一、12345政务服务便民热线运行情况

6月，我市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）平台共接到群众诉求40990件，其中，咨询占29.89%、求助占29.80%、投诉占30.62%、建议占0.41%、其他占9.28%。在线答复27220件，派单13770件，综合办结率99.21%，满意率92.86%。人工抽查回访满意率87%。

二、工单办理情况

（一）12345热线转办工单办理情况

6月，桃江县、南县、资阳区、大通湖区、益阳高新区、移动益阳分公司、市城管执法局、电信益阳分公司、市公安局、市人力资源社会保障局、市住房城乡建设局、市邮政管理局、市教育局、联通益阳分公司、市消防救援支队、国网益阳供电公司、市自来水公司、中燃公司（工单受理量50个以上单位）等54个单位按时反馈率100%。市交通运输局、湖南城市学院共2个单位按时反馈率较低。

市文旅广体局、市司法局、市自然资源和规划局、市医保局、市市场监管局、市民政局、湖南城市学院、市公积金中心、市国资委、市供销社共10个单位工单参评满意率100%。南县、益阳高新区、市交通运输局、联通益阳分公司、国网益阳供电公司、市自来水公司、中燃公司（工单受理量50个以上单位）等32个单位满意率较高（满意率≥95%）。市中心医院、市消防救援支队、益阳国安广电、市交投集团、市退役军人局共5个单位满意率较低（满意率≤85%）。

国网益阳供电公司、市自来水公司、市商务局、市林业局、益阳国安广电、市交投集团、市行政审批服务局、市财政局、中石化益阳分公司、市两型投集团、市通管办共11个单位办理时长较短（平均办理时长在100小时以内）。联通益阳分公司、市消防救援支队、湖南城市学院、市发展改革委、市应急局、人民银行益阳市分行、市工业和信息化局、市统计局共8个单位办理时长较长（平均办理时长超过240个小时）。

电信益阳分公司、市交通运输局、市住房城乡建设局、邮储银行益阳市分行、湖南城市学院、市资江风貌带建设指挥部、市供销社、市财政局、市工业和信息化局、市统计局共10个单位未及时签收工单。

6月，我办对178件不满意工单进行了督办和退回重办。

（二）“政企通”专席办理情况

6月，共受理企业诉求210件。其中，企业咨询类137件占65.24%，求助类49件占23.33%，企业投诉举报类24件占11.43%；当场答复158件（政策专员在线答复13件），形成转办工单52件（3件正在办理中）；不满意工单5件（市公安局2件、赫山区1件、资阳区1件、市城管执法局1件），满意率97.58%。

主要涉及职工社保业务及系统操作、纳税申报、违规侵权、注册营业执照及资质证件、财产登记、招标投标、工伤认定及报销、惠企政策、企业破产注销、违章建筑等问题。

在办理涉企诉求时，相关承办单位高效办理企业急难诉求，通过多部门协同联动，精准解决企业生产经营难题，以实际行动诠释了优化营商环境的速度与温度。如：6月25日李先生反映其为赫山区龙光桥街道全丰社区极兔快递公司负责人，公司进出道路被当地村民封堵，导致快递车辆无法正常进出，公司运转近乎停滞。接到诉求后，赫山区启动涉企诉求快速响应机制。次日赫山区组织相关单位召开现场协调会，研究解决措施、化解矛盾，公司正常生产得到快速恢复。经回访，李先生对处理结果表示满意。

（三）人大代表“民情通达专线”、政协微建议办理情况

6月，办理人大代表“民情通达专线”31件，其中反映社情民意、代表群众利益的有6件，反映个人诉求的有25件。办理政协微建议15件。

（四）网络渠道诉求办理情况

6月，共受理网络渠道诉求564件，其中：中国政府网10件、省级12345热线平台361件、湘易办13件、人民网2件、问政湖南2件、市长信箱176件。

（五）领导接听情况

6月4日，市中心医院院长刘文广接听群众来电诉求9件，办结率100%。

6月11日，中国移动益阳分公司总经理鲍民利接听群众来电诉求7件，办结率100%。

6月25日，益阳中燃城市燃气发展有限公司总经理肖巍接听群众来电诉求8件，办结率100%。

三、抽查回访情况

6月，随机抽查各承办单位2－8件短信回访未评价工单，共抽查184件。办理单位已回访182件、未回访2件，总体回访率为98.9%，较上月降低1.1个百分点。市人力资源社会保障局、市住房城乡建设局抽查回访率未达到100%。群众评价为满意160件、不满意24件，抽查回访满意率为87%，较上月提高0.3个百分点，其中南县、大通湖区、市教育局、市司法局、市文旅广体局、市卫生健康委、市医保局、市城投集团、湖南城市学院、市交管支队、市税务局、国网益阳供电公司、联通益阳分公司、市银行业协会、邮储银行益阳市分行、市保险行业协会、市自来水公司抽查回访满意率达到100%，安化县、市公安局、市人力资源社会保障局、市住房城乡建设局、市交通运输局、市农业农村局、市商务局、市城管执法局、市公路建养中心、市中心医院、市烟草专卖局、市邮政管理局、电信益阳分公司、移动益阳分公司、市消防救援支队、中燃公司抽查回访满意率未达到全市平均水平。

