有问题，就拨打12345。”作为畅通民意、纾解民忧的政务服务平台，12345热线每年受理处置数十万件民生诉求，群众打个电话就能反映烦心事。

　　凭借成本低、响应快等优势，12345热线成为群众信赖的政务“总客服”。然而，不少重复来电、不合理诉求持续涌入，让真正事关群众急难愁盼的合理诉求得不到及时响应。有的就同一事项一天内多次致电，有的要求砍伐行道树调整风水。个别群众把便民热线当作宣泄情绪的工具，热线服务通道被大量占用。

　　治理乱象需要疏堵并举。一方面，做好正向宣传引导，普及热线受理范围、办理时限、处置流程，引导群众依法依规理性表达。另一方面，健全诉求前置甄别机制，对明显不合理的诉求、恶意骚扰投诉坚决拦截，并联动公安部门依法处置。

　　部分群众反复拨打热线，背后往往是前期诉求回应不及时、处置不到位。对于合理诉求，要接诉即办，第一时间回应；对跨区域跨层级的复杂事项，明确牵头单位，破解部门交叉、推诿扯皮问题。加强热线信息大数据分析，对群众反映集中的民生事项，探索“未诉先办”机制，从源头减少重复投诉，推动政务服务提质增效。