1996年3月10日市长热线电话开通，2013年1月正式开通12345市长热线系统，2017年3月，市长热线集中受理中心成立。2021年底，市长热线正式更名为“12345政务服务便民热线”。除电话受理外，还转办省长信箱、市长信箱、人民网地方领导留言、问政湖南领导留言等网络留言，以及政法委“网小格”民生诉求系统和“益办事”APP市长热线栏目等涉益民生诉求的转办答复工作。

目前已归并优化了38条政务服务热线，基本形成了“一号对外、集中受理、分级办理、统一回复”的工作机制。

12345热线始终坚持“群众利益无小事”的理念，用热线连通千家万户，用真心服务人民群众，在维护群众合法权益、反映社情民意、维护社会稳定、促进社会和谐等方面发挥了不可替代的作用，为建设“富饶、创新、开放、绿色、幸福新益阳”做出了应有的贡献。2017年市长热线办获得湖南省第六届“全省人民满意的公务员集体”殊荣；2018年3月，中心话务员团队荣获益阳市“三八红旗集体”殊荣；2019年5月获得“益阳青年五四奖章集体”殊荣；2021年5月获得“巾帼文明岗”殊荣；2021年12月获得益阳市“模范职工小家”荣誉；2022年12月获得湖南网民留言办理工作“成绩突出单位”荣誉。