件（政策专员在线答复7件），形成转办工单50件；按期反馈率100%；不满意工单3件（赫山区、桃江县、国网益阳供电公司各1件），满意率98.42%。

主要涉及职工社保业务系统操作、纳税申报、财产登记、企业设立变更、获得水电、职工工伤、政务服务不优、违规侵权、工程款拖欠等问题。

在办理涉企诉求时，部分单位以高效、精准的服务，成功处理多起企业诉求，切实解决企业生产经营中的实际问题，获得群众广泛认可。如：1月22日桃江县灰山港镇桃江鑫晟劳务有限公司肖先生反映，公司在变更注册资本后，湖南省企业登记全程电子化业务系统仍显示为“过期状态”。桃江县市场监督管理局工作人员主动联系企业，核实发现该公司在变更时未办理经营期限延长备案。工作人员详细指导其在系统中提交备案申请，问题得以迅速解决。肖先生对热线服务表示满意并致谢。

（三）人大代表“民情通达专线”、政协微建议办理情况

1月，办理人大代表“民情通达专线”40件，其中反映社情民意、代表群众利益的有23件，反映个人诉求的有17件。办理政协微建议4件。

（四）网络渠道诉求办理情况

1月，共受理网络渠道诉求543件，其中中国政府网10件、省级12345热线平台251件、湘易办125件、人民网4件、问政湖南5件、市长信箱147件、益办事1件。

三、抽查回访情况

1月，随机抽查各承办单位2－8件短信回访未评价工单，共抽查176件。办理单位已回访173件、未回访3件，总体回访率为98.3%，较上月提高3个百分点，南县、市消防救援支队、联通益阳分公司抽查回访率未达到100%。群众评价为满意141件、不满意35件，抽查回访满意率为80.1%，其中沅江市、大通湖区、市司法局、市商务局、市文旅广体局、市医保局、市公路建养中心、市中心医院、国网益阳供电公司、邮储银行益阳市分行、市保险行业协会、中燃公司抽查回访满意率达到100%，资阳区、南县、市教育局、市公安局、市自然资源和规划局、市住房城乡建设局、市卫生健康委、市城管执法局、市税务局、市邮政管理局、市银行业协会、市消防救援支队、市自来水公司、电信益阳分公司、联通益阳分公司抽查回访满意率未达到80.1%。

经抽查回访，发现部分承办单位存在办理质量不高、敷衍应付等问题，如：1月17日市民刘先生反映赫山区兰溪镇乐堡派餐厅2楼的消防设施不达标，存在安全隐患。市消防救援支队反馈：工作人员于1月27日到现场进行核查，发现该场所灭火器数量不足，已要求该店增设灭火器。2月2日9时经我办回访，刘先生称没有工作人员与其联系，该场所灭火器数量不足的问题至今没有整改，对处理情况表示不满意。部分承办单位办理力度强，处理情况得到市民认可，如：1月14日市民李先生反映赫山区岳家桥镇石坝口村有两根高压电杆已经闲置多年，一直没有挪走，存在安全隐患。1月15日国网益阳供电公司反馈：1月14日下午工作人员已将废弃电杆移走。1月30日15时经我办回访，李先生称有工作人员与其联系，问题已处理到位并表示满意。

四、诉求分类统计分析

从诉求统计一级分类分析：1月份，事件受理量居前三位的分别为：劳动和社会保障、政法、城乡建设。总体情况平稳，无突发和群体性事件。

     从诉求统计二级分类分析：1月份，十大热点诉求量情况如下表：

（一）1月诉求统计二级分类前三的诉求情况

1．市场秩序类诉求共受理3511件。诉求主要集中在产品质量问题、充值卡退费、食品变质等方面。市场监督部门要加强经营主体监管，严厉打击销售过期、变质、来源不明食品行为，规范预付式消费，保障充值卡退费权益，切实营造安全放心的消费环境。

2．城市建设和管理类诉求共受理2999件。诉求主要集中在摊贩占道经营、下水道堵塞、通讯套餐更改等方面。相关部门要加强规划引领与严格执法，积极设立便民疏导点，安排专人巡查，规范摊贩管理。加大管网清淤力度，避免堵塞。同时简化通讯套餐更改办理流程，畅通线上线下服务渠道，保障居民生活质量。

3．城乡居民社会保险类诉求共受理2037件。诉求主要集中在参保登记、社保补缴、社保账户明细等方面。人社部门要加强社保政策的宣传与解读，严格政策执行，简化办理流程，引导群众线上办理查询，以更好地保障参保人员的权益。

（二）其他需要关注的热点诉求

社会治安类诉求共受理1835件。诉求主要集中在聚众赌博、治安案件、遛狗不牵绳等方面。相关部门要加大执法力度与常态化巡查，针对群众反映集中的问题，组织专项打击行动，同时规范养犬行为，努力营造安全整洁、文明和谐的城市氛围。

五、下一步工作要求

（一）持续拓展知识库覆盖范围。各承办单位要及时更新热点政策相关内容，对知识共享系统下达的采编任务，做到及时签收、及时录入，确保高频政策咨询事项实现精准高效答复。政策制定部门与12345热线建立常态化联动工作机制，新政策出台同步制定解读方案，开展专项业务培训，通过领导及政策专员接听活动，实现政策发布与解读服务同步开展、一体推进，高效回应群众关切。

（二）健全完善联动协同机制。健全完善与110、119、120等紧急求助热线及公安、应急管理等部门的联动转办、应急响应机制，确保紧急敏感诉求第一时间受理、第一时间交办、第一时间处置，切实防范化解各类风险隐患。

（三）持续完善特殊类诉求处置机制。依据《湖南省民意反映渠道一体化平台业务运行规范（试行）》等相关业务规范，强化对集中诉求、不合理不合规不合法诉求、紧急类诉求的快速甄别、判重及并案处理，不断提升诉求办理规范化、精准化、高效化水平。

（四）深化系统融合与源头化解。进一步压实诉求办理主体责任，通过电话、短信等方式及时向来电人反馈办理进展与结果，推动民意诉求在热线端高质量化解，切实为信访渠道减压分流。持续关注“热线信访高重复率”，相关单位要及时开展溯源分析与源头治理，推动从个案解决向类案防控延伸，提升民意诉求整体化解效能。下一步我办将重点通报及时受理率、按时反馈率、重点工单解决率、回访率、满意率等体现办理质效的指标，进一步发挥社情民意“晴雨表”作用，持续提升基层治理精细化水平。

（五）持续提升热线队伍工作能力。各县市区要根据实际情况制定培训计划，对新系统使用、新工作要求、新上岗人员要培训到位。认真学习执行《湖南省民意反映渠道一体化平台业务运行规范（试行）》，做到标准清楚，办理规范，质效齐升。