经抽查回访，发现部分承办单位存在办理质量不高、敷衍应付等问题，如：6月1日市民反映需要办理注销宽带业务，多次前往电信营业厅，一直未得到处理。6月15日电信益阳分公司反馈：市民反映套餐拆机问题，户主可持本人证件及租用设备（光猫和机顶盒）在正常工作日到归属地中心营业厅办理。6月15日经我办回访，市民称两个月内已十多次前往营业厅都是告知要重新排号，且每次去都排不上，至今未注销，对处理情况表示不满意。部分承办单位办理力度强，处理情况得到市民认可，如：6月27日市民反映赫山区扬帆路有两根电线杆倾斜严重并影响交通通行，存在安全隐患。6月29日国网益阳供电公司反馈：经现场核实，客户反映的是益阳益联电力建设集团有限公司在对110KV迎文会线进行施工时拆除的两根电杆，已于当日将电杆移除，排除了安全隐患。7月10日经我办回访，袁先生称有工作人员与其联系，两根电杆已及时移除，排除了安全隐患，对处理情况表示满意。

四、诉求分类统计分析

从诉求统计一级分类分析：6月份，事件受理量居前三位的分别为：政法、劳动和社会保障、市场监管。

从诉求统计二级分类分析：6月份，十大热点诉求量情况如下表：

（一）6月二级分类诉求统计排前三的诉求情况

1．市场秩序类诉求共受理4147件。诉求主要集中在食品变质、充值卡退费、产品质量问题等方面。市场监管部门要加强食品安全监管，加大对食品生产、流通的监督抽检力度，督促企业落实产品质量主体责任，从源头提升产品质量水平，同时规范预付式消费经营行为，维护好广大消费者的合法权益。

2．社会治安类诉求共受理2865件。诉求主要集中在案件办理进展、聚众赌博、犬只管理等方面。相关部门要加大查处力度，提升诉求办理质效，切实回应群众对诉求办理进度和结果的关切，严厉打击聚众赌博等违法犯罪行为，并强化文明养犬宣传教育，加大对流浪犬只的收容处置，持续筑牢社会治安底线。

3．城市建设和管理类诉求共受理2509件。诉求主要集中在摊贩占道经营、下水道堵塞、路面坑洞等方面。相关部门要加强日常养护管护，规范占道经营管理，合理设置便民疏导点和临时经营区域，及时疏通堵塞管道和修复破损路面，通过常态化管护与精细化治理，共同营造整洁有序、宜居宜业的生活环境。

（二）其他需要关注的热点诉求

劳动关系类诉求共受理1282件，环比增长41.19%。中心城区涉及拖欠农民工工资的项目有：赫山区城市之光、宝基清晏、益阳长安电厂、资阳区中铁银城江月等。人社部门要加强欠薪源头治理，督促建设单位、施工总包足额拨付人工费，规范用工管理，全力保障农民工劳动报酬权益。

五、下一步工作要求

（一）严格标准，提高热线办理质效。为提高热线办理质效，对评价为不满意的工单实行退回重办。承办单位要及时查收，进一步核实具体情况，认真分析原因，制定整改措施。要对群众合理、应解决而未解决的诉求解决到位，不合理或因政策法规等原因不能解决的诉求解释到位。要提升办理时效，个别单位虽在规定时限内进行了办理反馈，但平均办理时间过长，回应群众关切较慢，须调动单位工作积极性。要发扬优良工作作风，充分调动主观能动性，力争用最短的时间办好群众诉求。

（二）明晰分工，深化部门协同联动。涉及跨部门、职责交叉、单一部门无法独立处理或法律法规、政策要求多部门协同的诉求，我办将通过一体化平台或通过会商明确主会办单位。诉求办理单位也可向一体化平台申请其他单位作为会办单位共同办理。主会办单位不可退单，主办单位需在办理期限内汇总各会办单位的意见并统一答复诉求人。

（三）研判共性，推动疑难事项攻坚。承办单位要认真梳理群众反映高频、共性的问题，加强分析研判，制定可行措施，及时有效处理。尤其要加强安全生产类诉求处置工作，确保第一时间受理、核查、处置，严防安全事故。同时要举一反三，推动从“解决一事”到“解决一类问题”，“接诉即办”到“未诉先办”的转变。