根据诉求事项的内容、性质和特点，对诉求分类办理，实行一号对外、集中受理、按责交办、限时办结、协调督办、定期回访、考核评价等工作流程，确保群众诉求事事有回音、件件有着落。

（一）受理

1、当场答复。诉求人反映一般咨询类的问题，事实清楚，法律、法规和政策明确的，或通过查询知识库予以当场答复。

2、电话联系。诉求人反映较专业咨询类的问题，由市长热线办向相关部门咨询后反馈诉求人。

（二）办理。来电反映的问题，需要区县（市）人民政府或市直有关部门处理的，通过市长热线网络系统向有关单位交办，限期（7个工作日）办理后向市长热线办公室及诉求人反馈（短信、人工）办理情况。

对于情况复杂、涉及多个部门或者机构的诉求事项，指定一个部门或者机构牵头办理。

由于客观原因，在规定时限内不能办结的转办事项可以申请延期，延期时间不超过7个工作日。

（三）审核。事项已办理完毕，或短时间内难以解决到位但已做出安排，或不合理诉求做好了解释等工作。审核办结。对于不符合要求的，驳回，退回重办。

（四）回访。转办事项办结后24小时内通过短信进行回访，或者72小时内通过人工方式进行回访。

（五）督办。书面督办、现场督办、会议督办等。督办事项：重点热点问题；办理不满意的诉求，党委、政府重大交办事项，超期未办结的诉求，在主流媒体曝光的事项，影响恶劣破坏社会安定团结的事项等。

（六）通报。每月通报全市12345政务服务便民热线运行情况、办理情况和抽查回访情况，并对诉求内容进行分析、研判。